CTI論壇(ctiforum.com)3月20日消息（編譯/老秦）: 你如何真正改善客戶體驗(yàn)的質(zhì)量？是改善你的產(chǎn)品，還是改善你的托管呼叫中心？或干脆改善對(duì)待與你做生意的每一個(gè)人的方式上？這些問(wèn)題在實(shí)體門店時(shí)代比較容易回答，因?yàn)槟闩c客戶溝通的唯一途徑面對(duì)面。但是在電子商務(wù)時(shí)代，規(guī)則已經(jīng)改變。
最近一篇標(biāo)題為“客戶所想”的文章從這個(gè)角度研究了目前的市場(chǎng)，給出了七種在電子商務(wù)環(huán)境下可以提供卓越客戶體驗(yàn)的方法。這些技巧無(wú)疑集中在呼叫中心環(huán)境里，無(wú)論是托管還是自運(yùn)營(yíng)。讓我們來(lái)看看這些提示，以及他們?nèi)绾慰梢詭椭\(yùn)行的更緊湊更高效。
多通道支持 - 我們都知道有很多不同的方式與公司互動(dòng)，而那些不提供多通道互動(dòng)的供應(yīng)商往往會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)上吃虧。事實(shí)上，90%的客戶希望獲得多渠道體驗(yàn)，并且是一致的體驗(yàn)。
社會(huì)化媒體 - 如果你打算涉及社交媒體，你必須聆聽(tīng)在社交媒體平臺(tái)上你客戶的聲音以及他們對(duì)你的期望。
跟蹤 - 所有的客戶互動(dòng)需要定期跟蹤。
注重體驗(yàn) - 你可知道，在打電話和發(fā)郵件之前，90%的客戶會(huì)去你的網(wǎng)站？如果你在那里不提供適當(dāng)?shù)闹С郑銜?huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。
在線聊天 - 這是一個(gè)偉大的事情。77%的客戶認(rèn)為網(wǎng)上聊天正面積極地影響了他們對(duì)某一零售商的態(tài)度。
及時(shí)響應(yīng) - 客戶期望即時(shí)回應(yīng)。事實(shí)上，84%的客戶如果獲得回應(yīng)是有可能或非常可能與公司達(dá)成交易的，尤其是在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話完成的回應(yīng)。
哇，客戶 - 這真的是所應(yīng)有的服務(wù)。如果你不能讓客戶感嘆，競(jìng)爭(zhēng)者很可能愿意這樣做。
托管聯(lián)絡(luò)中心需要回答的問(wèn)題是他們是否能讓客戶感嘆。是簡(jiǎn)單地把東西賣給客戶，還是在此同時(shí)考慮他們的感受？如果你只關(guān)注短期的銷售，而不是長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，那么你的可持續(xù)發(fā)展將成問(wèn)題。
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