業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理渠道向多元化轉化
用戶(hù)使用習慣的變化帶來(lái)客戶(hù)交互行為的變遷，一方面，從客企接觸方式來(lái)看，用戶(hù)在聯(lián)系企業(yè)時(shí)開(kāi)始嘗試通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機APP撥打電話(huà)以節省通訊資費；另一方面從渠道特點(diǎn)，用戶(hù)更傾向于采用多樣化的、弱侵入性的在線(xiàn)客服渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。客服業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理渠道從線(xiàn)下向線(xiàn)上遷移的趨勢使得企業(yè)的客服渠道呈現彼此孤立的特點(diǎn)：呼叫中心之外，還存在著(zhù)郵件、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)反饋表單、反饋組件、即時(shí)通訊等網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端客服渠道等，因此，整合多渠道，滿(mǎn)足用戶(hù)對體驗一致性的要求已成為企業(yè)客服的強需求。
以客戶(hù)為中心的時(shí)代到來(lái)
在傳統客服時(shí)代，雖然不乏“顧客是上帝”之類(lèi)的宣傳用語(yǔ)，但往往是“店大欺客”，消費者購買(mǎi)的可選項有限，損害消費者利益的現象時(shí)有發(fā)生，特別是在一些壟斷行業(yè)，企業(yè)“躺著(zhù)也賺錢(qián)”，用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)權非常有限，幾乎是被動(dòng)地接受企業(yè)提供的各類(lèi)商品。強推銷(xiāo)、弱分享是傳統客服時(shí)代的主要特點(diǎn)。
到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息日益透明、對等，用戶(hù)購買(mǎi)不再受時(shí)間和空間限制，選擇權大幅增加，評價(jià)權幾乎都掌握在用戶(hù)手里。為討好用戶(hù)，越來(lái)越多的試吃、吃穿、試用等新型消費模式應運而生。新的商業(yè)模式要求企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，通過(guò)服務(wù)來(lái)塑造口碑、經(jīng)營(yíng)粉絲。如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，用戶(hù)也會(huì )將他們的消費感受通過(guò)口碑傳播給其他人，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。
這給企業(yè)帶來(lái)的轉變就是從傳統的產(chǎn)品中心向用戶(hù)中心轉變。要實(shí)現用戶(hù)中心，企業(yè)就要從以下幾個(gè)維度發(fā)力：一是通過(guò)建立對外服務(wù)制度、對外服務(wù)管理制度，實(shí)現服務(wù)標準的規范化，以最大化地愉悅用戶(hù)；二是通過(guò)經(jīng)營(yíng)社會(huì )化媒體、打造用戶(hù)社區、刺激用戶(hù)與品牌間的互動(dòng)，打造品牌的媒體屬性，實(shí)現引流吸粉、購買(mǎi)轉化、客戶(hù)沉淀；三是量化服務(wù)效果，不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)可通過(guò)新興的云端客服軟件來(lái)實(shí)現這一目的。一方面，新興的云端客服軟件提供在線(xiàn)的討論社區功能，幫助企業(yè)快速建立了用戶(hù)社區，吸引用戶(hù)參與，進(jìn)而達到粉絲經(jīng)營(yíng)的目的；另一方面，新興的客服軟件能夠接入包括微博、微信等碎片化的社會(huì )化媒體渠道，在一個(gè)平臺上處理所有渠道的反饋，免除了客服反復登陸不同渠道造成的精力浪費，同時(shí)能夠實(shí)現同一客戶(hù)的用戶(hù)識別和用戶(hù)定位，為用戶(hù)提供一致化的客服體驗，增加用戶(hù)對品牌的認同感，提升用戶(hù)轉化效率；最后，云端客服軟件提供所提供的用戶(hù)打分功能和績(jì)效統計報告，能夠量化客戶(hù)服務(wù)效果，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
從自建呼叫中心向使用新興的云客服平臺轉變
傳統的呼叫中心曾在企業(yè)客服體系中扮演重要角色，為企業(yè)節省成本、貢獻利潤。但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，傳統呼叫中心在企業(yè)客服體系中的價(jià)值不斷下降。
主要體現在如下幾個(gè)方面：第一，傳統呼叫中心需要自建機房、自備服務(wù)器和長(cháng)期運營(yíng)，這對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是不小的成本，自購軟硬件設備也不利于企業(yè)保持充足的現金流。第二，傳統呼叫中心作為單一渠道受到新興客服渠道的挑戰。根據逸創(chuàng )云客服平臺數據統計，在呼叫中心之外，有70%的客戶(hù)反饋來(lái)源于郵件、網(wǎng)頁(yè)IM、反饋組件、移動(dòng)APP、微博、微信等在線(xiàn)客服渠道；第三，傳統呼叫中心雖然會(huì )收集整理客服代表的常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題的經(jīng)典案例庫，通過(guò)知識庫呈現給員工，使老員工吸取優(yōu)秀員工經(jīng)驗、新員工更快上手，但在答案的輸出上主要還是依賴(lài)人工客服；第四，傳統呼叫中心無(wú)法實(shí)現跨地、跨區域協(xié)同辦公，造成售中售后客戶(hù)服務(wù)效率的低下；第五，傳統呼叫中心無(wú)法對CRM老客戶(hù)數據進(jìn)行深度挖掘并實(shí)施數據營(yíng)銷(xiāo)。而根據美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的3-10倍；客戶(hù)忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%。未能對CRM數據進(jìn)行深度挖掘導致傳統企業(yè)在精于數據營(yíng)銷(xiāo)的電商企業(yè)面前節節敗退。
新興的云客服平臺相比傳統呼叫中心有顯著(zhù)的優(yōu)勢。第一，新興的云呼叫中心無(wú)須自建機房、自購服務(wù)器，企業(yè)客服只需在線(xiàn)登陸云平臺就可以接打電話(huà)，為企業(yè)節省了成本、盤(pán)活了現金流；第二，以工單為核心的云客服平臺能夠接入郵件、電話(huà)、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線(xiàn)IM、移動(dòng)sdk、API接口等10大用戶(hù)反饋渠道以及未來(lái)可能出現的新興客服渠道，客服人員在一個(gè)平臺上處理所有渠道反饋，幫助企業(yè)從容應對新興客服渠道涌現所帶來(lái)的挑戰；第三，云客服平臺所提供的知識庫系統，基于有效的語(yǔ)義分析和關(guān)鍵詞檢索功能，在客戶(hù)自助服務(wù)和智能機器人客服中扮演著(zhù)重要角色；第四，云客服平臺所提供的工單系統能夠通過(guò)跨地、跨部門(mén)的協(xié)同辦公和任務(wù)派發(fā)來(lái)實(shí)現企業(yè)內外部信息流的暢通，進(jìn)而提升售中售后問(wèn)題反饋處理效率；第五云客服平臺能夠對接入的海量用戶(hù)反饋進(jìn)行定性和定量分析，將有助于企業(yè)識別流行趨勢、打造銷(xiāo)量千萬(wàn)的爆品；同時(shí)，針對每一個(gè)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，結合大數據進(jìn)行分析，有助于企業(yè)識別該用戶(hù)的購物偏好并提供精準的商品推薦。
