- 三分之一的企業(yè)準備采用富通信服務(wù)(RCS)通信
- 四分之一的企業(yè)已經(jīng)采用聊天機器人，大部分是通過(guò)聊天應用或社交媒體
- 23%的企業(yè)稱(chēng)，他們使用雙向（可行）SMS短信的數量有所增長(cháng)
Ovum的《2017年企業(yè)通信調查》(Enterprise Messaging Survey 2017)于7月20日發(fā)布，研究了快速發(fā)展變化的企業(yè)對消費者通信市場(chǎng)，表明企業(yè)越來(lái)越青睞互動(dòng)性更強的企業(yè)通信方式，包括雙向SMS短信、增強型SMS短信（例如基于富通信標準的通信）和聊天機器人。
該報告由領(lǐng)先的云通信提供商CLX CommunicationsAB(XSTO:CLX)和通信解決方案提供商Symsoft共同編寫(xiě)，詳細研究了7個(gè)國家的100家公司，內容是調查這些公司將通信用作客戶(hù)互動(dòng)、通知和認證的渠道的情況。
A2P SMS短信的使用量持續激增（Ovum預計從2016年的1.16萬(wàn)億條短信增至2019年的1.28萬(wàn)億條短信）。A2P SMS短信是一種發(fā)展成熟、值得信賴(lài)的渠道，企業(yè)借此發(fā)送交易和促銷(xiāo)信息，其中42%和35%的受訪(fǎng)者分別表示，他們?yōu)闈M(mǎn)足上述用途使用SMS短信的數量在過(guò)去一年有所增長(cháng)。
然而，調查結果也表明目前支持客戶(hù)發(fā)送SMS短信回復的公司比例同比增長(cháng)，例如重新安排預約或與聯(lián)系中心座席人員開(kāi)展基于SMS短信的對話(huà)；23%的受訪(fǎng)者稱(chēng)他們使用雙向SMS短信的數量在過(guò)去12個(gè)月有所增長(cháng)。
在企業(yè)現在結合互動(dòng)性更強、更豐富的通信模式方面最明顯的調查結果是，部署聊天機器人有所發(fā)展。四分之一的受訪(fǎng)者表示，他們目前采用新興技術(shù)，針對千禧一代等特定人群，實(shí)現客戶(hù)互動(dòng)的自動(dòng)化，并且評估客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)收的改善情況。
受訪(fǎng)者還明確表示，他們渴望SMS短信發(fā)展成為一種服務(wù)，其中37%的受訪(fǎng)者表示，定制化品牌、豐富內容交付和已讀回執等新功能將會(huì )推動(dòng)他們發(fā)送更多的SMS短信。
此外，還有超過(guò)三分之一（36%）的受訪(fǎng)者表示，他們所在的公司會(huì )對采用富通信服務(wù)(RCS)標準等增強型SMS短信服務(wù)感興趣。對于這些受訪(fǎng)者而言，RCS通信最具吸引力的特征是能夠發(fā)送圖片和視頻，例如從飛機上發(fā)送標識和尋路地圖。
上述比例的受訪(fǎng)者還表示，能夠通過(guò)RCS與其客戶(hù)進(jìn)行類(lèi)似于機器人聊天的互動(dòng)也是一種吸引力。
有趣的是，企業(yè)非常看重RCS所提供的先進(jìn)功能。一半以上的受訪(fǎng)者會(huì )愿意為此支付較普通短信高出1.5倍至3倍的價(jià)格。
Ovum消費者服務(wù)部數字通信與社交網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)領(lǐng)導人帕米拉-克拉克-迪克森(Pamela Clark-Dickson)表示：“《企業(yè)通信調查》表明，企業(yè)青睞使用更加豐富的移動(dòng)通信方式來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。電信行業(yè)目前面臨的壓力是確保其企業(yè)對消費者通信服務(wù)仍具有關(guān)聯(lián)性和吸引力，尤其是在蘋(píng)果(Apple)通過(guò)即將推出的企業(yè)聊天服務(wù)，加入與企業(yè)市場(chǎng)互動(dòng)的其它聊天應用之際。”
CLX聯(lián)合創(chuàng )始人兼總監羅伯特-格斯特曼(Robert Gerstmann)則表示：“在A(yíng)2P SMS短信持續發(fā)展的同時(shí)，該報告明確表明企業(yè)已經(jīng)走過(guò)了對機器人聊天等全新通信方式的體驗階段，并且更加詳細地研究他們如何才能在合適的時(shí)間，以合適的方式，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。”
“同樣令人鼓舞的是，企業(yè)非常重視與客戶(hù)開(kāi)展更加令人身臨其境的互動(dòng)。在不久的將來(lái)，這種互動(dòng)將由RCS方式的通信服務(wù)和聊天應用提供，從而讓企業(yè)通信超越文本，包含類(lèi)似于應用的互動(dòng)和富媒體。這一切都是MMS（彩信）的承諾，但遺憾的是MMS卻無(wú)法兌現。”
如欲下載有關(guān)SMS短信、富通信套件和聊天機器人的全文報告，現在就請訪(fǎng)問(wèn)CLX Communications網(wǎng)站。
