全面金融解決方案公司將聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端

　　正如BetterLife集團的首席信息官皮埃爾·凡·萊利維德（Pierre van Lelyveld）解釋的那樣，“引領(lǐng)一代”、“客戶(hù)參與”和“交叉銷(xiāo)售”是該公司業(yè)務(wù)模式中的關(guān)鍵組成部分，這些業(yè)務(wù)模式主要是通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現的。

　　“當我加入該公司時(shí)，該集團的聯(lián)絡(luò )中心功能是通過(guò)一個(gè)內部的PBX系統提供的，但該系統由于業(yè)務(wù)流程崩潰了。一個(gè)短期的修正已經(jīng)被應用，這確保了系統一瘸一拐艱難地前行，但它是不可靠和低效的，”Van Lelyveld解釋說(shuō)。

　　他補充說(shuō)，呼叫中心實(shí)施的撥號器系統非常昂貴。“它沒(méi)有貢獻出我們?yōu)樗�所支付的價(jià)值，所以我決定是時(shí)候調整我們的聯(lián)絡(luò )中心和后臺系統了。”

　　從一開(kāi)始，Van Lelyveld就知道這是一個(gè)機會(huì )，可以用基于云的解決方案來(lái)代替內部系統。“通過(guò)采用托管聯(lián)絡(luò )中心和電話(huà)解決方案，我們可以免除與硬件和安裝系統相關(guān)的巨額資本支出，并將這些資金用到運營(yíng)上。”

　　BetterLife集團通過(guò)一個(gè)第三方投標服務(wù)商--Torch Communications，提交了一份提案請求（RFP）。在RFP的過(guò)程中，包括Genesys在內的幾家公司，都是客戶(hù)體驗公司，為客戶(hù)互動(dòng)中心（CIC）平臺提供了支持全渠道客戶(hù)服務(wù)的PureConnect一站式客戶(hù)服務(wù)解決方案。

　　“不幸的是，Genesys只提供了CIC平臺作為一個(gè)內部解決方案，這并不符合RFP的要求。然而，他們向我們介紹了Pivotal Data，這是一個(gè)集成的托管服務(wù)提供商，可以提供一個(gè)完全外包的端到端托管解決方案。”他繼續說(shuō)道。

　　根據范·萊利維爾德（Van Lelyveld）的介紹，Pivotal Data隨后由于它的有競爭力的定價(jià)模型和良好記錄贏(yíng)得了競標，定價(jià)模型固定了合同期間的價(jià)格，這意味著(zhù)沒(méi)有通脹的增加，良好記錄是指其技術(shù)能力和能夠提供PureConnect CIC-enabled聯(lián)絡(luò )中心解決方案的能力。

　　Pivotal Data的CTO Alan Macfarlane解釋說(shuō)：“從我們的分析來(lái)看，客戶(hù)發(fā)現了潛在的痛苦點(diǎn)，其中最主要的是客戶(hù)的多重遺留網(wǎng)絡(luò )和連接提供商。”他解釋道。使問(wèn)題進(jìn)一步復雜化的是，BetterLife集團正處于更換網(wǎng)絡(luò )供應商的過(guò)程中。

　　“我們花了大量的時(shí)間與客戶(hù)密切合作，試圖解決我們領(lǐng)域之外的問(wèn)題，特別是在我們沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )的地方。然而，由于Teraco提供了一個(gè)與網(wǎng)絡(luò )無(wú)關(guān)的托管環(huán)境，我們可以通過(guò)整合服務(wù)并在后臺將它們拼接在一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，”Macfarlane繼續說(shuō)道。

　　在進(jìn)一步深入到BetterLife集團的系統之后，Pivotal Data開(kāi)始實(shí)施項目。“通過(guò)對業(yè)務(wù)中每一個(gè)技術(shù)層的明確看法，我們可以清楚地看到，聯(lián)絡(luò )中心和電話(huà)系統觸及了客戶(hù)業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，從網(wǎng)絡(luò )和應用程序到服務(wù)器。因此，我們相信，我們提出的端到端托管解決方案將解決許多公司的技術(shù)難題。”

　　Pivotal Data隨后開(kāi)始移除原來(lái)的外呼PBX和聯(lián)絡(luò )中心，并將其替換為托管的呼入和呼出聯(lián)絡(luò )中心解決方案。

　　“確保平穩的、無(wú)縫的過(guò)渡，最少的停機時(shí)間是需要的，特別是由于管理現場(chǎng)和托管環(huán)境的復雜性。在整合我們的遺留系統方面也存在一些挑戰，但Pivotal Data在這一過(guò)程中為我們提供了最好的幫助--他們甚至向我們提供了一個(gè)設備，幫助我們從模擬轉換到數字電話(huà)，”Van Lelyveld說(shuō)。

　　他回憶道：“整合自動(dòng)撥號系統被證明是最初的最大挑戰。主要原因是，之前的外呼配置沒(méi)有被聯(lián)絡(luò )中心很好地理解，也沒(méi)有以同樣的方式被復制。這意味著(zhù)座席們會(huì )坐下來(lái)等待結果。”

　　然而，Pivotal Data的工程師團隊與客戶(hù)的技術(shù)人員一起解決了撥號器問(wèn)題，這使得他們能夠擴展到后臺的環(huán)境中。“接下來(lái)，我們致力于將該集團現有的CRM/lead管理解決方案逆向整合進(jìn)我們的平臺，”Macfarlane繼續說(shuō)道。

　　Macfarlane解釋說(shuō)：“我們現在管理著(zhù)所有客戶(hù)的服務(wù)器和電話(huà)基礎設施，而聯(lián)絡(luò )中心只運營(yíng)一個(gè)有IP電話(huà)的軟客戶(hù)端，因為所有的基礎設施都在Teraco數據中心的環(huán)境中。”

　　解決方案的語(yǔ)音記錄和搜索能力也增強了該集團的業(yè)務(wù)，同時(shí)滿(mǎn)足了金融服務(wù)委員會(huì )嚴格的合規要求。錄音現在更容易找到，搜索更高效、更直觀(guān)。從監管的角度來(lái)看，這不僅是重要的，而且可以提高對糾紛或索賠的響應能力和解決時(shí)間，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　自實(shí)施以來(lái)，該客戶(hù)還集成了許多其他的解決方案，這些解決方案在遷移到云計算之后都變得簡(jiǎn)單得多。Macfarlane補充道：“他們也有效地為他們的業(yè)務(wù)做出了未來(lái)證明。BetterLife集團現在有能力迅速擴大需求，以適應未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(cháng)，并且可以很容易地采用其他技術(shù)，使其具有競爭優(yōu)勢，這就是我們獨特的嵌入式語(yǔ)音認證能力、高級交互式語(yǔ)音響應、基于技能的路由或勞動(dòng)力優(yōu)化工具。這些都可以在不需要專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識和技能的情況下實(shí)現。”

　　“雖然實(shí)施過(guò)程并非沒(méi)有挑戰，但我們最終還是完成了這個(gè)更好的解決方案，”Van Lelyveld總結道。