如果您撥現在打10000號咨詢(xún)業(yè)務(wù)，就會(huì )聽(tīng)到一個(gè)特別的聲音：“您好，我是智能機器人小知，請問(wèn)有什么可以幫您?”這是中國電信10000熱線(xiàn)的智能語(yǔ)音導航服務(wù)場(chǎng)景，用戶(hù)撥打客服電話(huà)，只需說(shuō)出自己的訴求，客服機器人就會(huì )自動(dòng)識別、理解意圖并直達相應服務(wù)，迅速響應每一位用戶(hù)的需求，大幅縮短用戶(hù)獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶(hù)感知。
目前，中國電信10000熱線(xiàn)實(shí)現全智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在全國31省開(kāi)放，成為國內首個(gè)將智能語(yǔ)音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運營(yíng)商，月均智能語(yǔ)音導航服務(wù)量超過(guò)6500萬(wàn)通，語(yǔ)音、語(yǔ)義識別準確率均超90%。
在應用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶(hù)擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶(hù)在使用傳統菜單式語(yǔ)音導航服務(wù)時(shí)，往往需要按指令操作：先聽(tīng)完一長(cháng)串語(yǔ)音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務(wù)。而現在智能語(yǔ)音導航服務(wù)采取“去菜單化”，自動(dòng)識別、理解客戶(hù)口述訴求，引導客戶(hù)直達相應服務(wù)，提升了客戶(hù)感知。目前，中國電信智能語(yǔ)音導航已經(jīng)實(shí)現實(shí)時(shí)話(huà)費、積分、流量、套餐剩余情況查詢(xún)，以及咨詢(xún)5G業(yè)務(wù)、熱門(mén)活動(dòng)，完成寬帶新裝、報障等服務(wù)。
中國電信智能客服云平臺運用先進(jìn)的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音解析、深度學(xué)習、機器閱讀等人工智能技術(shù)，面向政府、企業(yè)提供一站式智能語(yǔ)音解決方案，助力企業(yè)服務(wù)數字化、智能化轉型。
智能語(yǔ)音是中國電信客戶(hù)服務(wù)數字化轉型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實(shí)踐。隨著(zhù)5G、云計算、人工智能和大數據技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信還將持續打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數字化水平，不斷提升客戶(hù)的幸福感、獲得感，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
