CTI論壇(ctiforum.com)7月11日消息（編譯/老秦）:在一個人們不斷地相互聯系、能夠分享好體驗和壞體驗的世界里，客戶對品牌聲譽的影響比以往任何時候都要大。他們與他們所選擇的企業(yè)有更密切的關系和情感投資，并且有更多的方式與品牌互動，保持客戶滿意是至關重要的。那么，增加忠誠度和確�？蛻衾盟麄兊木W絡能力向朋友推薦你的服務的秘訣是什么呢？優(yōu)越的人工服務。
自動的服務是不夠的：
如果你的企業(yè)試圖通過數字助理或一群聊天機器人來實現更好的服務和區(qū)分客戶體驗，那么現在是重新評估你的策略的時候了。數字服務是一種很好的補充，但是它們的基本功能在大多數企業(yè)中都是標準化的。這意味著你的客戶將無法區(qū)分你的聊天機器人和你的競爭對手的聊天機器人。數字助理不能進行個性化對話，建立信任，展示同情心，或者加深情感聯系。如果你的客戶不能感受到你的服務有什么特別的，那將會有競爭對手把他們吸引回去。問題的癥結很簡單：人類的互動無法替代。埃森哲（Accenture）支持這一觀點，報告稱，盡管自助服務選項有所增加，但近四分之三的消費者在尋求建議或尋求解決服務問題或投訴時，會選擇人工而非數字助手，這一比例在涉及復雜的咨詢時甚至更高。這意味著你的電話服務專業(yè)人員是你品牌客戶關系的核心，在提升客戶滿意度和長期品牌忠誠度方面起著關鍵作用。
為了贏得客戶的長期利益，服務專業(yè)人員必須投入，自信，并理解客戶的需求。現代客戶想要得到尊重和受到重視；他們需要信任那些把他們裝在心里的公司。事實上，在最近與1000多名客戶進行的一項調查中，80%的受訪者說他們認為個性化的體驗在與電話專業(yè)人士交談時至關重要。此外，97%的受訪者說，重要的是客戶服務代表對解決他們的問題表現出真正的興趣。如果你的客戶意識到他們沒有受到重視，或者你認為他們的問題不重要，那么他們就會轉向你的競爭對手。
同情心是一種競爭優(yōu)勢：
隨著服務對于客戶來說成為第一大區(qū)別，企業(yè)在建立客戶體驗優(yōu)先級的品牌方面承受著更大的壓力。在2017年，提供優(yōu)質服務的需求只會不斷升級。要實現差異化的服務，不要依賴你網站的機器人指導。讓你的客戶與具有同情心的服務代表建立關系來向他們證明你是多么尊重他們的時間和價值。給你的服務專業(yè)人員培訓和工具，他們需要與你的客戶建立融洽、信任和情感聯系。那些能夠提供這種個性化服務的企業(yè)將贏得聲譽、忠誠和推薦，從而為長期的競爭優(yōu)勢和增長提供動力。
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