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    呼叫中心座席的理想特征是什么?

    2017-05-09 10:26:25   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)5月9日消息(編譯/老秦):雖然“糟糕的客戶服務(wù)”最近可能被美國聯(lián)合航空公司重新定義,但并不是所有的客戶都需要受到如此過分的對(duì)待才會(huì)感到不快。它可能是一件小事,例如一名座席的冷漠態(tài)度,一種厭倦的表現(xiàn),一段過于漫長的等待,一個(gè)賬單上的錯(cuò)誤,都是令人反感的音樂背景中的無奈。呼叫中心管理者可以直接控制音樂背景聲,但是他們不能控制座席與客戶之間發(fā)生的事情。為了防止客戶不愉快的體驗(yàn),關(guān)鍵的是在他們掛斷電話之前,座席需要經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶彶椤?/div>
    呼叫中心座席的理想特征是什么?
      在你為聯(lián)絡(luò)中心開始招聘之前,先列出你想要的座席特質(zhì)。當(dāng)然,你希望員工是“人”,但這還不夠。有一些人的技能適合在聯(lián)絡(luò)中心工作,而另一些人則不然。(例如,你不需要一個(gè)喋喋不休的人,因?yàn)樗麜?huì)告訴每一個(gè)客戶他或她的人生故事。)
      在最近的一篇Help Scout的博客文章中,格里高利·西奧蒂(Gregory Ciotti)寫道,耐心應(yīng)該是呼叫中心座席所應(yīng)具備的首要特質(zhì)。當(dāng)一個(gè)客戶想掛機(jī)的時(shí)候,座席的耐心將使他們改變想法。
      傾聽技巧對(duì)于一個(gè)座席來說也很重要。客戶通常會(huì)向座席提供所有的信息,但他們不喜歡被要求再一次重復(fù)這些信息。能夠傾聽的座席,可以為自己、客戶和公司節(jié)省大量的時(shí)間。根據(jù)Ciotti的說法,傾聽技巧也就是“注意力”。
      他寫道:“重要的不僅是要注意個(gè)人客戶的互動(dòng)(注意他們用來描述問題的語言和術(shù)語),而且要注意你所收到的反饋信息。”
      學(xué)習(xí)和理解公司產(chǎn)品或服務(wù)的能力也很關(guān)鍵。如果他或她沒有深入的產(chǎn)品知識(shí),世界上最熟練的座席都是無用的。
      Ciotti說:“不是每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都能從頭開始構(gòu)建你的產(chǎn)品,而是應(yīng)該了解你的產(chǎn)品是如何工作的,就像每天使用它的客戶一樣。”
      最后是良好的溝通技巧。正如前面提到過的,這并不意味著無休止的談話。尋找那些善于用積極的語言表達(dá)自己觀點(diǎn)的人,這將引導(dǎo)你與客戶進(jìn)行出色的溝通。
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