每年的致辭中，馬總都會(huì )總結平安過(guò)去一年的成績(jì)，展望新一年的愿景，還會(huì )有一段“自省”反思平安當前的不足。2017年，這個(gè)點(diǎn)落在了“服務(wù)”上。
“我們的服務(wù)，和平安宏大的追求相比，和客戶(hù)的需求相比，還有很大差距、很多不足。”
馬總講話(huà)節選：
“29年來(lái)，平安從蛇口起步，一天天在成長(cháng)壯大，躋身全球企業(yè)50強，市值列居世界金融集團第11位、蟬聯(lián)世界保險集團首位。平安同仁總數超過(guò)140萬(wàn)，個(gè)人金融客戶(hù)1.5億，每1000個(gè)中國人中，就有一個(gè)是平安人；每10個(gè)中國人中，就有一個(gè)是平安的客戶(hù)。
平安的大家庭，有100萬(wàn)壽險業(yè)務(wù)伙伴，30萬(wàn)的金融專(zhuān)業(yè)人員，3萬(wàn)名熱線(xiàn)座席員工，1.5萬(wàn)名柜面服務(wù)人員，1萬(wàn)名理賠服務(wù)查勘員，超過(guò)1000名平安“好醫生”全職醫生和6萬(wàn)名兼職醫生……用戶(hù)每一次輕觸平安App，進(jìn)入平安網(wǎng)頁(yè)，撥通平安熱線(xiàn)，走進(jìn)平安門(mén)店，從金融資產(chǎn)服務(wù)到醫療健康服務(wù)，隨時(shí)隨地，平安都在你身邊。”
“極致服務(wù)，讓平安在你身邊。我們堅信“專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值”，始終以“專(zhuān)業(yè)”為追求，為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單、便捷、安全的服務(wù)，努力從每一次與客戶(hù)接觸做起，提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)體驗，最終為我們的客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。”
在馬總的講話(huà)中足以看出，平安所做的努力都是為了更好地“服務(wù)”客戶(hù)。在“平安服務(wù)”背后，是伺客的一路相隨。
2004年平安自建呼叫中心，服務(wù)平安集團產(chǎn)險、壽險共計1000+的坐席；2008年平安整合郵件、短信功能服務(wù)平安集團產(chǎn)險、壽險及信貸的10000余名坐席；2010年時(shí)服務(wù)規模已達到30000余名坐席人員；2012年“多媒體接觸平臺”即伺客前身誕生，融合了電話(huà)、短信、郵件、微信、在線(xiàn)客服等多種接觸渠道；截止2015年，在平安集團內部服務(wù)的坐席量已達到50000多人次。
2015年，集平安服務(wù)經(jīng)驗于大成的伺客終于問(wèn)世，開(kāi)始正式面向平安集團以外的企業(yè)用戶(hù)。
伺客的誕生，改變了傳統客服在渠道、成本、效率、體驗等各方面面臨的困境，讓客服部門(mén)的角色由企業(yè)成本中心向盈利中心轉變，客戶(hù)承擔更多營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的職責成為可能。
伺客打破了傳統按渠道劃分客戶(hù)的服務(wù)模式。企業(yè)只需注冊伺客、在系統內部署渠道、入駐客服等簡(jiǎn)單步驟，就可以快速集成客服的各類(lèi)渠道，搭建完整的客服體系。伺客通過(guò)多渠道整合和全渠道派工，更好地幫助企業(yè)實(shí)現與客戶(hù)的溝通。伺客還能夠與企業(yè)現有的系統還可以實(shí)現無(wú)縫對接，企業(yè)無(wú)需擔心數據丟失、工作切換系統等問(wèn)題。伺客依托在平安內部的客服經(jīng)驗，向客戶(hù)提供金融級別的信息安全保障。
2016年伺客憑借優(yōu)異的創(chuàng )新服務(wù)和絕佳的客戶(hù)體驗，榮獲金音獎“2016年度遠程軟件服務(wù)最佳品牌獎”。
作為中國平安旗下的SaaS云客服平臺，伺客將在2017年積極響應馬總號召，以“服務(wù)”作為核心，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云服務(wù)為中小型企業(yè)提供更簡(jiǎn)單、便捷、安全且有品質(zhì)的saas云客服。伺客將以“極致服務(wù)”為奮斗目標，繼續為企業(yè)保駕護航。
請讓平安在你身邊，請讓伺客在你身邊。
