6月15日智科全國路演深圳站開(kāi)啟，來(lái)自全國各地的同行精英共聚鵬城，長(cháng)鑫盛通現場(chǎng)演示了YourCC一體機、螞蟻客服等產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，長(cháng)鑫副總兼技術(shù)總監羅杰還上臺發(fā)表了演講，為參會(huì )人員深入介紹了“螞蟻客服”，獲得了與會(huì )人員的廣泛關(guān)注。
路演大會(huì )現場(chǎng)
羅杰主要從大數據、線(xiàn)索管理、客戶(hù)管理、商機管理、售后支持、多渠道工單、知識庫，以及通信能力和螞蟻客服APP等幾大模塊，為大家介紹了螞蟻客服的功能和優(yōu)勢特點(diǎn)，并結合企業(yè)在銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節中典型應用場(chǎng)景，深入分析了螞蟻客服可以給企業(yè)帶來(lái)的巨大服務(wù)能力升級。
羅杰在演講中
羅杰：螞蟻客服隨未來(lái)而變
各位朋友下午好，很榮幸今天給大家分享長(cháng)鑫盛通及螞蟻客服。
長(cháng)鑫盛通注冊成立于2009年，主要發(fā)展是2012年后，可能大家印象深刻的是長(cháng)鑫的外呼產(chǎn)品。因為過(guò)去幾年我們在外呼市場(chǎng)上取得了非常好的成績(jì)，擁有近7000家企業(yè)客戶(hù)、200多家全國代理商和20萬(wàn)坐席授權。
但長(cháng)鑫盛通實(shí)際上是一個(gè)以融合通信應用研發(fā)為主的公司，我們已經(jīng)擁有13項軟件著(zhù)作權，另外還有6項正在提交申請中。長(cháng)鑫盛通的服務(wù)從基礎硬件(通訊設備、呼叫中心一體機)、基礎軟件(CC-企呼、企航、云呼)、到運營(yíng)平臺(CC-PAAS、CC-Voice語(yǔ)音郵箱、螞蟻客服)等，都是致力于為中小企業(yè)和事業(yè)單位提供高可用的融合通信解決方案，涉及的行業(yè)眾多，如政府、水務(wù)、金融、保險、物流等。
我今天和大家分享我們最新的產(chǎn)品“螞蟻客服”。事實(shí)上螞蟻客服是我們多年來(lái)一直想做的運營(yíng)產(chǎn)品，直到2016年年初項目正式啟動(dòng)研發(fā)、到2017年全面推向市場(chǎng)。螞蟻客服是一個(gè)致力于為中小企業(yè)提供智能銷(xiāo)售、售后、及內部流程管理的平臺，平臺主要包含了7大功能模塊。
我們認為產(chǎn)品最重要的不是易用性，用戶(hù)體驗的基礎是有用性、有了有用性才能到達易用性。
數據推薦與挖掘
未來(lái)企業(yè)最重要的是數據、近期的順豐、阿里巴巴之戰就是活生生的例子。所以螞蟻客服的服務(wù)能力從數據管理開(kāi)始、從大數據的平臺和算法基礎開(kāi)始，為企業(yè)提供數據推薦和數據挖掘，不放過(guò)任何一個(gè)潛在客戶(hù)。
線(xiàn)索管理
第2個(gè)模塊是企業(yè)的客戶(hù)線(xiàn)索管理，為企業(yè)管理和跟蹤來(lái)自百度推廣、微信推廣、電話(huà)推廣等重要的高成本推廣渠道帶來(lái)的數據，讓企業(yè)有了好的轉化率分析，并不斷改進(jìn)推廣投放的方向。
客戶(hù)管理
第3個(gè)模塊是客戶(hù)信息管理、支持自定義字段、特征標簽、跟進(jìn)記錄、活躍度、相似度、短信、工單、商機、預約回訪(fǎng)，及通過(guò)機器學(xué)習算法的聚合分類(lèi)、客戶(hù)銷(xiāo)售漏斗等功能。
商機管理
