弗若斯特沙利文（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沙利文公司”）最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)晚宴于2014年3月13日，在吉隆坡希爾頓逸林酒店隆重舉行。由沙利文公司創(chuàng)始的最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)授予了中國(guó)移動(dòng)。
沙利文公司最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)是對(duì)那些在客戶服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)力以及在行業(yè)表現(xiàn)中追求卓越、力臻完美的企業(yè)的高度認(rèn)可。
沙利文公司2013年中國(guó)電信服務(wù)行業(yè)客戶體驗(yàn)研究報(bào)告指出，中國(guó)移動(dòng)在主要的客戶體驗(yàn)因素評(píng)選中，獲得了明顯的優(yōu)勢(shì)。其中包括了3項(xiàng)最重要的客戶體驗(yàn)因素：電信服務(wù)體驗(yàn)、店內(nèi)服務(wù)體驗(yàn)以及售后服務(wù)體驗(yàn)。
“沙利文公司將客戶體驗(yàn)詮釋為客戶從售前到售后所經(jīng)歷的關(guān)于供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的全部體驗(yàn)包括與產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商之間的整體關(guān)系”。沙利文公司全球合伙人兼中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理王昕博士表示。
此外，王昕博士說(shuō)：“市場(chǎng)參與者間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，新技術(shù)所導(dǎo)致的終端需求的變化、宏觀經(jīng)濟(jì)氣候變化和其他因素的影響，都導(dǎo)致客戶體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力、使自己立于不敗之地，供應(yīng)商需要持續(xù)不斷地重新評(píng)估和提高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并且給客戶提供更好的購(gòu)買(mǎi)和使用體驗(yàn)。”
沙利文公司用全部的關(guān)鍵觸點(diǎn)測(cè)試客戶體驗(yàn)（諸如零售、聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)和支持），貫徹客戶生命周期。這種調(diào)研就其同時(shí)關(guān)注客戶情感（情緒和感受）和理性觀點(diǎn)而言也是獨(dú)一無(wú)二的。
沙利文公司中國(guó)的咨詢業(yè)務(wù)涵蓋了兩大領(lǐng)域，即工業(yè)市場(chǎng)與消費(fèi)品市場(chǎng)。在工業(yè)市場(chǎng)上，沙利文公司中國(guó)的研究板塊主要包括了化工與材料、醫(yī)療與生命科學(xué)、能源與電力系統(tǒng)、工業(yè)與機(jī)械、冶金礦產(chǎn)、建筑材料、測(cè)量與測(cè)試、信息和通訊技術(shù)、汽車(chē)與交通、航空航天、環(huán)保等眾多領(lǐng)域。在消費(fèi)品市場(chǎng)上，沙利文公司中國(guó)的研究范圍覆蓋了食品與餐飲、服裝服飾、奢侈品與收藏品等各個(gè)細(xì)分板塊。50多年來(lái)，沙利文公司立足遍布六大洲的40多個(gè)辦公室，以全球化的視野，為全球1000強(qiáng)公司、新興企業(yè)和投資機(jī)構(gòu)提供了可靠的市場(chǎng)投融資及戰(zhàn)略與管理咨詢服務(wù)。
