當前客服中心的智能機器人客服處理咨詢量普遍達到 300-500萬人次/日，有效解答率已超過80%，客服中心服務業(yè)態(tài)正在經(jīng)歷勞動力的智能升級、運營模式優(yōu)化、生態(tài)定位拔高。

　　在由容聯(lián)云和中國信息通信研究院共同編制發(fā)布、人工智能關鍵技術和應用評測工業(yè)和信息化部重點實驗室重點支持的《客服中心智能化技術和應用研究報告》中顯示，當前客服中心的智能機器人客服處理咨詢量普遍達到 300-500萬人次/日，有效解答率已超過80%，客服中心服務業(yè)態(tài)正在經(jīng)歷勞動力的智能升級、運營模式優(yōu)化、生態(tài)定位拔高。

　　客服中心智能化體現(xiàn)在技術能力、運營業(yè)務、產(chǎn)品服務等多個方面，即充分利用以人工智能技術，打通數(shù)據(jù)壁壘、重組運營流程、強化服務能力，最終通過全渠道借助全場景向全行業(yè)賦能。

　　該報告顯示，國內(nèi)智能客服廠商各有千秋，分布集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達地區(qū)。國內(nèi)不同類型的智能客服廠商特點與優(yōu)勢各異，作為智能云通訊典型廠商，容聯(lián)云具備客服中心智能化建設的通訊、數(shù)據(jù)、智能三重核心技術能力，可賦能企業(yè)運營和服務數(shù)智化轉型。該模式提升了智能客服中心與客戶方自業(yè)務中臺的融合能力，全面賦能金融、制造、教育、汽車、醫(yī)療等行業(yè)。

　　傳統(tǒng)客服中心時期，客服中心以呼叫中心和人工坐席為主要標志，高成本和低效率的發(fā)展現(xiàn)狀倒逼客服中心轉型，尋求降本增效構成客服中心智能化的內(nèi)部需求。受新冠疫情影響，消費渠道大幅向線上傾斜，客服咨詢量進一步激增，傳統(tǒng)客服痛點加速凸顯。多數(shù)客服中心期望通過引入人工智能減輕人工坐席壓力、降低運營成本、升級服務能力和提高服務效率。

　　客服行業(yè)相關的智能技術和數(shù)字技術已達實用水平。當前，語音識別準確率、語音合成自然度、意圖識別準確率、智能對話流暢度等智能客服核心技術相關指標均已接近或超過人類水平；基于大數(shù)據(jù)和決策智能的資源調(diào)度、需求匹配等技術在資源利用率、運營穩(wěn)定性等方面已大幅超越人工管理水平。

　　容聯(lián)云AICC（智能云聯(lián)絡中心）通過智能工單、智能調(diào)度等技術，客服中心可以實現(xiàn)工單、數(shù)據(jù)、人力、設備等運營元素的可視化、模塊化、自動化管理，大幅優(yōu)化運營流程，提高客服中心的資源分配效率，降低運營成本。

　　隨著智能系統(tǒng)和產(chǎn)品的研發(fā)、應用與運維能力成為客服中心的核心競爭力，客服中心人力成本大幅下降，技術水平大幅提升。據(jù)報告顯示企業(yè)運用智能客服中心可平均節(jié)約人力成本 42.6%，提升人力資源利用率39.3%，降低運營成本39.9%，提升運營效率 34.4%。

　　客服中心功能逐漸從咨詢辦理、銷售營銷等向私人管家、場景服務、智慧助手等領域延伸，成為業(yè)務在全渠道、各場景連接客戶的關鍵觸點，大幅提升客戶觸達能力。通過完成客服中心智能化，數(shù)據(jù)運營能力平均提升 57.6%，服務觸達能力平均提升 42.6%，品牌形象平均提升6.6%。

　　容聯(lián)云對運營服務粒度精度和溫度的不懈追求：

　　粒度方面，客服中心智能化能有效規(guī)避傳統(tǒng)客服中心完全依賴人工進行數(shù)據(jù)分析和決策存在的主觀性、片面性和滯后性等問題；

　　精度方面，容聯(lián)云通過自研NLP，信息挖掘和知識抽取等技術，輔助或替代人工客服進行客戶接待、咨詢答復、電話回訪，能夠在服務的實時性、準確性、穩(wěn)定性等方面優(yōu)化傳統(tǒng)客服；

　　溫度方面，客服中心高效整合客服中心業(yè)務工單系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)以及用戶咨詢歷史和行為軌跡等信息，為用戶推薦相關問題并定制解決方案，確保滿足客戶的個性化需求。

　　容聯(lián)云深耕AI算法的深度研發(fā)，持續(xù)投入AI技術與智能化的場景應用挖掘，打通并形成從底層算法平臺、AI數(shù)據(jù)中臺、到上層智能化應用的覆蓋客戶全生命周期的智能聯(lián)絡中心AICC解決方案，以領先的技術為企業(yè)的數(shù)智化升級賦能助力。