（本文編譯自Techcrunch）聊天機器人能夠讓人們通過(guò)聊天對話(huà)App或短信功能與服務(wù)品牌進(jìn)行互動(dòng)，然而該領(lǐng)域目前尚未有集團級別的大公司。但這也阻止不了投資者對聊天機器人的熱情。近日美國酒店預訂創(chuàng )業(yè)公司SnapTravel獲得800萬(wàn)美元A輪融資，該公司幫助用戶(hù)通過(guò)短信和Facebook Messenger搜索和預訂酒店。
此輪融資的領(lǐng)投方為iNovia Capital，該公司是Luxury Retreats（于今年2月被Airbnb以2億美元收購）的投資者之一，參投的還有曾參與過(guò)SnapTravel種子輪融資的Lightbank、Bee Partners和Hedgewood，以及戰略投資者Expedia董事會(huì )成員PeterKern。
隨著(zhù)此輪融資的完成，iNovia的Chris Arsenault將加入SnapTravel的董事會(huì )。SnapTravel于2016年4月由科技企業(yè)家Hussein Fazal和Henry Shi創(chuàng )立。Hussein此前的社交平臺和視頻營(yíng)銷(xiāo)公司AdParlor收入超過(guò)1億美元，隨后于2011年賣(mài)給了數字廣告技術(shù)公司AdKnowledge；Henry此前創(chuàng )立了在線(xiàn)大學(xué)定位Appu Mentioned，還曾于Google就職時(shí)協(xié)助發(fā)布了流行藝術(shù)家數據庫You Tube Music Insights。
有別于很多市面上的聊天機器人，SnapTravel所提供的并非是全自動(dòng)的解決方案。其聊天機器人（bot）服務(wù)可以協(xié)助登錄和回答用戶(hù)一些較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但當問(wèn)題變得復雜時(shí)，需介入人工服務(wù)。例如，當用戶(hù)預訂了不可退款的酒店，且航班因天氣原因而取消時(shí)，將有人工服務(wù)回答用戶(hù)的問(wèn)題并設法提供幫助，而不是交由冰冷的機器人處理。
SnapTravel酒店預訂聊天機器人產(chǎn)品展示視頻
此外，用戶(hù)還可以尋求人工服務(wù)處理聊天機器人不能解決的問(wèn)題，如不知道酒店是否允許攜帶寵物，或者用戶(hù)是否可以預定相鄰的房間等。
該公司此前做過(guò)一個(gè)調查，其聯(lián)合創(chuàng )始人Henry表示：“顧客們想要旅游代理的服務(wù)體驗，但他們既不想打電話(huà)，也不想親自到訪(fǎng)門(mén)店，他們只想發(fā)郵件或短信給我們。”這個(gè)調查結果使得他們意識到通過(guò)對話(huà)聊天進(jìn)行酒店預訂的體驗是可行的。
SnapTravel人工客服的運營(yíng)效率堪比旅游代理。如有需要，他們會(huì )為用戶(hù)打電話(huà)找酒店，甚至會(huì )打電話(huà)提醒客戶(hù)辦理入住手續，設法為客戶(hù)與酒店談判爭取免費的客房升級。
Henry說(shuō)：“酒店對于SnapTravel人工客服特殊請求的執行率達70-80%，為客戶(hù)升級房間的概率為25%。”
雖然SnapTravel仍處于創(chuàng )業(yè)初期，但其憑借優(yōu)惠的酒店訂單和“無(wú)App”（app-less）商業(yè)模式建立了一定的品牌知名度。
SnapTravel從成千上萬(wàn)個(gè)酒店來(lái)源中進(jìn)行篩選，然后利用機器學(xué)習算法，基于價(jià)格、位置、質(zhì)量和整體價(jià)值等因素，進(jìn)一步縮小選擇范圍。
隨著(zhù)用戶(hù)持續使用SnapTravel預訂酒店，這項服務(wù)獲取到更多的用戶(hù)偏好信息，比如客戶(hù)想要免費WiFi或免費早餐，這些信息成為了SnapTravel未來(lái)向消費者推薦酒店的考慮因素。
