在客戶服務與支持(CSS)應用和電子生意系統(tǒng)中，E-service套件已成為一個越來越重要的部件。因此，如何選擇理想的E-service套件，也是許多企業(yè)非常關心的問題。
■E-service套件市場主導性產品的估價標準
在所有CSS產品中，功能的優(yōu)劣是評估產品的一種短期因素，因此一般情況下，不能把它們作為標識一個主導性產品的基本因素。對于E-service套件來說，情況同樣如此。然而，在E-service套件市場中，預計較長一段時期內，人們仍只能根據(jù)功能的優(yōu)劣來區(qū)別每一供應商的產品，因為從現(xiàn)在起到2001年年底，是否能夠提供功能良好的產品依然是各ISV之間生存競爭的關鍵，即它們仍將會不斷開發(fā)功能更為完善的E-service套件，以確保對這一市場的占領。為了使自己的產品成為E-service套件市場中居主導地位的產品，到2001年底，E-service套件必須包含如下五個主要的功能部件：
■Quintus公司WebCenter
Quintus公司的WebCenter是當前這一市場中功能最完善的E-service套件，但它仍不滿足以上所述主導性E-service套件的標準。這一產品擁有追蹤與深化客戶查詢過程的功能部件，一個E-mail應答管理系統(tǒng)，以及合作交談、通用查詢、自我服務與VoIP能力。但其針對E-service套件的知識庫依然是Verity引擎，而不是Fulcrum引擎，并用于該公司的標準CSS套件中。目前Quintus公司正在Fulcrum引擎上標準化它的這一產品。但預計年底以前Quintus將不會為WebCenter集成更多新的功能。另外，其通過對Mustang.com的收購而獲得的一個模塊化的E-mail應答管理系統(tǒng)，年底之前也難以實現(xiàn)同WebCenter的充分集成。
■Kana通信公司的Silknet
Silknet軟件公司的Silknet是這一市場中最早推出的E-service套件產品，但當前這一套件仍缺乏某些必要的功能。Silknet具有良好的體系結構，并擁有企業(yè)所需的“生意規(guī)則工作流”技術、記錄與追蹤客戶查詢過程的功能以及一個有助于客戶自我服務的知識庫。然而，所有這些均未超出E-service套件的基本功能范疇。2000年2月，Kana公司以42億美元的價格收購了Silknet公司，并改名為Kana公司。但新Kana公司表示，年底以前，其套件平臺上所需的各種功能部件依然無法充分得以集成。
■Octane軟件公司的iCare
1999年，Octane軟件公司的名為iCare的E-service套件產品投放市場。iCare套件的核心部件擁有一個可維持其它功能部件運行的知識庫。客戶可以把iCare用于自我服務，以及記錄、追蹤、深化他們的查詢過程。iCare還能夠提供E-mail應答管理、通用隊列、合作交談功能(通過與Cisco系統(tǒng)公司的合作)，但尚不包括VoIP功能。另外，iCare還向企業(yè)提供了基本的市場銷售能力，包括商務智能等。然而，盡管推出以來，Octane一直在不斷改進iCare的圖形用戶接口，但目前企業(yè)仍須針對具體應用環(huán)境在這一方面做一定的工作。
■EGain公司的EGain軟件
EGain通信公司的EGain軟件提供了一個E-mail應答管理系統(tǒng)，它具有合作交談以及自我服務功能。EGain的這一套件不允許客戶記錄其查詢過程，但客戶可以使用表格實現(xiàn)這一功能，而對查詢過程的追蹤可通過EGain Inform實現(xiàn)。另外，EGain的這一方案尚不具有通用隊列能力，但預計下半年EGain將會為它的E-service套件添加這一能力，并推出一個VoIP產品。另據(jù)悉，該公司還準備把這一套件的功能部件與知識庫和一組管理工具充分集成，并優(yōu)先考慮與電子商務和電子生意提供商的產品集成。
■Servicesoft公司的Servicesoft 2000
Servicesoft技術公司的E-service套件——Servicesoft 2000，使用的是其自行開發(fā)的知識庫。1999年12月，該公司推出了Servicesoft 2000的V.1.1版，這一版本能夠使客戶通過知識庫進行自我服務、記錄和追蹤查詢過程，并實現(xiàn)E-mail應答管理系統(tǒng)功能、合作交談功能、VoIP以及基本的通用隊列功能(但仍不能與電話有效集成)。目前該版本所使用的知識庫還不能提供對全部五個功能部件的支持。
結論
與CSS供應商相比，更靈活的、更獨立的(不依賴于軟件供應商的)E-service套件產品供應商大都及時實現(xiàn)了向電子生意的轉移。然而，盡管許多CSS供應商失去了較早進入這一市場的機會，但預計今后一兩年內，它們也將會陸續(xù)推出各自的E-service套件。Oracle和Clarify可望于近期提供它們的E-service系統(tǒng)。那些正在尋求功能完善的E-service套件的企業(yè)，目前仍必須根據(jù)它們的具體需求，對所選產品的性能進行折衷，因為迄今，市場中尚不存在能夠滿足主導性產品標準的E-service套件產品。
盡管目前的E-service套件仍處于發(fā)展階段，但那些正在Web上做生意的企業(yè)如果希望保持競爭優(yōu)勢，就必須使用E-service套件。但與此同時，企業(yè)也必須認識到，當前它們所購買的E-service套件兩年以后將會過時，必須重新更換。
