初到陌生地方不知如何坐車(chē)，打車(chē)時(shí)不小心坐上“黑車(chē)”，出租車(chē)不打表……在長(cháng)沙，隨著(zhù)由東進(jìn)及其合作伙伴湖南科創(chuàng )打造的長(cháng)沙市12328交通服務(wù)監督服務(wù)熱線(xiàn)的啟用，已有越來(lái)越多的市民通過(guò)撥打12328熱線(xiàn)排憂(yōu)解難，這標志著(zhù)湖南省12328系統的服務(wù)信息化建設向前邁進(jìn)一大步，對推進(jìn)湖南省內其他各地12328系統具有里程碑的意義。
12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)一頭連著(zhù)政府，一頭連著(zhù)群眾，是交通運輸部門(mén)傾聽(tīng)民聲、暢通民意、排解民憂(yōu)的重要渠道，是提升交通運輸監督管理和服務(wù)水平的重要手段。為讓12328熱線(xiàn)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，為市民提供交通出行服務(wù)，長(cháng)沙市交通運輸中心受長(cháng)沙市交通局委托，對長(cháng)沙市12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)中心進(jìn)行全面建設，中心共設16個(gè)語(yǔ)音坐席，主要功能包括交通運輸行業(yè)的服務(wù)監督、投訴舉報和咨詢(xún)服務(wù)等。
在全面深入了解客戶(hù)需求后，東進(jìn)技術(shù)認為，全面升級的12328熱線(xiàn)必須實(shí)現各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和所有溝通渠道“一號通”，確保公眾直接撥打12328能呼叫交通服務(wù)監督熱線(xiàn)。同時(shí)，12328呼叫系統還要實(shí)現服務(wù)監督管理與業(yè)務(wù)管理協(xié)同，形成促進(jìn)辦事機構及從業(yè)部門(mén)主動(dòng)改進(jìn)工作機制的倒逼機制，從而提升服務(wù)水平。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機）
經(jīng)過(guò)嚴格的論證和考核，東進(jìn)技術(shù)提供了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機。據介紹，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開(kāi)放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語(yǔ)音交換、放音、錄音、會(huì )議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實(shí)現這些業(yè)務(wù)或應用的跨網(wǎng)絡(luò )融合。該系統目前可以實(shí)現業(yè)務(wù)受理、信息咨詢(xún)和查詢(xún)、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時(shí)加入了客戶(hù)管理、知識管理等功能，使系統更具操作性、更加人性化。
據介紹，長(cháng)沙市12328交通運輸服務(wù)熱線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，實(shí)現了呼叫中心7×24小時(shí)人工接聽(tīng)，確保15秒內電話(huà)接通率（人工接通和語(yǔ)音應答）達到80%，用戶(hù)不耐久候而掛斷率低于3%，電話(huà)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達到85%以上。同時(shí)，建立服務(wù)規范、運轉高效、功能協(xié)調的12328電話(huà)系統管理體制與聯(lián)網(wǎng)運行機制，系統可靠性?xún)?yōu)于99.99%。
此外，12328熱線(xiàn)成員單位按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的原則，在辦理期限內處理群眾咨詢(xún)、投訴、求助等事項，及時(shí)向長(cháng)沙市交通局反饋辦理結果，做到件件有落實(shí)，事事有回應。
長(cháng)沙市交通局相關(guān)負責人表示，12328交通運輸服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，彌補了長(cháng)期以來(lái)長(cháng)沙市交通運輸行業(yè)沒(méi)有統一面向社會(huì )民眾的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的空白，暢通民眾訴求渠道，有力提升長(cháng)沙交通運輸行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
