轉(zhuǎn)觀念，提高認識。客服工作人員的苦辣酸甜是那些沒有接觸過客服工作的人無法體會的。在沒有進客服中心工作之前，姐妹們都認為客服的工作很簡單，無非就是坐在電腦前接接電話，回答問題，大不了打幾個字，通過系統(tǒng)給相關(guān)部門報個故障或者是當場解決一下售后問題就行了，當真正參與到這份工作中的時候，大家才體會到，做客服人員不容易，做一個合格的客服人員更不容易。工作實踐使我們深刻理解了“客服不僅是與人溝通交流的平臺，更是展現(xiàn)企業(yè)形象服務(wù)窗口“這句話的含義。作為客服人員，要展現(xiàn)公司誠信的形象，凡事都要多從用戶的角度考慮問題，做到真正的想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，才能更多的為公司贏得信用度。
重服務(wù)，傾心溝通。客服中心姐妹們的年齡普遍偏大，平均年齡在45歲左右，為扎實做好服務(wù)工作，幾位大姐帶著老花鏡還在不斷學(xué)習(xí)，兢兢業(yè)業(yè)的工作，大家克服一切困難，努力高效解答客戶問題，用心溝通，架起解決用戶申訴的橋梁。盡快完美的解決每一個投訴。做為服務(wù)窗口，客服中心必須承受客戶許多的不滿，很多時候，還要了承受客戶因?qū)δ承┦虑榈膹娏也粷M而發(fā)泄的怒火，為此，姐妹們常常用極大的耐性去忍受委屈，因為大家知道，我們的一言一行都代表著鐵通，在處理問題的過程中，大家都能換位思考，客戶當然是希望問題能夠及時解決，如果不能及時解決問題，我們都應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限如果出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向用戶聯(lián)系和溝通，切實做到讓用戶滿意。對顧客道歉和盡量的多做解釋，這并不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象。
講協(xié)同，體現(xiàn)價值。鐵通并入中國移動后，客服中心從以前只受理鐵通的固話、寬帶業(yè)務(wù)、集團客戶故障受理、回訪業(yè)務(wù)到現(xiàn)在還要完成移動的10086支撐投訴工單、EOMS投訴工單、EOMS集客投訴工單、家集客投訴流程工單、管控平臺催裝、移動公司OA等七個投訴派單流程的受理、回單回訪工作，工作量增大了，工作強度增加了好幾倍，但姐妹們的干勁更足了。為加快協(xié)同發(fā)展步伐，體現(xiàn)鐵通價值，客服中心加強與全盟各個旗縣的集客維護人員、家客有線維護人員、農(nóng)村無線維護人員的聯(lián)系溝通，姐妹們克服方言不通、地理位置不熟悉，積極和用戶溝通，配合維護人員的要求，完成寬帶密碼重置并解綁及回單等各項要求，今年1至3月，共受理回訪完成家客工單3736個，受理回訪集客工單位128個，分公司杜絕了越級投訴，客服工作實現(xiàn)了開門紅。
三八婦女節(jié)我們自已的節(jié)日到了，姐妹們說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們把自己當成一塊未雕琢的璞玉，投入到這種“苦”中去鍛煉自己，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，客服工作已使我們變得更堅韌，也讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
