CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）:由于每天呼叫中心都會(huì)產(chǎn)生很多的數(shù)據(jù)，所以當(dāng)企業(yè)還向它的客戶(hù)直接要求提供個(gè)人信息時(shí)可能被認(rèn)為是傻乎乎的。但是，當(dāng)客戶(hù)相信一家公司而自愿提供他們自己的數(shù)據(jù)可以使聯(lián)絡(luò)中心的分析和運(yùn)營(yíng)有著巨大差異。這些客戶(hù)提交的信息方便了企業(yè)為客戶(hù)提供定制化的服務(wù)和體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心的分析工具是用來(lái)收集和分析聯(lián)絡(luò)中心不斷從呼叫者那里所得到的數(shù)據(jù)的。這些分析的結(jié)果讓企業(yè)更好地感知客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，他們呼叫的頻次，座席員需要多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決他們的問(wèn)題，等等。但是，是否可以做的更多呢？
在由SAS公司最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管在數(shù)據(jù)安全方面被全球公認(rèn)是比較好的企業(yè)，其客戶(hù)在與他們所信任的公司分享他們所有私人數(shù)據(jù)時(shí)也是顧慮重重的。這意味著，對(duì)于“值得信賴(lài)的公司”來(lái)說(shuō)，收集非常有價(jià)值的客戶(hù)數(shù)據(jù)以便更好地服務(wù)于客戶(hù)，并為他們創(chuàng)造更多的個(gè)性化體驗(yàn)這項(xiàng)工作還有很多要努力的空間。反過(guò)來(lái)，這將提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和業(yè)務(wù)的全面成功。
“雖然現(xiàn)在這是很難得到人們關(guān)注的，更難從客戶(hù)那里獲得他們的個(gè)人信息，”布倫特·利里（Brent Leary），SAS的CRM分析師和客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行合伙人，在一份聲明中宣布了調(diào)查結(jié)果。“但是讓人們喜歡你的Facebook或Twitter，讓他們將他們的個(gè)人信息提供給你以解決他們的實(shí)際問(wèn)題是非常重要的。這項(xiàng)研究表明，證明你可以保護(hù)客戶(hù)的信息，并用它來(lái)為他們提供的價(jià)值可以同時(shí)贏(yíng)得他們的頭腦和他們的心。”
企業(yè)有責(zé)任為他們的客戶(hù)展現(xiàn)自己最好的一面，根據(jù)這份SAS的調(diào)查，這樣做的好處是使每個(gè)參與進(jìn)來(lái)的人獲益。
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