日本久久久久久久_云翌市級司法廳呼叫中心客服熱線(xiàn)解決方案 - 國內

　　呼叫中心規模：服務(wù)中心30座席左右，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)170個(gè)左右。

　　呼叫中心需求：

　　一、呼叫中心部署支持IP分布式部署方式來(lái)搭建系統平臺，即中心部署系統主設備，所有座席均采用IP方式，有利于座席的靈活分布，保證統一管理平臺的目標。

　　二、支持IVR語(yǔ)音導航、ACD、錄音質(zhì)檢、通話(huà)錄音。支持與B/S、C/S程序對接。

　　三、群眾的來(lái)電咨詢(xún)支持話(huà)務(wù)量分布負載均衡，智慧調度監督管理功能。遵循“統一號碼，分區受理，按需分配，互為備份”原則，實(shí)現自動(dòng)分配給空閑區、市、縣的聯(lián)動(dòng)座席。并對座席話(huà)務(wù)情況實(shí)時(shí)監控，形成大數據可視化視圖。

　　四、資源聯(lián)動(dòng)系統，熱線(xiàn)系統可與“110”、“12345”等熱線(xiàn)對接，實(shí)現信息互聯(lián)互通，24小時(shí)接聽(tīng)，詳細記錄并錄音，統一處理。同時(shí)，將各方資源進(jìn)行整合，有效配置，合理調度，提供便捷咨詢(xún)服務(wù)。

　　五、系統能精準將來(lái)自不同群眾及熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員的對話(huà)進(jìn)行全程錄音，處理成文字，有效代替手工錄入，為信息存儲提供了有效技術(shù)支持。

　　六、建立熱線(xiàn)知識庫體系，滿(mǎn)足客服對知識信息進(jìn)行集中管理的需求，提供知識共享，幫助熱線(xiàn)人員快速、簡(jiǎn)便地查詢(xún)到群眾咨詢(xún)的法律法規，快捷回復給群眾。

　　七、話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)狀態(tài)監控系統：監控話(huà)務(wù)包括登錄、退出系統、簽入/簽出、呼叫應答、主動(dòng)掛機、靜音/結束靜音、通話(huà)保持/取保持、示忙/示閑、外呼、內呼、三方通話(huà)、座席狀態(tài)顯示等狀態(tài)。

　　八、能夠對接運營(yíng)商各種線(xiàn)路，如：模擬線(xiàn)路、數字中繼線(xiàn)路、IMS線(xiàn)路、SIP線(xiàn)路等。

　　九、系統可根據咨詢(xún)事件類(lèi)型、交辦單位、辦理進(jìn)度、關(guān)鍵字等靈活定制圖形化報表，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導可以登錄系統后臺查看統計分析和事件詳細信息，對群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題量化分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并予以解決。

　　十、熱線(xiàn)平臺對市民投訴、建議等事項整理分析后，有針對性地轉交相關(guān)部門(mén)處理，可靈活對各處理部門(mén)單位進(jìn)行有效監督，對處理結果通過(guò)市民回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等多種方式進(jìn)行核查，構建完整的監督、評價(jià)、考核機制。

　　呼叫中心解決方案：

　　一，在A(yíng)市服務(wù)器（阿里云）上部署一套呼叫中心系統，然后通過(guò)調用阿里云的ASR模塊來(lái)實(shí)現系統錄音轉文字的功能；A市云系統通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)B市廳的公網(wǎng)線(xiàn)路來(lái)對接使用，進(jìn)而在不影響B(tài)市廳接打電話(huà)的情況下，分出部分號碼轉移給A市使用，來(lái)聽(tīng)對應的號碼，進(jìn)行熱線(xiàn)服務(wù)。

　　二，A市和B市互不影響，并列而行，后期也可以通過(guò)擴容的方式，把其他地方的線(xiàn)路接入進(jìn)來(lái)，全省市乃至全國都可以使用的呼叫中心系統，座席通過(guò)登錄業(yè)務(wù)系統界面實(shí)現座席簽入、點(diǎn)擊撥號、呼叫彈屏、錄入工單等應用。

　　三，在A(yíng)市系統大屏上可以展現終端設備分布、工單統計、話(huà)務(wù)統計、服務(wù)類(lèi)型統計、資源分布等信息。

　　四，A市的辦公座席人員通過(guò)電腦端安裝軟電話(huà)注冊分機號、電腦主機插話(huà)務(wù)耳麥的方式來(lái)進(jìn)行接聽(tīng)和撥打電話(huà)；另外后期也可以將呼叫系統與業(yè)務(wù)系統進(jìn)行整合，進(jìn)而來(lái)提升座席人員的工作效率。