每年的致辭中，馬總都會總結(jié)平安過去一年的成績，展望新一年的愿景，還會有一段“自省”反思平安當(dāng)前的不足。2017年，這個點(diǎn)落在了“服務(wù)”上。
“我們的服務(wù)，和平安宏大的追求相比，和客戶的需求相比，還有很大差距、很多不足。”
馬總講話節(jié)選：
“29年來，平安從蛇口起步，一天天在成長壯大，躋身全球企業(yè)50強(qiáng)，市值列居世界金融集團(tuán)第11位、蟬聯(lián)世界保險集團(tuán)首位。平安同仁總數(shù)超過140萬，個人金融客戶1.5億，每1000個中國人中，就有一個是平安人；每10個中國人中，就有一個是平安的客戶。
平安的大家庭，有100萬壽險業(yè)務(wù)伙伴，30萬的金融專業(yè)人員，3萬名熱線座席員工，1.5萬名柜面服務(wù)人員，1萬名理賠服務(wù)查勘員，超過1000名平安“好醫(yī)生”全職醫(yī)生和6萬名兼職醫(yī)生……用戶每一次輕觸平安App，進(jìn)入平安網(wǎng)頁，撥通平安熱線，走進(jìn)平安門店，從金融資產(chǎn)服務(wù)到醫(yī)療健康服務(wù)，隨時隨地，平安都在你身邊。”
“極致服務(wù)，讓平安在你身邊。我們堅信“專業(yè)創(chuàng)造價值”，始終以“專業(yè)”為追求，為客戶提供簡單、便捷、安全的服務(wù)，努力從每一次與客戶接觸做起，提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)體驗(yàn)，最終為我們的客戶創(chuàng)造價值。”
在馬總的講話中足以看出，平安所做的努力都是為了更好地“服務(wù)”客戶。在“平安服務(wù)”背后，是伺客的一路相隨。
2004年平安自建呼叫中心，服務(wù)平安集團(tuán)產(chǎn)險、壽險共計1000+的坐席；2008年平安整合郵件、短信功能服務(wù)平安集團(tuán)產(chǎn)險、壽險及信貸的10000余名坐席；2010年時服務(wù)規(guī)模已達(dá)到30000余名坐席人員；2012年“多媒體接觸平臺”即伺客前身誕生，融合了電話、短信、郵件、微信、在線客服等多種接觸渠道；截止2015年，在平安集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)的坐席量已達(dá)到50000多人次。
2015年，集平安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)于大成的伺客終于問世，開始正式面向平安集團(tuán)以外的企業(yè)用戶。
伺客的誕生，改變了傳統(tǒng)客服在渠道、成本、效率、體驗(yàn)等各方面面臨的困境，讓客服部門的角色由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，客戶承擔(dān)更多營銷、銷售的職責(zé)成為可能。
伺客打破了傳統(tǒng)按渠道劃分客戶的服務(wù)模式。企業(yè)只需注冊伺客、在系統(tǒng)內(nèi)部署渠道、入駐客服等簡單步驟，就可以快速集成客服的各類渠道，搭建完整的客服體系。伺客通過多渠道整合和全渠道派工，更好地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通。伺客還能夠與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)無縫對接，企業(yè)無需擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失、工作切換系統(tǒng)等問題。伺客依托在平安內(nèi)部的客服經(jīng)驗(yàn)，向客戶提供金融級別的信息安全保障。
2016年伺客憑借優(yōu)異的創(chuàng)新服務(wù)和絕佳的客戶體驗(yàn)，榮獲金音獎“2016年度遠(yuǎn)程軟件服務(wù)最佳品牌獎”。
作為中國平安旗下的SaaS云客服平臺，伺客將在2017年積極響應(yīng)馬總號召，以“服務(wù)”作為核心，依托移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)為中小型企業(yè)提供更簡單、便捷、安全且有品質(zhì)的saas云客服。伺客將以“極致服務(wù)”為奮斗目標(biāo)，繼續(xù)為企業(yè)保駕護(hù)航。
請讓平安在你身邊，請讓伺客在你身邊。
