7月上旬，Facebook不僅宣布要在全球測試Messenger廣告，而在昨日(25日)更是有上游供應鏈傳出消息，稱(chēng)Facebook正在研發(fā)一款帶有15寸觸屏的智能音箱，坊間分析此款產(chǎn)品會(huì )更強調社交屬性。玩社交玩到爐火純青的Facebook，一直都在緊盯如何盤(pán)活Messenger這12億用戶(hù)，以期創(chuàng )造更多的廣告收入。
近日，Facebook的Messenger和虛擬助手“M”的首席開(kāi)發(fā)者Kemal El Moajahid直接向外媒CNBC表示，稱(chēng)他們發(fā)現這樣一個(gè)現象，即人們在移動(dòng)端的APP上花的時(shí)間越來(lái)越少。基于此，“如果你想通過(guò)手機更好的觸及消費者，就必須考慮Messenger的使用。”
眾所周知，越來(lái)越多的數字媒體用戶(hù)對頻繁出現在他們社交媒體上的信息流廣告感到厭煩。去年7月，Facebook的CFO Dave Wehner還特別提到了這一問(wèn)題。他指出：“一個(gè)網(wǎng)站或平臺上的廣告數量將是推動(dòng)整體業(yè)務(wù)增長(cháng)的一大重要因素，特別是在2017年中期。”
所以，隨著(zhù)Facebook的主營(yíng)信息流廣告接近超量，該公司正在嘗試通過(guò)其他產(chǎn)品獲取廣告收入。而另一方面來(lái)說(shuō)，Messenger的增長(cháng)空間依然很大，越來(lái)越多的用戶(hù)越發(fā)脫離不了對該款聊天應用的使用。根據eMarketer預測，2018年在即時(shí)通訊應用上將有超過(guò)20億的用戶(hù)，其中80%皆來(lái)自智能手機客戶(hù)端。
El Moajahid說(shuō)：“現在，人們在Messenger上花了太多的時(shí)間，甚至可以泡上一整天，事實(shí)上大家都想讓自己的生活遠離它。”“對他們來(lái)說(shuō)，使用這些服務(wù)無(wú)需再下載額外的應用，將是一項巨大的附加值。”
總的來(lái)說(shuō)，Facebook對Messenger的業(yè)務(wù)布局主要從以下三大領(lǐng)域切入：
客戶(hù)服務(wù)
El Moajahid認為，對于客戶(hù)服務(wù)而言，手機已經(jīng)過(guò)時(shí)了，因為人們在談話(huà)時(shí)不能實(shí)現多任務(wù)處理。但是，郵件又很慢，單獨開(kāi)發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)聊天程序的成本又太高。并且，很多公司都在使用的在線(xiàn)表單，客戶(hù)認真填寫(xiě)的少之又少。
在這種情況下，“用戶(hù)體驗并不非常愉快，而且用戶(hù)轉移率也很高。”El Moajahid對此表示，“Messenger更具對話(huà)性”，從而能更好的適用客服工作。
目前，Facebook正試圖說(shuō)服企業(yè)將這些工作轉移到Messenger平臺上，因為已經(jīng)有7000萬(wàn)家企業(yè)入駐Facebook平臺。
同時(shí)，在即時(shí)聊天程序中創(chuàng )建AI機器人是一件相對容易的事情，而且人們要問(wèn)的大多數問(wèn)題于機器人而言都足夠簡(jiǎn)單去理解。El Moajahid解釋說(shuō)。對于機器人暫時(shí)無(wú)法處理的復雜請求，人類(lèi)可以隨時(shí)介入。
雷鋒網(wǎng)了解到，目前像Globe和Rogers這樣的電信運營(yíng)商已經(jīng)將客戶(hù)支持服務(wù)遷移至Messenger平臺上。現在Sephora也允許客戶(hù)通過(guò)FacebookMessenger平臺修改預訂訂單。
社交體驗
另一方面，Facebook也在努力整合其他公司的聊天機器人，以便用戶(hù)在使用其他功能時(shí)不必離開(kāi)正在使用的APP。
舉個(gè)例子，Messenger用戶(hù)可以添加Spotify的歌曲。而歌曲剪輯之后可以直接在該平臺上播放，雖然用戶(hù)必須離開(kāi)這一APP，挑轉至Spotify才能聽(tīng)到完整的版本。
現階段而言，Facebook主要基于人氣程度和其他因素來(lái)決定某些機器人的展示與否，但是，顯而易見(jiàn)該功能將在未來(lái)得到持續的使用。
值得注意的是，Facebook也在加碼AI助手的投入——虛擬助手“M”。該虛擬助手于2015年首次亮相，并在今年的F8大會(huì )上得到了大幅優(yōu)化，加入了一項新功能——M Suggestions。如雷鋒網(wǎng)此前報道：
“M Suggestions能對用戶(hù)正在進(jìn)行的特定任務(wù)進(jìn)行識別，然后在聊天窗口跳出來(lái)提供建議。舉個(gè)例子，當你和朋友約飯，它可能會(huì )跳出來(lái)提供餐廳推薦。”
“M根據使用場(chǎng)景提供的建議包括制定計劃、約會(huì )提醒、收發(fā)紅包、點(diǎn)單、位置分享，甚至是表情圖。用戶(hù)使用M的次數越多，它會(huì )越智能，建議越精準。”
M功能最先在美國推出，現在已擴及墨西哥和西班牙。就在上個(gè)月，它還推出了雙語(yǔ)版本。
與前一板塊一樣，一些業(yè)務(wù)已經(jīng)和M功能有了整合案例。如當用戶(hù)輸入“食譜”，M會(huì )彈出Food Network的頁(yè)面，讓你瀏覽食譜相關(guān)訊息。預計未來(lái)幾個(gè)月會(huì )陸續有合作伙伴加入整合的陣營(yíng)。
“對于用戶(hù)而言，這是挖掘功能和改善對話(huà)方式的一種愉快而有效的方式。”El Moujahid表示。
廣告業(yè)務(wù)
說(shuō)到Messenger的業(yè)務(wù)機會(huì )，廣告板塊自然不得不提。事實(shí)上，這也是Messenger在傳統營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一直關(guān)注的重點(diǎn)。7月中旬，Messenge在其主頁(yè)上正式推出基于圖像的廣告形式。據了解，該形式的廣告可以將Facebook的廣告鏈接到Messenger的即時(shí)消息，其中還包括發(fā)送優(yōu)惠券。
同時(shí)，企業(yè)也能向之前和其有過(guò)聯(lián)系的客戶(hù)發(fā)送消息。如果客戶(hù)先向企業(yè)發(fā)送消息，那么后者在24小時(shí)內向前者發(fā)送的消息即為免費。若超過(guò)24小時(shí)，企業(yè)則只能發(fā)送一條免費消息。之后若還想再次發(fā)送，則需先支付再發(fā)送。El Moujahid表示，此舉對于重新定位客戶(hù)和讓他們產(chǎn)生購買(mǎi)行為是有效用的。
