座席是這些知識庫的使用者，查找搜尋內容的體驗決定座席的工作效率，也影響客戶(hù)服務(wù)體驗。這些知識數據能否被有效利用，在乎知識管理是否到位。下面就給大家幾點(diǎn)關(guān)于改善聯(lián)絡(luò )中心知識管理的建議：
讓座席參與知識庫內容創(chuàng )建
聯(lián)絡(luò )中心座席處在服務(wù)的第一線(xiàn)，比起企業(yè)負責人或上層部門(mén)，座席更容易獲取亦更了解服務(wù)流程以及其中的問(wèn)題。當企業(yè)試圖整合數據創(chuàng )建起一套服務(wù)規范或知識庫時(shí)，座席們無(wú)疑就是第一手資料的最佳來(lái)源。
不妨讓座席代表參與到知識庫創(chuàng )建之中，與負責制定的部門(mén)團隊交流合作，確保收錄的內容與實(shí)際渠道的服務(wù)信息一致。這樣的知識庫才能協(xié)助企業(yè)和更多員工為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些一線(xiàn)座席也能在其中找到自己的價(jià)值，提升工作滿(mǎn)意度。
科學(xué)管理知識數據內容
涉及到知識歸納和分享時(shí)，很多企業(yè)組織總是希望涵蓋盡可能多的內容和信息，但過(guò)分“貪心”反而會(huì )適得其反。過(guò)多的內容不僅繁雜也會(huì )增加查閱的難度，當座席在通話(huà)或處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)不能快速便捷地了解信息時(shí)，這知識庫豈不是失去了創(chuàng )建的意義？
考慮到這一點(diǎn)，企業(yè)應該在知識數據庫的科學(xué)管理上下功夫，盡量簡(jiǎn)化收錄的內容。將這些精準有效的內容做好明確的分類(lèi)，讓座席在遇到問(wèn)題時(shí)可以檢測分析到相關(guān)內容，加快對服務(wù)對象的響應。
利用知識數據進(jìn)行培訓
知識庫是為了在正確的時(shí)間向有需要的人提供有用的知識，除了在崗的座席人員，這些知識數據其實(shí)也可以用作技能培訓，充分發(fā)揮它的共享效能。利用知識庫內容實(shí)現的培訓，比起基于老舊資料的培訓，更能提升員工技能。
隨著(zhù)實(shí)際工作情況而不斷更新優(yōu)化的知識數據，可以幫助員工的信息習得和一線(xiàn)座席所接觸的內容保持同步。不斷進(jìn)步，不斷提升服務(wù)技能，帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量躍升等效益。
借NLP改善搜索體驗
要想座席能夠在有需要時(shí)快速查找信息，知識數據庫就要易于訪(fǎng)問(wèn)。下拉列表、項目勾選或者是各種文本信息鍵入搜索等等，都應該盡量簡(jiǎn)便。對于搜索功能的改善和優(yōu)化，不妨借力NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，讓座席可以通過(guò)語(yǔ)音調取所需內容。
聯(lián)絡(luò )中心通話(huà)中的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析也能利用起來(lái)，跟知識庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過(guò)識別語(yǔ)音中的關(guān)鍵詞來(lái)主動(dòng)彈出信息，幫助座席減少搜索時(shí)間，進(jìn)一步提升效率和服務(wù)質(zhì)量。
提升客戶(hù)體驗涉及方方面面，從內部出發(fā)也是條好思路。創(chuàng )建內部知識數據庫的公司企業(yè)不少，但真正能用到位的卻不多。希望您能從本期的分享中收獲新想法，創(chuàng )建并運用知識庫為自己帶來(lái)更多收益。
