10月22日，思必馳受邀參加在上海召開(kāi)的CSUA（中國SAP用戶(hù)協(xié)會(huì )）八周年慶典暨2020年度會(huì )員大會(huì )，智能服務(wù)事業(yè)部高級產(chǎn)品經(jīng)理董鑫在“智塑云時(shí)代”分會(huì )場(chǎng)分享了多個(gè)傳統企業(yè)“加持”思必馳對話(huà)式人工工智能技術(shù)的案例。
AI碰撞傳統行業(yè)
在大數據、超級硬件、深度學(xué)習等多重因素的疊加作用下，近5年來(lái)，人工智能技術(shù)產(chǎn)生了巨大的爆發(fā)，被視為驅動(dòng)未來(lái)的“新電力”。
“企業(yè)服務(wù)正面臨著(zhù)來(lái)自?xún)韧獠康膲毫?rdquo;，董鑫在演講中指出，一方面，企業(yè)自身的人工成本持續增加，效率提升和數字化升級的需求迫切；另一方面客戶(hù)要求也不斷提高，外部競爭也越發(fā)激烈，監管也更加嚴格。
企業(yè)服務(wù)擁抱AI，勢在必行，也正當時(shí)。不過(guò)，當一些傳統企業(yè)在利用AI向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，卻遇到了種種問(wèn)題：普通機器人的交互模式很單一，對用戶(hù)缺乏有效引導也不友好，使得用戶(hù)體驗較差。
針對以上痛點(diǎn)，董鑫在現場(chǎng)展示了思必馳的全場(chǎng)景全語(yǔ)音智能服務(wù)中心解決方案。該方案基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)，以全渠道信息交互服務(wù)為核心，將對話(huà)機器人定制平臺作為基礎，以智能對話(huà)為形式，向企業(yè)“一站式”服務(wù)從而進(jìn)一步提升服務(wù)效率。
全場(chǎng)景全語(yǔ)音智能服務(wù)中心解決方案
釋放“乘法”效應
傳統行業(yè)掌握既有生態(tài)系統中的關(guān)鍵資源，同時(shí)對行業(yè)、用戶(hù)需求有更深刻的理解，而人工智能則可能是改變行業(yè)游戲規則的關(guān)鍵技術(shù)。在演講中，董鑫重點(diǎn)分享了思必馳全場(chǎng)景全語(yǔ)音智能服務(wù)中心解決方案應用于傳統行業(yè)的多個(gè)案例。
以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例，思必馳為其打造了IVR機器人和業(yè)務(wù)辦理機器人，機器人上線(xiàn)后又通過(guò)以數據驅動(dòng)為核心的迭代優(yōu)化，快速提升機器人成熟度、理解力，最終實(shí)現了機器人分流比例提升超過(guò)55%，大幅降低了人工客服壓力。
針對銀行貸款業(yè)務(wù)辦理面談場(chǎng)景，思必馳為某銀行打造了線(xiàn)下貸前調查“數字助理”，采集業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的語(yǔ)音信息，提取關(guān)鍵信息生成結構化數據表單，從而輔助客戶(hù)經(jīng)理提高工作效率。“數字助理”的存在，大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)經(jīng)理文書(shū)工作，減少客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，而且全程錄音可永久追溯，并為銀行積累了數據資產(chǎn)。
思必馳將全場(chǎng)景全語(yǔ)音智能服務(wù)中心解決方案應用于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)中，則成為了提升政府公共服務(wù)能力與改善民生的新路徑。在某市上線(xiàn)的思必馳“智能挪車(chē)機器人”上崗后，快速優(yōu)化迭代，車(chē)牌識別成功率、訴求完成率持續提高，轉人工率持續下降，目前車(chē)牌識別成功率在三輪以?xún)瘸^(guò)95%，轉人工率不到3%。而值得一提的是，市民挪車(chē)訴求，占該市12345呼叫總量的70%。
企業(yè)服務(wù)是諸多傳統行業(yè)的重要環(huán)節，人力密集是其典型特征，在A(yíng)I的智能化加持下，這一環(huán)節將大大降低人力成本，提升服務(wù)效率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
未來(lái)，思必馳將以AI技術(shù)為驅動(dòng)、市場(chǎng)需求為導向，助力更多企業(yè)或組織提升信息服務(wù)效率。
