“您好，這里是吉祥航空客戶(hù)中心，請問(wèn)有什么可以幫您嗎？……”
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2015年7月11日，最大風(fēng)力17級的第9號超強臺風(fēng)“燦鴻”登陸我國浙江沿海。7月10日至11日，長(cháng)三角地區的進(jìn)出港航班被大量取消。7月11日，臺風(fēng)中心逼近上海。自11日凌晨始，當天的航班被陸續的取消。上午時(shí)分，受臺風(fēng)影響，上海虹橋浦東兩機場(chǎng)約有700余個(gè)班航班取消，吉祥航空11日當天共有一百多個(gè)航班受到影響。超強臺風(fēng)給旅客的出行，工作和生活帶來(lái)了的嚴重影響。而此時(shí)，作為吉祥航空與旅客溝通的橋梁，95520服務(wù)熱線(xiàn)肩負著(zhù)沉甸甸的疏導溝通重任。
7月11日，吉祥95520呼叫中心單日呼入量創(chuàng )歷史新高
7月10日下午時(shí)分，隨著(zhù)AOC不斷的根據天氣、航路情況進(jìn)行預判，取消并調整了10日下午及11日航班后，呼叫中心的電話(huà)量開(kāi)始急劇上升。客戶(hù)中心立即根據暑運方案立即落實(shí)啟動(dòng)應急預案，加強話(huà)務(wù)趨勢監控，做好應對準備；連夜通知安排次日休息的客服專(zhuān)員進(jìn)場(chǎng)加班，上班的員工提前到崗，加班覆蓋率達100%。為了每一位還在旅途中、或者即將踏上旅途的旅客能及時(shí)了解到最新航班動(dòng)態(tài)以及后續安排。呼叫中心的員工放棄了下班回家的時(shí)間，忘記了其實(shí)今天是周末。堅持加班加點(diǎn)，通宵達旦。確保了更多的旅客能打通電話(huà)，解答相關(guān)咨詢(xún)。
7月11日臺風(fēng)“燦鴻”降臨，95520服務(wù)熱線(xiàn)的“熱度”愈加高位運行，在接到通知上海二場(chǎng)所有進(jìn)出港航班取消后，時(shí)段呼入量最高達到7687通/小時(shí)，短短4小時(shí)的呼入量達到了24000通，11日單日呼入量47294通，單這一天就相當于正常情況下客戶(hù)中心9天的呼入總量，并因此創(chuàng )下了95520當日呼入量新的歷史高度。
坐席人員連續滿(mǎn)負荷工作，保持白天高峰全時(shí)段的全席開(kāi)放，小時(shí)接聽(tīng)量被一次次刷新，達到了歷史最高點(diǎn)。全體員工上至經(jīng)理下至值班主任及座席人員，每個(gè)人都冒著(zhù)風(fēng)雨趕來(lái)救急，面對延時(shí)加班沒(méi)有人叫苦叫累，毫無(wú)怨言。
為“吉祥精神”驕傲而喝彩
為了向旅客及時(shí)告知航班信息，安撫好旅客情緒，做好旅客客票簽轉、保護，退票等各項應急服務(wù)工作，95520客戶(hù)中心的全體客服懷著(zhù)對旅客的滿(mǎn)腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚連續工作不休息的服務(wù)精神，一絲不茍地做好疏導、解釋工作。一個(gè)個(gè)致歉聲，一句句安撫聲此起彼伏。而為了能及時(shí)接起每一位旅客來(lái)電，所有客服專(zhuān)放棄正常就餐時(shí)間，只能在結束一個(gè)電話(huà)的空隙時(shí)，撥上一口已經(jīng)放涼的盒飯，又迅速的接聽(tīng)下一個(gè)旅客來(lái)電。為了減少上廁所的次數，更是不敢多喝一口水。
7月10至12日，呼叫中心所有客服專(zhuān)員平均工作時(shí)長(cháng)為30小時(shí)，甚至更有同事不眠不休，連續24小時(shí)奮戰在客服一線(xiàn)，在短暫休息幾個(gè)小時(shí)后，又重新回到工作崗位。11日當天，吉祥航空商務(wù)部領(lǐng)導多次親臨座席現場(chǎng)關(guān)心慰問(wèn)員工，提供配餐，食物等支持。每個(gè)人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭取盡力接通每一個(gè)旅客來(lái)電。
全體客服的工作人員時(shí)刻牢記“客戶(hù)中心，中心客戶(hù)”的服務(wù)宗旨，在特殊的日子里，在平凡的崗位上默默耕耘，為所有旅客的順利出行，奉獻著(zhù)自己的力量。
抗擊臺風(fēng)，讓我們看到了吉祥人的英姿風(fēng)采、讓吉祥人彼此手拉手走的更近，讓我們?yōu)樽约菏羌楹娇盏囊粏T而感到驕傲與自豪。奮戰暑運90天，未來(lái)的挑戰還有很多很多，我們在路上，期待您的支持與肯定！
