- 虛擬化的IT環(huán)境使服務(wù)器硬件需求降低80%
- Aspect勞動(dòng)力優(yōu)化和統一IP解決方案有助于酒店預測員工數量，并且控制臨時(shí)勞動(dòng)力成本
- 新溝通平臺可以改善賓客和酒店員工之間的溝通
全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，將支持英國倫敦愛(ài)德華酒店集團升級其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。倫敦愛(ài)德華酒店集團旗下包括眾多豪華型酒店，分別位于倫敦、希思羅、吉爾福德以及曼徹斯特的黃金地段，每年接待逾120萬(wàn)賓客。
采用新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心之后，倫敦愛(ài)德華酒店集團可以讓賓客在不同平臺上與酒店員工聯(lián)絡(luò )，從而改善賓客從預訂到在酒店停留期間的總體體驗；新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心還讓酒店有能力更好地分配其勞動(dòng)力，控制員工人數不斷變動(dòng)所導致的人力資源成本。
為實(shí)現上述目標，倫敦愛(ài)德華酒店集團需要將其現有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心由基于電話(huà)通信的純語(yǔ)音系統升級為更先進(jìn)且可升級的智能系統解決方案。因此，該集團需要新的基礎設施來(lái)使賓客能夠在不同的平臺上與集團聯(lián)絡(luò )：包括電子郵件、即時(shí)通信（IM, Instant Messaging ）以及社交網(wǎng)絡(luò )等新興交流工具。另外，還需在此基礎上改善員工之間的溝通。為了實(shí)現這一“多平臺”技術(shù)需求，倫敦愛(ài)德華酒店集團需要對現有阿爾卡特專(zhuān)用交換機(PBX, Private Branch Exchange)電話(huà)系統加以升級。
倫敦愛(ài)德華酒店集團通過(guò)與Aspect合作，探索部署了Microsoft Microsoft幫助改進(jìn)員工之間以及員工與賓客之間通信渠道，改善客戶(hù)體驗的可行性。該集團從最初的需求后來(lái)擴大到包含開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)擴大賓客與酒店員工之間的通信聯(lián)絡(luò )平臺，并且幫助酒店更好地控制員工人數以及相關(guān)的成本。
為了確保新的基礎設施支持以全服務(wù)為特點(diǎn)的創(chuàng )新通信平臺，Aspect將項目細分為以下三個(gè)領(lǐng)域，令賓客和員工均從中受益：
- 將Microsoft Lync與現有阿爾卡特電話(huà)系統集成，使行政/辦公用戶(hù)都能夠使用Lync會(huì )議和語(yǔ)音功能，從而改進(jìn)集團在全英14家酒店員工間的通信渠道。Microsoft Lync軟件與Aspect的統一IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )軟件緊密集成，從而增強了倫敦愛(ài)德華酒店集團員工的協(xié)作能力。
- 基于A(yíng)spect的統一IP 7.1的新客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可供150名坐席使用，替換高峰時(shí)期無(wú)法滿(mǎn)足額外員工需求的現有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。新軟件可以簡(jiǎn)化并且理順坐席管理流程，可以隨時(shí)從任何一家酒店為員工提供適當的支持。此外，它還可以管理高峰時(shí)期可能出現的家庭工過(guò)多的問(wèn)題，使預訂團隊能夠通過(guò)多種不同的方法獲得客戶(hù)聯(lián)絡(luò )信息：包括即時(shí)通信、電子郵件、短信、社交網(wǎng)絡(luò )以及移動(dòng)應用。
- 使用Aspect Workforce Management預測200名員工資源需求的能力，實(shí)現無(wú)縫企業(yè)聯(lián)絡(luò )，從而提高員工生產(chǎn)力和員工部署效率，最終縮短呼叫等待時(shí)間，提高服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
倫敦愛(ài)德華酒店集團商務(wù)開(kāi)發(fā)總監Iype Abraham說(shuō)：“我們希望我們的通信平臺可以拓寬賓客與員工的聯(lián)絡(luò )渠道，從而提供高水準服務(wù)，無(wú)論是預訂還是訂房服務(wù)都至關(guān)重要；我們還需要改進(jìn)管理臨時(shí)勞動(dòng)力的方式，確保我們具備充分的人力可以隨時(shí)響應客戶(hù)查詢(xún)。新的解決方案有助于我們預測員工數量，增進(jìn)我們對于管理大量流動(dòng)性勞動(dòng)力成本的理解。我們可以很方便地對系統進(jìn)行升級以滿(mǎn)足我們的需求，這一點(diǎn)對于支持我們的業(yè)務(wù)增長(cháng)至關(guān)重要。”
Aspect歐洲和非洲區高級副總裁Mark King 說(shuō)：“通過(guò)部署Aspect的集成化統一通信和勞動(dòng)力管理平臺，倫敦愛(ài)德華酒店集團獲得了一項戰略技術(shù)投資，為其未來(lái)業(yè)務(wù)增長(cháng)提供了靈活性，而這是之前的PBX所無(wú)法提供的。我們有能力集成多個(gè)不同的老舊流程和系統，不僅可以讓倫敦愛(ài)德華酒店集團在競爭中脫穎而出，而且還可以幫助其實(shí)現持續提供杰出客戶(hù)體驗的目標。”
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect公司不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
