CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）: 任何在聯(lián)絡(luò )中心里工作或者管理聯(lián)絡(luò )中心的人都知道，很多的呼入電話(huà)讓接電話(huà)的人的第一反應是“真的嗎？這就是你的問(wèn)題？”這個(gè)世界是由各種各樣的人組成的，有的人并不聰明。但是，聯(lián)絡(luò )中心應該平等地對待每一個(gè)客戶(hù)，因為客戶(hù)所問(wèn)的問(wèn)題對于客戶(hù)目前來(lái)說(shuō)就是最重要的。他們應該得到公平的對待。
仍然有一些聯(lián)絡(luò )中心的工作人員用一些“竅門(mén)”來(lái)很快地解決這類(lèi)問(wèn)題，但這也終結了“滿(mǎn)意的客戶(hù)”。這是你真正想要的嗎？
Michael Asebrook，Genesys公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監最近發(fā)表了一篇博文。他與他在Zendes的伙伴們，面對一些對如何更聰明地工作而不是如何更辛苦地工作有見(jiàn)解的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行了研究。他提煉了他們的研究結果并分解成一些簡(jiǎn)潔的結論。它們包括：
讓客戶(hù)提供上下文：“客戶(hù)服務(wù)代表被培訓時(shí)，通常強調要將每一個(gè)信息點(diǎn)拼接起來(lái)。但實(shí)際上他們可以更有效率，就是讓客戶(hù)提供一些背景來(lái)幫助他們診斷問(wèn)題，”Asebrook說(shuō)。“弄清楚客戶(hù)呼入的根本原因是解決客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵。所以一定要確保客戶(hù)專(zhuān)注于自己的問(wèn)題，而不是分心討論無(wú)關(guān)的問(wèn)題和次要的細節。”
確保他們在他們的屏幕前（而不是在一個(gè)隧道中）：“大多數客戶(hù)是用手機聯(lián)絡(luò )的，因為這可能是他們最方便聯(lián)系你的公司的方式。對于座席員來(lái)說(shuō)，當客戶(hù)在一個(gè)揚聲器前或者在前往機場(chǎng)的路上都可能聽(tīng)不清楚，尤其是技術(shù)問(wèn)題，”Asebrook指出。“引導客戶(hù)到瀏覽器前可以加快問(wèn)題的解決。”
提供自助服務(wù)選項：“在基于客戶(hù)問(wèn)題復雜程度的基礎上，為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項，”他寫(xiě)道。“舉個(gè)例子，最好通過(guò)電話(huà)處理復雜的技術(shù)問(wèn)題，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天，但不是社交媒體。如果客戶(hù)有簡(jiǎn)單的問(wèn)題，喜歡做自己喜歡的事情，那就為他們提供自助服務(wù)選項。”
Asebrook也直接給了讀者最新的Genesys/ Zendesk提示表，解決了其他一些問(wèn)題。在這些想法和Asebrook的博客文章之間，有良心的聯(lián)絡(luò )中心工作人員可以通過(guò)提供的幫助使來(lái)電者的生活更加輕松，同時(shí)也節省了他們自己的勞動(dòng)程度。這對每個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)雙贏(yíng)的局面。
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