近日，廣州某大型圖書(shū)館攜手深圳A(yíng)OFAX呼叫中心技術(shù)公司達成電話(huà)客服系統的建設方案的統一意見(jiàn)，并由AOFAX提供現場(chǎng)部署服務(wù)，目前系統已經(jīng)正常運行。
為了讓圖書(shū)館工作人員給讀者提供高質(zhì)量微笑服務(wù)，負責人李部長(cháng)從2014年5月開(kāi)始著(zhù)手招標文檔和公示，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的投標和競標工作，AOFAX呼叫中心技術(shù)公司脫穎而出，各項功能?chē)栏衿ヅ湔袠宋臅?shū)，并以最佳性?xún)r(jià)比獲得各方的好評。
時(shí)代的步伐像車(chē)輪般循序漸進(jìn)，新事物也必然代替舊事物。
傳統交換機和熱線(xiàn)電話(huà)的局限性越發(fā)明顯，取而代之的是集團電話(huà)、程控交換機、企業(yè)總機、智能交換機、智能語(yǔ)音系統、客服電話(huà)系統、電話(huà)客服系統、呼叫系統、外呼系統、自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統、自動(dòng)撥號軟件、外呼營(yíng)銷(xiāo)軟件和呼叫中心系統和軟件等通話(huà)服務(wù)新產(chǎn)品，深圳A(yíng)OFAX 技術(shù)有限公司是CTI行業(yè)的領(lǐng)導者，有著(zhù)10多年的行業(yè)經(jīng)驗和眾多實(shí)踐案例。
眾所周知，一座大型的圖書(shū)館每天接待成千上萬(wàn)的讀者訪(fǎng)問(wèn)，這需要工作人員的相互配合方能快速和有效的服務(wù)于讀者。為了配合圖書(shū)館的微笑服務(wù)，AOFAX基于電話(huà)錄音REC、CTI電話(huà)呼叫中心、電話(huà)交換PBX和網(wǎng)站客服WEB等技術(shù)提出如下幾項舉措。
一、電話(huà)錄音系統功能
為了防止圖書(shū)館的工作人員在工作時(shí)間打私人電話(huà)、內部通話(huà)閑聊等，AOFAX提出利用電話(huà)錄音實(shí)時(shí)監控坐席人員的通話(huà)內容、通話(huà)時(shí)間和通話(huà)信息。在服務(wù)過(guò)程中可全面考察員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話(huà)禮儀規范同時(shí)能迅速發(fā)現及杜絕有損害圖書(shū)館利益行為。
通話(huà)內容以MP3格式保存在當天個(gè)人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監聽(tīng)、查詢(xún)、回放、管理等功能。
二、網(wǎng)站客服系統
新時(shí)代競爭體制下，單一的電話(huà)客服已經(jīng)無(wú)法適應讀者的需求。在網(wǎng)站添加坐席客服，方便讀者訪(fǎng)問(wèn)直接通過(guò)網(wǎng)站客服尋求幫助。
訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站和電話(huà)咨詢(xún)是客戶(hù)與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng )將網(wǎng)站客服和電話(huà)客服無(wú)縫結合，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪(fǎng)或電話(huà)咨詢(xún)，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統也會(huì )完整地記錄客戶(hù)交替通過(guò)網(wǎng)站和電話(huà)交流的歷史軌跡。
AOFAX客服網(wǎng)站系統搭配只需在網(wǎng)頁(yè)中插入代碼，就可以實(shí)時(shí)觀(guān)察網(wǎng)站訪(fǎng)客的來(lái)源、次數、當前訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪(fǎng)客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對話(huà)，支持網(wǎng)頁(yè)對話(huà)、消息預知、訪(fǎng)客阻止、訪(fǎng)客標注、客服轉接、截圖和發(fā)送文件等強大功能；支持企業(yè)聊天、客戶(hù)管理、工效分析和多種統計報表等。
三、內部聊天系統
據李部長(cháng)透露，圖書(shū)館之前內部聊天是用騰訊QQ軟件實(shí)現的，通過(guò)建群和建立臨時(shí)分組等，操作麻煩而且數據無(wú)法很好地保存和統計。此外不排除一些坐席人員利用QQ之便私人聊天等。為了保護圖書(shū)館信息的安全和規范員工溝通交流，AOFAX電話(huà)客服系統免費內嵌AOFAX企業(yè)即時(shí)聊天工具。員工實(shí)名登錄呼叫中心系統后，進(jìn)行屬于特定范圍的工作溝通和團隊協(xié)作。
內部聊天界面呈現嚴肅、簡(jiǎn)潔的界面風(fēng)格。人員按正式的組織架構進(jìn)行分組。人員狀態(tài)設置有離開(kāi)、在線(xiàn)和漫游三種狀態(tài)。
即時(shí)消息支持全體工號群發(fā)，部門(mén)消息群發(fā)和私聊消息。
發(fā)送消息格式多樣化，有文字、表情、鏈接、圖片、截圖和文件等格式。
截圖工具： 點(diǎn)擊截圖圖標，選中截屏區域后雙擊即可發(fā)送截圖。
文件傳輸： 高速、穩定的實(shí)時(shí)文件傳輸功能，文件大小不受限制。
記錄查詢(xún)： 實(shí)時(shí)記錄所有聊天記錄，自我查詢(xún)，按級別自定義向下查詢(xún)。
四、漫游登陸和移動(dòng)OA辦公
AOFAX呼叫中心系統提供域名解析功能，支持外網(wǎng)漫游登陸系統，當上級領(lǐng)導在外時(shí)也可查看圖書(shū)館人員的工作狀態(tài)和工作強度等。
此外當坐席離線(xiàn)時(shí)，可以設置漫游狀態(tài)，設置好漫游手機，當有重要來(lái)電時(shí)可以轉接到手機上面，讓重要電話(huà)不遺漏。
移動(dòng)OA項目，通過(guò)APP了解此套電話(huà)客服系統的相關(guān)記錄和使用情況，提供各種常用的辦公需求，比如審批，查詢(xún)電話(huà)記錄，聊天功能，移動(dòng)網(wǎng)站客服等。
當然，電話(huà)客服系統還包括語(yǔ)音IVR導航、企業(yè)總機、自動(dòng)撥號功能、自動(dòng)回訪(fǎng)調查、滿(mǎn)意度評價(jià)、報表系統、掛機短信、知識庫和工單系統等，詳細情況就不在此次贅述。
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