小林是個(gè)新手媽媽?zhuān)?jīng)常給寶寶網(wǎng)購各種用品，最近她發(fā)現經(jīng)常在京東買(mǎi)的紙尿褲，其頁(yè)面上明顯告知了包裝變更的消息，而這正是上次她購買(mǎi)商品后感覺(jué)有疑問(wèn)并向客服反映的問(wèn)題，沒(méi)想到當時(shí)得到解決后，現在竟然還在購買(mǎi)頁(yè)面上做了說(shuō)明。
在京東龐大的消費群體中，小林只是一個(gè)縮影。在宿遷、成都和揚州，京東7000多人的客服團隊每天24小時(shí)傾聽(tīng)著(zhù)消費者的聲音，并通過(guò)大數據匯總將涉及品質(zhì)的問(wèn)題反饋給采銷(xiāo)部門(mén)，并聯(lián)合供應商、甚至廠(chǎng)商進(jìn)行針對性地改進(jìn)，扮演著(zhù)優(yōu)化大師的角色。
背靠系統支持：京東客服能“先知”
“電話(huà)打進(jìn)來(lái)，客服就能跟蹤到該客戶(hù)所有的購物記錄、訂單信息，不用詢(xún)問(wèn)訂單號，就能又快又有針對性地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。京東客服是‘先知’的。”京東客服體系運營(yíng)管理部負責人王恒英說(shuō)，這依托的是京東自主研發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）和知識庫系統，以及客戶(hù)問(wèn)題追蹤體系。
CRM打通了底層正向物流和逆向物流整個(gè)鏈條，客服人員從系統里能夠看到客戶(hù)的購物行為軌跡，當客戶(hù)在線(xiàn)或電話(huà)咨詢(xún)，系統就能主動(dòng)提醒客服。CRM還與知識庫互聯(lián)互通，精準匹配解決方案，比如幾天到貨等，讓客服以最快速度解決問(wèn)題。王恒英說(shuō)：“客服人員要對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，我們稱(chēng)為‘跟單’，必須讓客戶(hù)問(wèn)題在有效時(shí)間內得以解決，解決之后這一‘單’才能關(guān)閉，這與客服人員的考核直接掛鉤。”
“客戶(hù)為先”：給你人情味的服務(wù)
據京東客服中心客訴管理負責人湯磊介紹，京東客服上崗前要經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的嚴格培訓，200余人的兼職講師全部來(lái)自業(yè)務(wù)前線(xiàn)，從總監到基層員工都有參與其中。知識庫內容涵蓋客服人員需掌握的所有知識、標準和案例。
可面對一些 “棘手”問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)技能有時(shí)也派不上用場(chǎng)，更需要客服靈活應對，秉持“客戶(hù)為先”的服務(wù)理念。據湯磊回憶說(shuō)：去年冬天，一位深圳顧客給遠在西安的父母買(mǎi)了一個(gè)路由器，但老人不會(huì )安裝和調試，按照客服人員的電話(huà)指導始終無(wú)法正常聯(lián)網(wǎng)，最終，這位客服邀請了自己在西安的朋友上門(mén)幫忙，免費解決了老人的問(wèn)題。
京東“客戶(hù)為先”的理念就是這樣落實(shí)到每一個(gè)客服人員身上的。就像王恒英所言，除了配送員，客服部門(mén)是與客戶(hù)最近距離接觸的環(huán)節，客服人員也是京東品質(zhì)的延伸。為了打造全流程優(yōu)質(zhì)的購物體驗，光有知識庫里的答案明顯不夠，客服人員還要提供人情味的服務(wù)。
