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    中移在線 “智享會”之《如何打造高效有溫度的服務(wù)》

    2019-04-11 16:44:40   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      4月初,中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心開展了“智享會”主題活動,特邀請中移在線廣東分公司深圳中心副總經(jīng)理盧燕寧女士分享《如何打造高效有溫度的服務(wù)》,幫助客服經(jīng)理拓寬視野、聚焦問題,提升班組管理能力。本次分享主要從2019年中心重點工作、如何打造高效有溫度的服務(wù)、三句話鼓勵員工三個方面進行分享。
      案例教學(xué)植入成本概念:通過USAA公司、富國銀行等案例重點講解2019年品牌重塑、交叉營銷服務(wù)共促、經(jīng)營意識等三個重點的轉(zhuǎn)變,植入成本意識、收入意識和利潤意識,讓大家深入了解2019年工作方向及要求。
    圖1:盧總講解2019年工作方向
      小故事講解服務(wù)意識:先從員工服務(wù)意識入手深入討論高效有溫度的服務(wù),引用“ABC”法則,“一杯水”的故事,從信念價值觀引導(dǎo)員工首先從內(nèi)心理解、主動關(guān)注客戶的情緒,讓客戶倍感關(guān)懷;其次樹立辦法總比問題多的理念,思考問題必須要有三個以上的解決方案,推薦最優(yōu)方案給客戶,讓客戶充分體驗尊貴感;最后通過您好、我好、大家好的“三好原則”處理問題,提升客戶優(yōu)越感。
    圖2:客服經(jīng)理代表分享舉措
      三句話鼓勵員工提士氣:通過“錄像機說話”、肯定法、修正法等運用陳述事實的方法找到事件良好動機,給以肯定和鼓勵,進一步激發(fā)員工積極性,提升員工的自豪感。
      智享會后客服經(jīng)理紛紛反饋,通過參加本次分享會,更深刻理解了中移在線服務(wù)有限公司的發(fā)展方向,學(xué)習(xí)到實用有溫度的服務(wù)理念,后續(xù)將以更加積極的心態(tài)探索加強班組管理,提升服務(wù)效率,助力公司高質(zhì)量高效益的發(fā)展!
     
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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