金秋九月，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會(huì )。由中華人民共和國商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國國際投資促進(jìn)會(huì )、杭州市商務(wù)委員會(huì )共同承辦的第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )于2015年9月24日在杭州盛大開(kāi)幕。服博會(huì )主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì )、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開(kāi)。中國國際投資促進(jìn)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)周銘女士出席“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”并致辭。
圖：中國國際投資促進(jìn)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)周銘女士
周銘：尊敬的各位領(lǐng)導、各位來(lái)賓，大家下午好。
非常高興在第七屆中國服務(wù)博覽會(huì )期間，有機會(huì )參加到互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)中心行業(yè)高峰論壇會(huì )場(chǎng)。說(shuō)實(shí)在談到這個(gè)行業(yè)對于投促會(huì )來(lái)講是非常有感情的，因為當我們配合部里在推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的投資促進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)，應該說(shuō)BPO業(yè)務(wù)最早是始于呼叫中心。那么這支隊伍也是我們目睹了它發(fā)展最快，這支大軍也是最壯大的一支隊伍。
今天來(lái)到這個(gè)會(huì )場(chǎng)，我看到你們的題目是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下全媒體的客戶(hù)中心變革與轉型，我感到這支BPO業(yè)務(wù)大軍得到了長(cháng)足的發(fā)展。當我們在初期談呼叫中心時(shí)，大家感覺(jué)到這是一個(gè)技術(shù)含量不高的BPO業(yè)務(wù)。但實(shí)際上從國際上這支隊伍的發(fā)展到國內，應該說(shuō)在技術(shù)手段上已經(jīng)從直線(xiàn)服務(wù)，到現在慢慢全媒體服務(wù)的環(huán)節了。從這支隊伍本身，不光是為企業(yè)做一些聯(lián)絡(luò )的工作，慢慢從呼叫中心變成客戶(hù)中心，從它聯(lián)絡(luò )的任務(wù)慢慢變成一個(gè)全方位，為客戶(hù)服務(wù)，甚至能夠提供咨詢(xún)的業(yè)務(wù)。所以，我們再談現在的客戶(hù)中心這樣服務(wù)內容時(shí)，我覺(jué)得都在逐步進(jìn)入到細分領(lǐng)域，你們的客戶(hù)服務(wù)對象逐步從金融、教育、政府，慢慢進(jìn)入到更深入的細分領(lǐng)域。
我感到這支隊伍是非常有前景的，而且在中國整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，它所占據的地位也是日益增強的。對我們CTI論壇，今天在這里舉行的這屆會(huì )議，從整個(gè)大會(huì )的組委會(huì )來(lái)講，我們給予了非常積極的支持，而且也提供了比較好的條件。今天我走到會(huì )場(chǎng)，特別是看了旁邊的展臺，我說(shuō)這個(gè)概念和以前特別不一樣。以前談到國際上呼叫中心能不能進(jìn)入中國市場(chǎng)，需要有增值服務(wù)的批準，而且那個(gè)時(shí)候和國際的合作是有限的。但是今天我一看那么多和國際上的合作，這個(gè)范圍應該說(shuō)是非常廣泛的，這也就意味著(zhù)這支隊伍的力量提升有比較堅實(shí)的基礎。
在我過(guò)來(lái)之前，我也聽(tīng)到了一個(gè)很好的消息。圍繞當前互聯(lián)網(wǎng)、大數據、移動(dòng)互聯(lián)、云計算，等等一系列的，整個(gè)在服務(wù)的全球發(fā)展趨勢業(yè)態(tài)上的變化，確實(shí)給我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)也帶來(lái)了發(fā)展的機遇。同時(shí)，也面臨一些新的挑戰。所以我聽(tīng)到了在業(yè)內相當一部分企業(yè)提出來(lái)，應該進(jìn)一步整合資源，應該盡快的規范業(yè)務(wù)，能夠從標準化、精致化上得到大幅度的提升。
在CTI論壇基礎上，我們已經(jīng)聽(tīng)到了呼叫中心與服務(wù)外包研究院、Gartner、海爾集團、中國電信、賽克斯、山東萬(wàn)生、貴陽(yáng)呼叫中心基地、奧鵬教育、華北中心、藝訓中國等等，就有不少公司提出了這樣的要求。我覺(jué)得從中國國際投資促進(jìn)會(huì )來(lái)看，我們非常支持這部分企業(yè)的倡議。我們也很希望利用商務(wù)部主辦的中國服務(wù)外包交易博覽會(huì )，這樣一個(gè)大平臺上，我們支持CTI論壇，能夠在會(huì )議上占領(lǐng)一席之地，能夠把企業(yè)間的交流促進(jìn)發(fā)展，不斷鞏固提升。同時(shí)經(jīng)過(guò)研究，從投促會(huì )來(lái)講，我們也支持并且愿意委托CTI論壇，能夠組織，凡是有意愿的，大家愿意走在一起，愿意見(jiàn)證這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠實(shí)現一個(gè)共同目標，大家采取共同的行動(dòng)，能夠把這支產(chǎn)業(yè)凝聚起來(lái)。因為我覺(jué)得要發(fā)展，就需要大家達成共識，能夠充分利用國家的政策，能夠把我們的意愿反饋到政府決策部門(mén)，我覺(jué)得這是我們取得快速發(fā)展的必要條件。
非常祝愿這個(gè)論壇能夠取得成功，同時(shí)也希望這個(gè)論壇在大家彼此思想上交流的過(guò)程，能夠逐步產(chǎn)生一些共同行動(dòng)，一些具體的安排，使得大家都能夠在這樣一個(gè)論壇上獲得自己所希望的收益，能夠取得更大的發(fā)展。
我就說(shuō)這么多，謝謝大家。
