第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì )、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”<http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開(kāi)。本屆高峰論壇的主題是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下全媒體客戶(hù)中心的變革與轉型。
2015年互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)中心行業(yè)高峰論壇主會(huì )場(chǎng)
本屆高峰論壇可謂匯集了來(lái)自呼叫中心行業(yè)內眾多企業(yè)領(lǐng)袖、專(zhuān)業(yè)人士及優(yōu)秀企業(yè)，展示了呼叫中心行業(yè)內最具創(chuàng )新企業(yè)的最新技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。高峰論壇以全媒體時(shí)代下如何為客戶(hù)提供最佳體驗、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶(hù)中心外包趨勢的走向、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶(hù)中心的變革與轉型等內容為話(huà)題，通過(guò)主題演講、圓桌論壇、展覽展示及圖文視頻報道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個(gè)良好的溝通與交流平臺。
大會(huì )上，來(lái)自中國國際投資促進(jìn)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)周銘女士首先發(fā)表了開(kāi)幕致辭。周銘表示：“隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的日趨高漲，客戶(hù)服務(wù)和體驗的理念深入人心，以及隨著(zhù)云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體的興起，客戶(hù)中心領(lǐng)域正迎來(lái)前所未有的變化、機遇和挑戰，新的行業(yè)格局正在形成。為了在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)理念，提升中國客戶(hù)中心行業(yè)運營(yíng)管理水平，加強我國與國際間客戶(hù)中心行業(yè)的交流及合作，規范和推動(dòng)客戶(hù)中心行業(yè)在我國的健康發(fā)展，在CTI論壇、呼叫中心與服務(wù)外包研究院、上海飛翱集團、Concentrix、海爾集團、中國電信、賽克斯、鴻聯(lián)九五、山東萬(wàn)聲、貴陽(yáng)呼叫中心基地、億迅等十幾家國內客戶(hù)中心行業(yè)知名機構和企業(yè)的共同倡議下，經(jīng)中國國際投資促進(jìn)會(huì )批準，中國國際投資促進(jìn)會(huì )互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的籌建工作正式開(kāi)始。今天，大家歡聚一堂共同探討客戶(hù)中心的建設、運營(yíng)和發(fā)展。相信通過(guò)此次行業(yè)的交流，必將使我國的客戶(hù)中心行業(yè)取得更加輝煌的成就。”
中國國際投資促進(jìn)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)周銘致開(kāi)幕詞
中國國際投資促進(jìn)會(huì )互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)起單位部分代表
隨后，全球權威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司高德納(Gartner)研究總監劉軼帶來(lái)了“From CC to CM”的主題演講。演講中劉軼表示：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的全媒體呼叫中心與高德納提出的CM理念是相同的。即賦于呼叫中心更多的工作，不僅要去解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)客戶(hù)管理的模式。其次，呼叫中心實(shí)際上是所有用戶(hù)數據的入口，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的全媒體呼叫中心能夠自我提升，做到用戶(hù)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、細化市場(chǎng)的針對性營(yíng)銷(xiāo)。總之，如今呼叫中心的演變之一，就是要將呼叫中心的客戶(hù)進(jìn)行精細化的管理。”
高德納(Gartner)研究總監劉軼
國內服務(wù)軟件知名提供商浙江遠傳金融事業(yè)部總監唐積才先生，他的“開(kāi)啟全員立體服務(wù)新時(shí)代”的主題演講則帶來(lái)全員立體服務(wù)的新觀(guān)點(diǎn)。
遠傳技術(shù)金融事業(yè)部總監唐積才
環(huán)信即時(shí)通訊云產(chǎn)品總監馮國成在“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客服新形態(tài)”的主題演講詳細闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的主要有三個(gè)特色。即移動(dòng)為王、連接一切和更加卓越的客戶(hù)體驗需求。馮國成表示：“客服3.0時(shí)代的新一代客服系統，是能夠適應互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下的客服系統，應該具備如下功能：嵌入式、一體化；智能化、人機配合；多渠道、多維度溝通；自我完善，即擁有生態(tài)圈的客服系統以及人性化設計，即讓客服工作更輕松。”