第4個(gè)模塊是商機管理及分析。有了客戶(hù)并不重要，重要的是有客單、并且目前企業(yè)的銷(xiāo)售能力更多體現在客單數量上，在對客戶(hù)特征信息足夠完善的情況下盡可能做多次營(yíng)銷(xiāo)。一個(gè)客戶(hù)可能會(huì )涉及到很多產(chǎn)品、且這些產(chǎn)品也涉及到多種流程。而螞蟻客服的商機模塊正是提供商品管理、庫存管理，并且支持每個(gè)訂單流程自定義設置；同時(shí)還具備商機超時(shí)提醒、轉化率提醒、銷(xiāo)售預測、產(chǎn)品分析等能力。企業(yè)客戶(hù)可以直觀(guān)的看到業(yè)務(wù)數據。
多渠道售后工單
從數據、到線(xiàn)索、到客戶(hù)管理、商機管理，勢必會(huì )需要做售后支持，這正是螞蟻客服為企業(yè)提供的第5個(gè)能力--多渠道工單管理模塊。通過(guò)微信公眾號、在線(xiàn)客服、電話(huà)客服，為企業(yè)建立高效全面的客服售后聯(lián)絡(luò )體系，同時(shí)支持工單模板定義、短信提醒、超時(shí)提醒、及綜合多維度的報表分析，讓企業(yè)決策者迅速了解產(chǎn)品售后動(dòng)態(tài)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
知識庫
售后模塊問(wèn)題得到完美解決，但現在企業(yè)最大的成本依然是人力成本和培訓成本，且很多培訓的知識和售后的標準無(wú)法統一管理、跟進(jìn)和完善。因此螞蟻客服提供了知識庫的能力，協(xié)助企業(yè)將在實(shí)際運營(yíng)中積累的寶貴經(jīng)驗逐步完善并傳承下去。如企業(yè)的標準文案、產(chǎn)品的手冊、常用的FAQ等統一集中安全管理，使用權限可精確到個(gè)人。
移動(dòng)辦公與通信
現在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)除了需要售前、售后管理，也需要內部流程和行政管理，同時(shí)也需要移動(dòng)辦公應用。所以螞蟻客服開(kāi)發(fā)了手機APP和工作流、工作日志的能力，使用者可以隨時(shí)隨地處理各種信息、實(shí)時(shí)了解各種數據。除了移動(dòng)通信應用，還需要具備企業(yè)通信應用，而這是螞蟻客服最有優(yōu)勢的地方，我們螞蟻客服平臺加上蟻巢云通訊系統可以滿(mǎn)足任何線(xiàn)路的接入；即使在沒(méi)有線(xiàn)路的情況下，我們還可以提供USB插卡話(huà)機方案。除了通信資源，我們還擁有短信資源，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的辦公、營(yíng)銷(xiāo)短信。
人工智能
最后就是螞蟻客服的未來(lái)。都說(shuō)下一個(gè)時(shí)代是人工智能的時(shí)代，所以螞蟻客服從設計之初就立足于提供人工智能的服務(wù)。而我們很清楚人工智能的落地比較困難，所以我們采用3個(gè)步驟實(shí)現這個(gè)目標：第一步是螞蟻客服平臺做到10000家企業(yè)，第二步是為這10000家企業(yè)提供(呼叫中心)坐席眾包服務(wù)，第三步通過(guò)人工智能取代眾包坐席。我們擁有自主研發(fā)和國外公司深度合作的ASR、TTS、NLP技術(shù)，有自己成熟的文字、語(yǔ)音機器人技術(shù)。
最后再來(lái)回顧下，我們的優(yōu)勢分為6大部分:10年企業(yè)應用及融合通信經(jīng)驗，SaaS服務(wù)模式，售前、售中、售后統一管理，支持每個(gè)行業(yè)或企業(yè)定制，基于平臺的坐席外包，自主研發(fā)ASR、TTS、NLP引擎。
目前螞蟻客服主推的5大行業(yè)應用：互聯(lián)網(wǎng)、教育、金融、旅游、招商加盟。
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