SnapTravel所提供的酒店預訂未必只此一家才有，但有時(shí)卻可能給人這種獨一無(wú)二的感覺(jué)。正如其網(wǎng)站所說(shuō)，他們能夠找到與其他競爭對手一樣的未出售的酒店庫存。SnapTravel的酒店庫存一方面直接來(lái)自酒店本身，另一方面來(lái)自其合作伙伴，如Expedia、Booking.com、Amadeus、Hotels.com和Sabre（計劃合作）。
盡管酒店與預訂網(wǎng)站達成的價(jià)格一致性協(xié)議不允許網(wǎng)站公開(kāi)酒店的最低價(jià)，但SnapTravel卻可以突破這一限制，因為他們只通過(guò)與客戶(hù)個(gè)人進(jìn)行一對一聊天私下對話(huà)顯示價(jià)格，而不是在網(wǎng)站上公開(kāi)顯示。
有觀(guān)點(diǎn)認為，SnapTravel并非總能提供最優(yōu)惠預訂或最多的選擇。
然而，Henry指出，低價(jià)并不只是SnapTravel唯一的策略。
他說(shuō)：“我們?yōu)橄M者提供100%免費的服務(wù)，我們賺錢(qián)的方式是從酒店收取傭金，但我們正與客戶(hù)建立一種關(guān)系，因為我們正與他們通過(guò)短信服務(wù)或Faceboo kMessenger進(jìn)行密切的對話(huà)交流。對于我們來(lái)說(shuō)，這個(gè)交流在客戶(hù)預訂購買(mǎi)時(shí)沒(méi)有停止，而是貫穿用戶(hù)搜索、購買(mǎi)、升級、甚至是退房后的整個(gè)服務(wù)流程。”
在今年年初Facebook的f8 developer conference峰會(huì )上，SnapTravel宣布其在Facebook Messenger實(shí)現了100萬(wàn)美元的營(yíng)收，此后其收入超越了這個(gè)數字，并在短信服務(wù)和聊天App Viber推出了其服務(wù)。
該公司最終想通過(guò)微信和Line等其他平臺擴張其全球業(yè)務(wù)。
SnapTravel的無(wú)App商業(yè)模式
SnapTravel認可聊天機器人的發(fā)展潛力，特別是在Facebook Messenger上觸及用戶(hù)（今年4月Facebook Messenger獲得了全球12億的月用戶(hù)量）。SnapTravel無(wú)需用戶(hù)下載App即可提供服務(wù)。
SnapTravel還可以通過(guò)類(lèi)似贊助商信息（Sponsored Messages）的渠道向Facebook Messenger用戶(hù)進(jìn)行廣告營(yíng)銷(xiāo)，當用戶(hù)沒(méi)有完成交易時(shí)，重定向廣告會(huì )發(fā)送至他們的短信收件箱。該公司表示由此實(shí)現的轉化率提升達30%。
Henry指出：“對于任何公司來(lái)說(shuō)，擁有與顧客再互動(dòng)的能力非常重要。一般情況下，當人們?yōu)g覽OTA網(wǎng)站時(shí)，人們點(diǎn)到哪里廣告就跟到哪里，這是一個(gè)令人反感且不奏效的營(yíng)銷(xiāo)渠道。”
Henry說(shuō)“我們在Facebook上使用Sponsored Messages廣告營(yíng)銷(xiāo)非常有效。通過(guò)與客戶(hù)的再互動(dòng)，預訂量實(shí)現了兩位數的提升。”
SnapTravel表示會(huì )借助此輪融資進(jìn)一步優(yōu)化自然語(yǔ)言處理（NLP）能力，以降低對人工客服的依賴(lài)。預計未來(lái)聊天機器人可以識別用戶(hù)的對話(huà)輸入，如“我下周三去紐約過(guò)一晚，需要在附近訂一個(gè)房間”。
SnapTravel可能無(wú)需人工翻譯成預訂請求即可發(fā)送合適酒店的預訂表格給顧客，并通過(guò)Facebook Messenger完成支付。
該公司除了美國總部的運營(yíng)公司以外，目前還在多倫多設立了一支由十幾人組成的產(chǎn)品工程師團隊，該公司計劃借助融資將公司團隊擴充到20-25人。
