在線(xiàn)預訂車(chē)位公司將情緒轉化為呼叫中心數據

　　任何一個(gè)曾經(jīng)開(kāi)車(chē)去參加過(guò)一次活動(dòng)的人都只會(huì )浪費大量的時(shí)間去尋找停車(chē)的地方，這肯定與尋找停車(chē)地方的壓力水平和相關(guān)的情緒有關(guān)。

　　與尋找停車(chē)位有關(guān)的斗爭正是ParkWhiz--一個(gè)在線(xiàn)停車(chē)場(chǎng)聚合管理器--的事情，旨在解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)ParkWhiz應用程序，超過(guò)150個(gè)城市的司機可以提前預定停車(chē)位--繞著(zhù)停車(chē)場(chǎng)轉的日子已經(jīng)過(guò)去了！但是，即使有這樣的服務(wù)，事情仍然可能會(huì )出錯，ParkWhiz的客戶(hù)經(jīng)驗經(jīng)理Meagan McKinnon在最近的一次采訪(fǎng)中告訴我。

　　為服務(wù)于客戶(hù)，ParkWhiz有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，有大約35名當地和遠程座席，他們負責服務(wù)公司的三個(gè)主要渠道--電話(huà)、短信和電子郵件--以及監控社交網(wǎng)絡(luò )的互動(dòng)。平均來(lái)說(shuō)，ParkWhiz大約每周有1500個(gè)電話(huà)，4700個(gè)電子郵件和短信交互。

　　在語(yǔ)音通話(huà)方面，ParkWhiz的座席依賴(lài)于TalkDesk公司的云聯(lián)絡(luò )軟件。McKinnon說(shuō)，“我們接到的大多數電話(huà)都是用戶(hù)理解上的問(wèn)題或用戶(hù)發(fā)生了錯誤。我們非常幸運，沒(méi)有太多關(guān)于Bug或系統問(wèn)題的電話(huà)，但在這個(gè)領(lǐng)域總是會(huì )有問(wèn)題--這就是商業(yè)運作的方式。”

　　有時(shí)，ParkWhiz會(huì )接到一個(gè)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，因為購買(mǎi)的地點(diǎn)沒(méi)有像預期的那樣可以停車(chē)，所以他很沮喪。“停車(chē)只是件小事，但是它確實(shí)可以影響你的一天，所以我們必須要有同情心和道歉的態(tài)度，如果解決不了就直接退款，等等。你可能會(huì )驚訝人們的情緒當停車(chē)出現問(wèn)題的時(shí)候會(huì )有多高，我們需要幫助他們解決，”McKinnon說(shuō)。

　　當情緒高漲時(shí)，密切關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度尤為重要。但是通過(guò)傳統的措施（如可選的IVR調查）獲得良好的客戶(hù)反饋，可能會(huì )具有挑戰性。在最近的一次新聞發(fā)布會(huì )上，Talkdesk COO Gadi Shamia告訴我，企業(yè)通常只有1%到2%的完成率。缺乏客戶(hù)滿(mǎn)意數據是導致Talkdesk創(chuàng )建一個(gè)新的名叫“Sentiment”反饋系統的部分原因，旨在幫助客戶(hù)支持團隊更好地評估客戶(hù)體驗和服務(wù)水平。

　　情緒包括兩個(gè)要素：一種用于衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度，或CSAT，以及情緒的短信機制。正如你在下邊的圖像中看到的，在呼叫中心交互結束后，客戶(hù)收到一個(gè)短信，要求他或她以1到5的等級對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評分。

　　McKinnon告訴我，ParkWhiz已經(jīng)是25個(gè)早期的試用者之一，也是一個(gè)情緒測試的例子，在過(guò)去的六個(gè)月里使用它。“這真的很有創(chuàng )意，”她說(shuō)。“想象一下，如果沒(méi)有它，如果你作為一名客戶(hù)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系企業(yè)，唯一能讓企業(yè)得到反饋的方法就是讓客戶(hù)同意留在這條線(xiàn)上，并聽(tīng)取調查。想想看，當你臨近電話(huà)結束時(shí)，你真的很不耐煩了，你還有其他事情要做。你為什么要留在這條線(xiàn)上？但是有了Sentiment，當通話(huà)結束時(shí)，短信就會(huì )立即發(fā)送給客戶(hù)。它只需要一個(gè)回復--只需輸入一個(gè)數字，點(diǎn)擊發(fā)送。”

　　在Sentiment之前，ParkWhiz針對客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的反應率為10%至12%。McKinnon說(shuō)，自從部署Sentiment以來(lái)，ParkWhiz已經(jīng)遠遠超過(guò)了這個(gè)目標，現在已經(jīng)達到了40%的完成率。

　　目前，ParkWhiz正在利用情緒來(lái)評估其座席提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，但McKinnon說(shuō)，她認為有空間增加更多的功能。有了情緒，座席就能從他或她的角度來(lái)理解顧客的情緒，輕松地用表情符號來(lái)表達（見(jiàn)上圖）。客戶(hù)的滿(mǎn)意分數和座席對客戶(hù)情緒狀態(tài)的評估的結合，使人們能夠更廣泛地看待服務(wù)體驗。

　　在比較這兩項分數時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理將能夠判斷座席是否表現出同理心作用。例如，一名座席一直在預測客戶(hù)對他們經(jīng)歷的評價(jià)，將被認為具有高度的同理心。另一方面，一個(gè)經(jīng)常對來(lái)電者進(jìn)行誤解的阻力可能會(huì )接受培訓，以改善他或她與顧客的關(guān)系。

　　另一種能力情緒和情緒支持是在接收特定的CSAT分數時(shí)，可以對Talkdesk進(jìn)行編程的能力。例如，低CSAT可以觸發(fā)Talkdesk進(jìn)入Salesforce，并為問(wèn)題解決創(chuàng )建一個(gè)高優(yōu)先級的回呼隊列，從而避免客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　“我們希望座席在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中都能考慮客戶(hù)的滿(mǎn)意度；客戶(hù)反饋不再是你每周與經(jīng)理討論的事情，而是你需要做的每一個(gè)電話(huà)。我們的最終目標不僅僅是衡量，而是幫助管理者制定政策。在一個(gè)案例層面上，情緒可以觸發(fā)與客戶(hù)的互動(dòng)，但總的來(lái)說(shuō)，它可以幫助識別培訓和改進(jìn)的領(lǐng)域。”

　　對于所有的Talkdesk客戶(hù)來(lái)說(shuō)，開(kāi)放測試版的Sentiment和Mood都是可用的。開(kāi)始時(shí)，SMS CSAT可用于呼入，同時(shí)Mood可即用于呼入也可以用于呼出。