當前客服中心的智能機器人客服處理咨詢(xún)量普遍達到 300-500萬(wàn)人次/日，有效解答率已超過(guò)80%，客服中心服務(wù)業(yè)態(tài)正在經(jīng)歷勞動(dòng)力的智能升級、運營(yíng)模式優(yōu)化、生態(tài)定位拔高。

　　在由容聯(lián)云和中國信息通信研究院共同編制發(fā)布、人工智能關(guān)鍵技術(shù)和應用評測工業(yè)和信息化部重點(diǎn)實(shí)驗室重點(diǎn)支持的《客服中心智能化技術(shù)和應用研究報告》中顯示，當前客服中心的智能機器人客服處理咨詢(xún)量普遍達到 300-500萬(wàn)人次/日，有效解答率已超過(guò)80%，客服中心服務(wù)業(yè)態(tài)正在經(jīng)歷勞動(dòng)力的智能升級、運營(yíng)模式優(yōu)化、生態(tài)定位拔高。

　　客服中心智能化體現在技術(shù)能力、運營(yíng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等多個(gè)方面，即充分利用以人工智能技術(shù)，打通數據壁壘、重組運營(yíng)流程、強化服務(wù)能力，最終通過(guò)全渠道借助全場(chǎng)景向全行業(yè)賦能。

　　該報告顯示，國內智能客服廠(chǎng)商各有千秋，分布集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達地區。國內不同類(lèi)型的智能客服廠(chǎng)商特點(diǎn)與優(yōu)勢各異，作為智能云通訊典型廠(chǎng)商，容聯(lián)云具備客服中心智能化建設的通訊、數據、智能三重核心技術(shù)能力，可賦能企業(yè)運營(yíng)和服務(wù)數智化轉型。該模式提升了智能客服中心與客戶(hù)方自業(yè)務(wù)中臺的融合能力，全面賦能金融、制造、教育、汽車(chē)、醫療等行業(yè)。

　　傳統客服中心時(shí)期，客服中心以呼叫中心和人工坐席為主要標志，高成本和低效率的發(fā)展現狀倒逼客服中心轉型，尋求降本增效構成客服中心智能化的內部需求。受新冠疫情影響，消費渠道大幅向線(xiàn)上傾斜，客服咨詢(xún)量進(jìn)一步激增，傳統客服痛點(diǎn)加速凸顯。多數客服中心期望通過(guò)引入人工智能減輕人工坐席壓力、降低運營(yíng)成本、升級服務(wù)能力和提高服務(wù)效率。

　　客服行業(yè)相關(guān)的智能技術(shù)和數字技術(shù)已達實(shí)用水平。當前，語(yǔ)音識別準確率、語(yǔ)音合成自然度、意圖識別準確率、智能對話(huà)流暢度等智能客服核心技術(shù)相關(guān)指標均已接近或超過(guò)人類(lèi)水平；基于大數據和決策智能的資源調度、需求匹配等技術(shù)在資源利用率、運營(yíng)穩定性等方面已大幅超越人工管理水平。

　　容聯(lián)云AICC（智能云聯(lián)絡(luò )中心）通過(guò)智能工單、智能調度等技術(shù)，客服中心可以實(shí)現工單、數據、人力、設備等運營(yíng)元素的可視化、模塊化、自動(dòng)化管理，大幅優(yōu)化運營(yíng)流程，提高客服中心的資源分配效率，降低運營(yíng)成本。

　　隨著(zhù)智能系統和產(chǎn)品的研發(fā)、應用與運維能力成為客服中心的核心競爭力，客服中心人力成本大幅下降，技術(shù)水平大幅提升。據報告顯示企業(yè)運用智能客服中心可平均節約人力成本 42.6%，提升人力資源利用率39.3%，降低運營(yíng)成本39.9%，提升運營(yíng)效率 34.4%。

　　客服中心功能逐漸從咨詢(xún)辦理、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)等向私人管家、場(chǎng)景服務(wù)、智慧助手等領(lǐng)域延伸，成為業(yè)務(wù)在全渠道、各場(chǎng)景連接客戶(hù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，大幅提升客戶(hù)觸達能力。通過(guò)完成客服中心智能化，數據運營(yíng)能力平均提升 57.6%，服務(wù)觸達能力平均提升 42.6%，品牌形象平均提升6.6%。

　　容聯(lián)云對運營(yíng)服務(wù)粒度精度和溫度的不懈追求：

　　粒度方面，客服中心智能化能有效規避傳統客服中心完全依賴(lài)人工進(jìn)行數據分析和決策存在的主觀(guān)性、片面性和滯后性等問(wèn)題；

　　精度方面，容聯(lián)云通過(guò)自研NLP，信息挖掘和知識抽取等技術(shù)，輔助或替代人工客服進(jìn)行客戶(hù)接待、咨詢(xún)答復、電話(huà)回訪(fǎng)，能夠在服務(wù)的實(shí)時(shí)性、準確性、穩定性等方面優(yōu)化傳統客服；

　　溫度方面，客服中心高效整合客服中心業(yè)務(wù)工單系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統以及用戶(hù)咨詢(xún)歷史和行為軌跡等信息，為用戶(hù)推薦相關(guān)問(wèn)題并定制解決方案，確保滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

　　容聯(lián)云深耕AI算法的深度研發(fā)，持續投入AI技術(shù)與智能化的場(chǎng)景應用挖掘，打通并形成從底層算法平臺、AI數據中臺、到上層智能化應用的覆蓋客戶(hù)全生命周期的智能聯(lián)絡(luò )中心AICC解決方案，以領(lǐng)先的技術(shù)為企業(yè)的數智化升級賦能助力。