NICE采用全新語(yǔ)音生物技術(shù)確保防欺詐系列產(chǎn)品能夠應用于聯(lián)絡(luò )中心，該解決方案使企業(yè)能夠更好地阻止詐騙犯對電話(huà)渠道的入侵，進(jìn)而大幅度減少詐騙行為所造成的損失，為消費者提供深層保護。
CTI論壇(ctiforum)1月14日消息（記者 楊毅):NICE Systems 公司于今日正式對外發(fā)布了其最新的聯(lián)絡(luò )中心防欺詐解決方案。該產(chǎn)品不但能夠對各種詐騙模式進(jìn)行追蹤，還能屏蔽那些被納入監視名單上的慣犯正在實(shí)施的欺詐性通話(huà)。該解決方案借鑒了NICE Actimize在防詐騙方面的深厚經(jīng)驗，并將其與公司多年操作聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢結合起來(lái)，既能夠在一個(gè)獨立的聯(lián)絡(luò )中心部署，也能與NICE Actimize公司的防欺詐產(chǎn)品結合使用。應用該解決方案的機構可以在不設置特定服務(wù)障礙或者犧牲客戶(hù)體驗效果的前提下，通過(guò)采用非侵入性的語(yǔ)音生物技術(shù)、話(huà)語(yǔ)和事務(wù)分析以及其它實(shí)時(shí)功能多管齊下，最大幅度地減少欺詐行為造成的損失。
Aite Group稱(chēng)，聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的欺詐行為有愈演愈烈之勢，許多公司已經(jīng)意識到保護客戶(hù)數據和網(wǎng)上交易安全的必要性，而電話(huà)渠道則成了騙子的主要目標。據Datamonitor信息服務(wù)公司估計，受騙的人群當中20%的客戶(hù)將不會(huì )繼續光顧。
社交工程 （Social Engineering）是騙子的主要手段，他們歸攏社交網(wǎng)絡(luò )上可利用的信息，而因為客服人員代表往往采用傳統的方式進(jìn)行呼叫者身份驗證，因此難免被其玩弄于鼓掌之間。
“預防欺詐造成的損失、保護客戶(hù)的個(gè)人資料無(wú)疑是企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心最重要的目標。然而，由于大多數客服人員不具備識別騙術(shù)的能力，企業(yè)和客戶(hù)便處在一個(gè)很危險的境地。”DMG咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss女士說(shuō)：“社交媒體對詐騙者來(lái)說(shuō)好比一座金礦。由于幾乎每個(gè)人都會(huì )留下上網(wǎng)的痕跡，有的人便鉆了空子。無(wú)論公共機構或是私有公司都應該為其客服人員和其他職員提供辯偽存真的工具。”
NICE聯(lián)絡(luò )中心防欺詐解決方案使企業(yè)能夠利用語(yǔ)音生物技術(shù)，自動(dòng)將正在實(shí)施欺詐行為的呼叫者的聲波紋與監視名單上的慣犯進(jìn)行相互對照，從而對其進(jìn)行精確定位。該解決方案通過(guò)采用NICE互動(dòng)分析技術(shù)，在語(yǔ)音分析、情緒偵測、談話(huà)模式以及互動(dòng)方式的基礎上，及時(shí)發(fā)現欺詐模式以及試圖利用“社交工程”做文章的行為。例如，對客服人員大吼大叫、臨時(shí)改變地址或電話(huà)號碼等均可能是欺詐行為的征兆，一些關(guān)鍵詞也能幫助拉響警報。同時(shí)，通過(guò)對電話(huà)以及其它上下文數據的檢查，例如交互式語(yǔ)音應答、呼叫者的位置以及自動(dòng)號碼識別是否匹配（也被稱(chēng)為來(lái)電顯示），也能發(fā)現潛在的欺詐行為。
NICE解決方案通過(guò)為客服人員提供實(shí)時(shí)指導，使他們能夠采用正確的方式來(lái)應付具有高度風(fēng)險性的通話(huà)；并同時(shí)提供一個(gè)端到端欺詐管理解決方案，優(yōu)先處理高風(fēng)險性通話(huà)，從而在得到授權之前就對其展開(kāi)調查。該解決方案采取業(yè)內認可的NICE Actimize風(fēng)險案件管理軟件（Risk Case Manager）—— 一套完整的調查及工作流工具——在發(fā)現欺詐行為之后立即對其展開(kāi)調查，包括對嫌疑較大的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行回放等。
通過(guò)關(guān)注高風(fēng)險性的互動(dòng)交流，企業(yè)能夠更加有效地分配資源，從而大幅度減少運營(yíng)成本以及欺詐所造成的損失。不僅如此，企業(yè)還能通過(guò)簡(jiǎn)化操作為那些合法的客戶(hù)提供更好服務(wù)，在不影響前期欺詐偵測工作和與客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的基礎上做到安全的互動(dòng)交流。
“聯(lián)絡(luò )中心是騙子的主要目標，因此企業(yè)必須做好一切準備來(lái)保證它的安全，像對待網(wǎng)上交易一樣不能放松。利用我們的聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐以及防欺詐實(shí)踐，企業(yè)可以創(chuàng )建一個(gè)端到端解決方案。該方案能夠對欺詐行為進(jìn)行主動(dòng)檢測，為客服人員提供實(shí)時(shí)指導和綜合欺詐案件管理。”NICE集團總裁Yochai Rozenblat說(shuō)：“我們堅信我們先進(jìn)的防欺詐技術(shù)將幫助各企業(yè)提高聲望、保護客戶(hù)的數據并大幅度較少欺詐造成的損失。”
關(guān)于NICE
NICE Systems是提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動(dòng)交流，了解真實(shí)意圖，挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時(shí)影響。NICE解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助機構提升業(yè)務(wù)績(jì)效，提高運營(yíng)效率，防止金融犯罪，確保合規并加強安全防范措施。NICE在全球150多個(gè)國家服務(wù)于25,000多家各類(lèi)規模、各個(gè)行業(yè)的企業(yè)與安防客戶(hù)，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。
