CTI論壇(ctiforum)6月4消息（記者 楊毅):位于澳洲的西太平洋銀行集團，前身是成立于1817年的新南威爾士銀行，主要業(yè)務(wù)集中在澳洲、新新西蘭和太平洋地區，提供各式金融商業(yè)服務(wù)，擁有39,000位員工、超過(guò)850個(gè)銀行據點(diǎn)和將近1,900個(gè)自動(dòng)柜員機來(lái)服務(wù)1,180萬(wàn)位客戶(hù)，此外，西太平洋銀行集團還設置6個(gè)客服呼叫中心，每個(gè)單位約有500位客服人員，以處理每天約12萬(wàn)通的電話(huà)。
幾年前，該銀行開(kāi)始致力于“做不同的事情”，這意味著(zhù)當地小區和組織業(yè)務(wù)，將扮演更為積極的角色來(lái)服務(wù)客戶(hù)。當時(shí)西太平洋銀行注意到顧客的投訴大幅增加，便針對未能解決顧客問(wèn)題的情況建立零容忍標準的計劃，使客服人員能傾聽(tīng)并響應客戶(hù)的問(wèn)題，在計劃開(kāi)始后的12個(gè)月后，銀行平均每月減少了超過(guò)50%的客訴。
然而，當西太平洋銀行一直致力保持其業(yè)務(wù)的新鮮和活力時(shí)，其顧客聯(lián)絡(luò )中心里的客戶(hù)服務(wù)系統卻沒(méi)有跟進(jìn)，銀行客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)線(xiàn)需要花費90秒才能接通，并要經(jīng)過(guò)4到5分鐘的時(shí)間才能獲得客服人員的協(xié)助，且有將近30%的電話(huà)被客服中心所誤導。
在2010年2月，公司開(kāi)始進(jìn)行全面性的系統升級，共花了約9個(gè)月的時(shí)間建置“互動(dòng)語(yǔ)音回復系統”(IVR，interactive voice response)，采用自動(dòng)化導航技術(shù)、IVR語(yǔ)音系統測試與監控、語(yǔ)音生物辨識技術(shù)、外撥和語(yǔ)音回撥系統，同時(shí)進(jìn)行以下系統測試：
‧每次的撥話(huà)路徑是否有依循通話(huà)中的選單來(lái)運作。
‧語(yǔ)音系統在通話(huà)尖峰期間是否還能順利運作。
‧系統中的每項功能是否都有發(fā)揮其功用。
在測試完成之后，西太平洋銀行便將系統上線(xiàn)，而該項目涉及以下幾種變動(dòng)，包括：(1)在客服呼叫中心針對超過(guò)200個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新改造、(2)重新設計客服單位的顯示屏幕、(3)重新組合IVR語(yǔ)音系統的通話(huà)選單結構和提示措辭等，以擴大服務(wù)的范圍。
重新改善客服系統的流程之后，西太平洋銀行的客服中心對于來(lái)電客戶(hù)的誤導率從原本的30%降至4%，而且可以在13.5秒內就幫客戶(hù)轉接至適合的單位來(lái)回答他們的問(wèn)題，現在有80%的來(lái)電是透過(guò)自動(dòng)化系統來(lái)做處理。而從顧客的角度來(lái)看，客服回復率和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高的趨勢，有96%的客服電話(huà)在第一次來(lái)電時(shí)便能被獲得解決。
目前西太平洋銀行的IVR系統被用來(lái)處理客戶(hù)轉賬、繳費、余額查詢(xún)，未來(lái)，該銀行將計劃將此系統應在其他客戶(hù)活動(dòng)上，像是：信用卡服務(wù)、地址變更等事項，讓IVR成為擁有卓越自動(dòng)化與顧客回復功能的便利系統。
西太平洋銀行采用IVR系統的卓越成效
1.對于來(lái)電客戶(hù)的誤導率從原本的30%降至4%。
2. 原本客戶(hù)要經(jīng)過(guò)4到5分鐘的時(shí)間才能獲得客服人員的協(xié)助，現在可以在13.5秒內就幫客戶(hù)轉接至適合的單位來(lái)回答他們的問(wèn)題。
3.有80%的來(lái)電是透過(guò)自動(dòng)化系統來(lái)做處理。
4.有96%的客服電話(huà)在第一次來(lái)電時(shí)便能被獲得解決。
