2002年，全球CRM市場實(shí)際上比2001年萎縮了25%，Siebel 和Oracle等大型廠商在許可證收入方面遭受了嚴(yán)重的損失。據(jù)預(yù)測，該市場幾乎要到2005年才能恢復(fù)到2001年的水平。
　　由于該市場過于擁擠，很多廠商將面臨失敗，尤其是在高端市場以及北美和西歐等大部分發(fā)達(dá)國家。在高端市場，那些能夠提供超出CRM軟件之外的解決方案且具備供應(yīng)鏈和財(cái)政功能的廠商將擁有一定的優(yōu)勢。
　　通常在早期CRM中應(yīng)用的傳統(tǒng)性銷售能力自動(dòng)化（SFA）軟件主要是對銷售過程進(jìn)行管理和控制，而不是對客戶信息進(jìn)行分析和合理使用。
　　在不久的將來，面向處理過程的CRM軟件將停止發(fā)展。特別注重客戶數(shù)據(jù)和全體決策人員市場業(yè)務(wù)的企業(yè)級分析軟件的出現(xiàn)將繼續(xù)推動(dòng)市場自動(dòng)化（MA）的發(fā)展，其代價(jià)是損失銷售能力自動(dòng)化。例如，在2002至2005年間，北美的銷售能力自動(dòng)化軟件平均每年將只能增長1%，而在此期間，市場自動(dòng)化軟件將平均每年增長6%。在歐洲、中東和非洲也存在同樣的傾向。

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