環(huán)信產(chǎn)品總監馮國成
來(lái)自國外服務(wù)軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國南方區高級銷(xiāo)售總監彭龍城先生帶來(lái)的主題演講是“以人為本的WFM移動(dòng)化管理”。演講中，他的國際化新觀(guān)點(diǎn)主要反映了WFM移動(dòng)化現狀，以及如何在移動(dòng)&云端管理上提升員工幸福指數。
Teleopti高級銷(xiāo)售總監彭龍城
國內知名呼叫中心外包運營(yíng)商上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營(yíng)副總經(jīng)理凌佳發(fā)表了“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理方式的改變”的主題演講，凌佳女士表示“：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理正在發(fā)生變化，運營(yíng)管理應用轉化為系統運營(yíng)管理應用，因此運營(yíng)規則的制訂需要更為謹慎和標準化。另外值得注意的是數據的管理也由準確性變?yōu)楸Ｃ苄院图毞只?rdquo;
上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營(yíng)副總經(jīng)理凌佳
隨后，亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席朱剛岑先生也在大會(huì )上發(fā)表了“開(kāi)創(chuàng )杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗經(jīng)濟的轉型領(lǐng)域”的精彩主題演講。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席朱剛岑
隨后，國內知名呼叫中心專(zhuān)家，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農先生則為參會(huì )者詳細介紹了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范（CCSO）的內容，并對該標準對行業(yè)未來(lái)產(chǎn)生的新變化進(jìn)行了簡(jiǎn)短的闡述。
李農先生在“呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范帶給行業(yè)新變革”的主題演講中表示：“CCSO標準是國內呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標準。CCSO標準規定了呼叫中心服務(wù)運營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理方面的基本要求與操作辦法，既適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類(lèi)機構的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò )中心等形式的自建呼叫中心。另外，該標準還用于指導呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。相信，從CCSO標準推行的那刻起，不僅意味著(zhù)呼叫中心行業(yè)受到國家的認可與關(guān)注，也意味著(zhù)在未來(lái)發(fā)展的道路上更加的規范和有序。”
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農
來(lái)自艾德聲大中華區品牌經(jīng)理本杰明先生在大會(huì )上為與會(huì )者進(jìn)行了艾德聲品牌的詳細介紹。
艾德聲大中華區品牌經(jīng)理本杰明
為表彰呼叫中心行業(yè)內的優(yōu)秀企業(yè)與管理者，大會(huì )上來(lái)自中國國際投資促進(jìn)會(huì )常務(wù)副秘書(shū)長(cháng)張曦先生為深圳市燃氣集團股份有限公司呼叫中心、江蘇昆山農村商業(yè)銀行96079客服中心、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心等企業(yè)頒發(fā)了中國最佳客戶(hù)中心獎。另外，還為李潔、丁琳等人頒發(fā)了中國最佳客戶(hù)中心優(yōu)秀管理者獎，以及為深圳市燃氣的郭冰竹女士頒發(fā)了中國呼叫中心卓越管理者獎。
中國最佳客戶(hù)中心獲獎?wù)吆嫌傲裟?/p>
優(yōu)秀管理者獎項獲得者合影留念
卓越管理者獎項獲得者留影
作為企業(yè)代表，上海聯(lián)合麥通的凌佳女士和深圳市燃氣的郭冰竹女士在大會(huì )上也發(fā)表了獲獎感言。
展臺
在由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節上，來(lái)自上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心CEO陳哲敏、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農、北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任劉燕軍、呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長(cháng)米輝波、北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森等人紛紛闡述了自己在呼叫中心行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗與感悟，并對呼叫中心的現狀和未來(lái)進(jìn)行了深入細致的探討。這場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，讓所有與會(huì )者的在現實(shí)與創(chuàng )新中不斷碰撞，迸發(fā)出對于呼叫中心行業(yè)未來(lái)的無(wú)限遐想與期待。
圓桌論壇合影
