某健康體檢機(jī)構(gòu)分院遍布全國，希望在各分院設(shè)立咨詢熱線，滿足各地客戶通過熱線查詢分院地址、體檢時(shí)間、體檢注意事項(xiàng)，以及體檢預(yù)約的需求。同時(shí)需要與其業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)體檢報(bào)告狀態(tài)查詢的功能。天潤融通根據(jù)用戶的實(shí)際需求，為該客戶提供IVR導(dǎo)航設(shè)計(jì)流程，將語音播報(bào)、地區(qū)時(shí)間設(shè)置、交互查詢、人工服務(wù)等方式有效結(jié)合，減少了客戶的人力成本投入，提升了整體服務(wù)水平。
1. 必要節(jié)點(diǎn)增加語音提示，引導(dǎo)用戶逐步操作
撥通熱線如果沒有必要的提示，會(huì)帶來極差的用戶體驗(yàn)，影響企業(yè)形象。而關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的語音應(yīng)答如路標(biāo)，除引導(dǎo)作用外，還能夠呈現(xiàn)出完整規(guī)范的業(yè)務(wù)形象，提高用戶使用效率。
2. 按地區(qū)時(shí)間設(shè)置轉(zhuǎn)接分院，實(shí)現(xiàn)熱線分流
該客戶擁有多個(gè)分院，為滿足全國各地的客戶需要，對(duì)不同地區(qū)、不同時(shí)間段呼入的電話設(shè)置不同的IVR語音流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同群體的熱線分流，既節(jié)約用戶時(shí)間，也提高了接聽電話的效率。
3. 接受用戶按鍵，自助查號(hào)，降低人力成本
通過語音交互的方式提供查號(hào)功能。提示不知道分院號(hào)碼的用戶輸入分院所在城市的電話區(qū)號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)該地所有分院號(hào)碼，供用戶選擇。此功能節(jié)約了人工搜索查詢號(hào)碼的環(huán)節(jié)，節(jié)約了人力成本。
4. 為分院設(shè)置獨(dú)立的語音流程，省時(shí)省力
根據(jù)各分院實(shí)際情況設(shè)置獨(dú)立的語音流程，以標(biāo)準(zhǔn)化的語音播報(bào)各分院地址、體檢時(shí)間、播放體檢前注意事項(xiàng)等。這類提示讓體檢人員做好充分得準(zhǔn)備，便于體檢流程能順利進(jìn)行。
5. 轉(zhuǎn)人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約
充分了解各院情況后，用戶可選擇電話預(yù)約。系統(tǒng)將用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)至體檢預(yù)約電話，由專門人員對(duì)預(yù)約時(shí)間和體檢項(xiàng)目進(jìn)行記錄。呼叫中心與電話結(jié)合的方式，既節(jié)約了用戶時(shí)間，又便于體檢機(jī)構(gòu)根據(jù)預(yù)約情況安排工作。
6. 開放性的接口，與第三方系統(tǒng)對(duì)接
系統(tǒng)提供開放性的接口，與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)體檢報(bào)告狀態(tài)查詢的功能。
