從去年疫情初期開(kāi)始，中國電信率先推出10000號遠程柜臺服務(wù)，為客戶(hù)提供一對一、面對面的視頻服務(wù)。截至目前，10000號遠程柜臺拓寬服務(wù)場(chǎng)景至36個(gè)，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題超200萬(wàn)人次，以“視”提“質(zhì)”，讓客戶(hù)足不出戶(hù)少跑腿，服務(wù)滿(mǎn)意率高達98%。
去年疫情期間，宅家抗疫的用戶(hù)對能夠順暢線(xiàn)上辦理電信業(yè)務(wù)有著(zhù)普遍需求，中國電信迅速推出“10000號遠程柜臺”服務(wù)，確保為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)體驗。
作為繼語(yǔ)音、文字、AI客服后推出的又一項創(chuàng )新服務(wù)模式，遠程柜臺將在線(xiàn)渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融合，支持視頻、語(yǔ)音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，以及桌面同步、信息共享、數字簽名等，具備人臉識別、活體認證等實(shí)名認證，讓客戶(hù)“找得著(zhù)、看得到”，“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性，而“見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺服務(wù)體驗與傳統語(yǔ)音相比，增加了微笑和溫度，提升客戶(hù)服務(wù)的感知。
中國電信10000號遠程柜臺目前通過(guò)授權驗證身份證件和人臉識別后，已實(shí)現手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復機、呼叫轉移設置、寬帶故障遠程輔導等7大類(lèi)共36個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的在線(xiàn)辦理。以往這些場(chǎng)景受到客戶(hù)身份驗證等制約，需要到營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)辦理或由工程師上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)，而現在只要在線(xiàn)接入遠程柜臺，由視頻客服專(zhuān)席通過(guò)人證比對、活體認證等方式進(jìn)行在線(xiàn)身份確認后，就能線(xiàn)上完成業(yè)務(wù)受理。以手機解掛業(yè)務(wù)為例，10000號遠程柜臺服務(wù)為客戶(hù)提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)，電信客服人員熟練地操作后臺系統，根據用戶(hù)提供的電話(huà)號碼、身份證，核實(shí)相關(guān)信息，補拍用戶(hù)本人正面照片，非常快捷地為用戶(hù)辦理了掛失手續。遠程柜臺開(kāi)通后，在線(xiàn)平均受理時(shí)長(cháng)僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶(hù)前往營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)的路途耗時(shí)和廳店等候的排隊時(shí)長(cháng)，提升了客戶(hù)感知。
寬帶故障報障、呼叫轉移設置等問(wèn)題，對于年輕用戶(hù)來(lái)說(shuō)只不過(guò)是簡(jiǎn)單的一件小事，但對不少老年人來(lái)說(shuō)卻非常困難，特別是腿腳不便的老人無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶、ITV復通等業(yè)務(wù)，對此，中國電信推出了“一鍵進(jìn)入”接入人工客服的服務(wù)，針對老年人來(lái)電10000號后，涉及的服務(wù)場(chǎng)景提到了“年紀大了、我不會(huì )用、我不懂、不會(huì )操作”等類(lèi)似問(wèn)題，語(yǔ)音客服可引導接入遠程柜臺視頻客服提供面對面輔導交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務(wù)，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。
家在福州市區的林大爺，因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常著(zhù)急。在過(guò)去，林大爺非得跑營(yíng)業(yè)廳一趟不可，現在通過(guò)“中國電信福建客服”的遠程柜臺，一個(gè)視頻就解決了問(wèn)題，省時(shí)省力不說(shuō)，還方便快捷。疫情期間一部分老年人無(wú)法去線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)遠程柜臺也比較方便。
當前5G發(fā)展如火如荼，遠程柜臺還在逐步擴展5G以及智慧家庭等產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)隨銷(xiāo)，進(jìn)一步豐富符合客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景。
據悉，目前中國電信用戶(hù)可以通過(guò)10000號熱線(xiàn)服務(wù)協(xié)同獲取小程序碼及邀約碼，接入“中國電信遠程柜臺”小程序進(jìn)行面對面服務(wù)，高星級客戶(hù)可以從“電信營(yíng)業(yè)廳APP”在線(xiàn)客服體驗面對面的柜臺服務(wù)，后續還將推出直接撥號的可視化便捷服務(wù)。
從在線(xiàn)化服務(wù)、到社交化互動(dòng)、融合化連接，是中國電信持續推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)化、智慧化、融合化升級的努力。隨著(zhù)5G、云計算、人工智能和大數據技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信將持續優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)的數字化水平，為其他業(yè)務(wù)單元提供更便捷、更可靠的服務(wù)能力支撐，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，更好地滿(mǎn)足廣大客戶(hù)需求。
