CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）: 任何在聯(lián)絡(luò)中心里工作或者管理聯(lián)絡(luò)中心的人都知道，很多的呼入電話讓接電話的人的第一反應(yīng)是“真的嗎？這就是你的問題？”這個(gè)世界是由各種各樣的人組成的，有的人并不聰明。但是，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該平等地對待每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻羲鶈柕膯栴}對于客戶目前來說就是最重要的。他們應(yīng)該得到公平的對待。
仍然有一些聯(lián)絡(luò)中心的工作人員用一些“竅門”來很快地解決這類問題，但這也終結(jié)了“滿意的客戶”。這是你真正想要的嗎？
Michael Asebrook，Genesys公司的產(chǎn)品營銷總監(jiān)最近發(fā)表了一篇博文。他與他在Zendes的伙伴們，面對一些對如何更聰明地工作而不是如何更辛苦地工作有見解的客戶服務(wù)專業(yè)人員進(jìn)行了研究。他提煉了他們的研究結(jié)果并分解成一些簡潔的結(jié)論。它們包括：
讓客戶提供上下文：“客戶服務(wù)代表被培訓(xùn)時(shí)，通常強(qiáng)調(diào)要將每一個(gè)信息點(diǎn)拼接起來。但實(shí)際上他們可以更有效率，就是讓客戶提供一些背景來幫助他們診斷問題，”Asebrook說。“弄清楚客戶呼入的根本原因是解決客戶問題的關(guān)鍵。所以一定要確保客戶專注于自己的問題，而不是分心討論無關(guān)的問題和次要的細(xì)節(jié)。”
確保他們在他們的屏幕前（而不是在一個(gè)隧道中）：“大多數(shù)客戶是用手機(jī)聯(lián)絡(luò)的，因?yàn)檫@可能是他們最方便聯(lián)系你的公司的方式。對于座席員來說，當(dāng)客戶在一個(gè)揚(yáng)聲器前或者在前往機(jī)場的路上都可能聽不清楚，尤其是技術(shù)問題，”Asebrook指出。“引導(dǎo)客戶到瀏覽器前可以加快問題的解決。”
提供自助服務(wù)選項(xiàng)：“在基于客戶問題復(fù)雜程度的基礎(chǔ)上，為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，”他寫道。“舉個(gè)例子，最好通過電話處理復(fù)雜的技術(shù)問題，或通過網(wǎng)絡(luò)聊天，但不是社交媒體。如果客戶有簡單的問題，喜歡做自己喜歡的事情，那就為他們提供自助服務(wù)選項(xiàng)。”
Asebrook也直接給了讀者最新的Genesys/ Zendesk提示表，解決了其他一些問題。在這些想法和Asebrook的博客文章之間，有良心的聯(lián)絡(luò)中心工作人員可以通過提供的幫助使來電者的生活更加輕松，同時(shí)也節(jié)省了他們自己的勞動(dòng)程度。這對每個(gè)人來說是一個(gè)雙贏的局面。
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