你覺得你的客服費(fèi)用正在拉低營收嗎？雇用和培訓(xùn)足夠的合格人員，從而提供卓越的客戶體驗很耗費(fèi)時間和資源。但客服至關(guān)重要，糟糕的客服會趕跑客戶，可能導(dǎo)致全球企業(yè)虧損620億美元。
訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊可以利用銷售技巧，建立消費(fèi)者忠誠度并產(chǎn)生額外的營收。
以下是一些可以用來大幅提升營收的客服銷售技巧：
1、認(rèn)可并鼓勵忠誠消費(fèi)者
平均每個美國家庭屬于超過29個忠誠度計劃。而且有3/4提供忠誠度計劃的企業(yè)看到了顯著的投資回報。
企業(yè)可以通過以下方法認(rèn)可忠誠用戶：
- 獎勵他們可以用于未來購物的積分；
- 讓最熱心的粉絲較早獲得新產(chǎn)品；
- 提供優(yōu)惠及福利，如延長退貨期和產(chǎn)品購買優(yōu)先權(quán)。
Best Buy（百思買）的Reward Zone項目
2011年，全球最大的電子產(chǎn)品零售商Best Buy搖搖欲墜，公司面臨經(jīng)濟(jì)困難和首席執(zhí)行官的丑聞。然后，Hubert Joly接手。他的轉(zhuǎn)變策略之一是全面修改客戶忠誠度計劃。對于一年內(nèi)花費(fèi)超過1000美元的客戶，Best Buy讓他們享有VIP體驗：
- 30天內(nèi)退/換貨（而不是原來的15天）；
- 享受購買僅會員可購買產(chǎn)品的資格；
- 通過打電話和專業(yè)高素質(zhì)美國客服代表團(tuán)隊，提供個性化客服；
- 擴(kuò)大保修服務(wù)的覆蓋范圍并延長期限。
改進(jìn)并增強(qiáng)一些功能后，Best Buy備受矚目。現(xiàn)在，Best Buy能識別各個渠道的忠實客戶，這是它業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。
2、利用Facebook提供快速的解決方案通過
Facebook提供快速的客服也是不錯的選擇。
通過評論、帖子、私人消息和視頻直播，F(xiàn)acebook可以成為與你與粉絲互動的核心渠道。一個專門的社交團(tuán)隊將幫助品牌實時響應(yīng)客戶需求，無論是積極的還是消極的。
通過評論、帖子、私人消息和視頻直播，F(xiàn)acebook可以成為與你與粉絲互動的核心渠道。一個專門的社交團(tuán)隊將幫助品牌實時響應(yīng)客戶需求，無論是積極的還是消極的。
Zappos通過Facebook提供了令人難以置信的客服
毫無爭議，Zappos創(chuàng)造了客服界傳奇。他們通過社交專家客服團(tuán)隊增加市場份額并提升客戶忠誠度。
首先，他們盡全力提供超出預(yù)期、以客戶為中心的體驗。然后，當(dāng)客戶通過社交媒體與他們互動（積極或消極）時，它的團(tuán)隊就會以超快的速度，提供即時的確認(rèn)和支持。
3、使用在線聊天給網(wǎng)站提供人性化
已經(jīng)優(yōu)化了SEO和用戶體驗的電商網(wǎng)站，提高轉(zhuǎn)化率的最佳方式是什么？44%的網(wǎng)上購物者認(rèn)為，在線聊天是網(wǎng)站最重要的功能之一。
Betterment使用在線聊天，在網(wǎng)站上放客服有親和力的照片提高未來營收
在經(jīng)濟(jì)衰退期間，Betterment推出了幫助自動處理退休儲蓄和投資的產(chǎn)品。作為一家科技公司，它一直站在建立千禧年友好金融服務(wù)的前沿。
但是，這家科技公司也能理解一個漂亮臉蛋和友好聊天的力量。它通過以下方式成功優(yōu)化了客服銷售技能：
- 技術(shù)背后專注人性化；
- 最大限度地減少回答客戶問題或提供解決方案所需的時間。這能提高客戶體驗，并最大限度地降低了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本；
- 讓團(tuán)隊成員能夠提供涉及多個產(chǎn)品、更完整的解決方案；
- 在網(wǎng)站上安裝即時聊天小程序以便聯(lián)系客戶，并根據(jù)用戶瀏覽網(wǎng)站的時間，主動觸發(fā)互動。
4、創(chuàng)造可以像病毒般傳播的內(nèi)容
昂貴的廣告費(fèi)用，PPC廣告、內(nèi)容營銷、電視和廣播宣傳等都可能花完你的營銷預(yù)算。
但是，憑借一些聰明的客服銷售技巧，你的客戶支持團(tuán)隊有可能會幫助你解決問題。而病毒般傳播的內(nèi)容是一個能讓品牌免費(fèi)受益的手段。
Zappos給一個糾結(jié)的消費(fèi)者提供了獨(dú)特的體驗
Zappos客戶服務(wù)中，有一個故事特別感人。一位女兒為急救后、腳部麻木而且極其敏感的母親訂了鞋子。她需要更換所有不舒適的鞋子。
她訂購6雙鞋子希望有一雙有用，下單之后她打電話給Zappos尋求退回不需要的鞋子的最好方式。她受到熱情客服代表的幫助，客服代表也積極傾聽了她的情況。
除了可以免費(fèi)退貨外，她還收到了一束鮮花、一個快速的郵件回復(fù)，郵件通知稱她和家人已經(jīng)升級到VIP會員，以后的所有訂單都免運(yùn)費(fèi)。
這個處理方式不僅讓Zappos收獲了一位忠誠客戶，而且也讓Zappos的客戶體驗病毒般傳播開來，變得廣為人知。
通過努力，病毒式傳播的客戶體驗只是時間問題，特別是如果你有一個專注于在每次互動中都能贏得客戶的客服團(tuán)隊。
