首先，電話(huà)呼叫中心結合行業(yè)標準，修訂啟用了《富德生命人壽電話(huà)呼叫中心質(zhì)檢標準(2017版)》新版質(zhì)檢規則，優(yōu)化了在線(xiàn)通話(huà)標準，引用致命差錯件定義，將質(zhì)檢問(wèn)題清晰的劃為致命差錯件、業(yè)務(wù)技能問(wèn)題件以及服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題件，同時(shí)加大了服務(wù)感知的評分權重，新版質(zhì)檢規則對服務(wù)感知度要求更高，對業(yè)務(wù)審核更嚴格。新規則啟用之際，為了有效提升坐席服務(wù)感知及業(yè)務(wù)技能，讓我們的電話(huà)服務(wù)更熱情、更細心、更耐心，深圳、德州兩地分中心還分別開(kāi)啟了一系列的業(yè)務(wù)能力提升培訓，強化員工對于品質(zhì)新規則的理解和運用，內容主要包括質(zhì)檢標準解析、服務(wù)感知校準、優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析等課程。
其次，兩地分中心針對員工綜合能力方面開(kāi)展了系列輔導，如語(yǔ)言文字正確的發(fā)音發(fā)聲訓練、如何提升親和力、如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等，同時(shí)配合開(kāi)展了“超級演說(shuō)家”、“思辯杯辯論賽”、“朗讀者詩(shī)誦大賽”等活動(dòng)來(lái)鍛煉大家的邏輯思維能力、溝通表達、朗誦閱讀等能力，從多方面著(zhù)手培養客服專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)素養。
再次，為配合此次專(zhuān)項活動(dòng)，調動(dòng)員工提升服務(wù)品質(zhì)的積極性，自五月起，電話(huà)呼叫中心全面開(kāi)展了服務(wù)品質(zhì)PK賽，通過(guò)競賽的方式來(lái)激發(fā)大家的服務(wù)熱情。深、德兩地分中心在競賽期間，加強現場(chǎng)督導力度，實(shí)時(shí)掌控員工在線(xiàn)服務(wù)情況，同時(shí)對員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行測試和綜合評定，多方位在線(xiàn)監聽(tīng)通話(huà)錄音，并針對服務(wù)感知開(kāi)展一對一輔導，有效提升了電話(huà)服務(wù)品質(zhì)，讓客戶(hù)感受到了富德生命電話(huà)服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)和熱情。
滿(mǎn)意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)；服務(wù)沒(méi)有止境，只有付出。未來(lái)，電話(huà)呼叫中心所有伙伴將用愛(ài)心、信心、齊心和決心做出更大的努力，取得更好的成績(jì)，繼續以提升服務(wù)品質(zhì)為主題，用更專(zhuān)業(yè)、更用心、更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，真誠回饋一路陪伴與支持的客戶(hù)，打造屬于富德生命的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！
