當電子產(chǎn)品越來(lái)越頻繁地成為生活用品時(shí)，維修成了常態(tài)化。維修行業(yè)內部數據顯示，手機電腦等數碼IT產(chǎn)品正在進(jìn)入高速普及發(fā)展期，僅全國城鎮居民保有13.5億臺以上的IT產(chǎn)品，城鎮IT產(chǎn)品維修擁有超過(guò)270億以上的市場(chǎng)容量，并且每年近20%以上的增長(cháng)。
而當線(xiàn)上到線(xiàn)下O2O(on-line to off-line)成為一種流行態(tài)勢之后，電子產(chǎn)品維修也開(kāi)始出現了O2O模式——利用微信或者網(wǎng)絡(luò )平臺下單，可以預約上門(mén)取機，維修好之后轉而由快遞送達家門(mén)口，這樣的服務(wù)不光是廣東移動(dòng)等運營(yíng)商開(kāi)始推出，OPPO等部分手機廠(chǎng)家以及風(fēng)信子等專(zhuān)業(yè)維修公司都在嘗試O2O維修模式。
從目前市場(chǎng)形勢看，電子產(chǎn)品O2O的確在顛覆以往的維修模式，只是目前業(yè)務(wù)的使用量并不多，很多消費者甚至還不知道這樣的業(yè)務(wù)；而從已經(jīng)實(shí)施的O2O維修情況看，品牌號召力以及流程透明度，還有非常敏感的收費問(wèn)題，恐怕是主要制約因素。
運營(yíng)商搶食“頭啖湯”：“移動(dòng)快修”O2O上線(xiàn)
近日，廣東移動(dòng)推出了O2O的“移動(dòng)快修”服務(wù)，成為全國首家推出手機O2O售后維修模式的運營(yíng)商。用戶(hù)可以在廣東移動(dòng)10086手機客戶(hù)端、廣州移動(dòng)官方微信平臺一鍵下單，也可以通過(guò)撥打10086熱線(xiàn)轉“移動(dòng)快修”專(zhuān)席下單，“移動(dòng)快修”服務(wù)人員將上門(mén)取手機，待修好后郵寄給客戶(hù)。廣東移動(dòng)相關(guān)負責人介紹，在一般情況下，從用戶(hù)下單到手機修好郵遞給客戶(hù)，整個(gè)維修過(guò)程會(huì )在48小時(shí)內完成，大大縮短了用戶(hù)的維修等待時(shí)間。
而在費用方面，“移動(dòng)快修”的服務(wù)人員上門(mén)取手機終端、修好后的物流快遞費用全部免費；此外，若手機在保修期內，“移動(dòng)快修”可提供免費維修；若已超出保修期，“移動(dòng)快修”會(huì )在線(xiàn)上給出檢測報告和維修價(jià)格，征得用戶(hù)確認同意后再進(jìn)行維修。
目前，該業(yè)務(wù)已經(jīng)在廣州全面推開(kāi)，接下來(lái)將在廣東其他地市逐步推廣。
專(zhuān)業(yè)維修點(diǎn)：正向O2O轉型
而特別值得注意的是，專(zhuān)業(yè)維修點(diǎn)正在謀求向O2O轉型。比如，“風(fēng)信子IT”及“風(fēng)信子IT快服”是廣州鋒信網(wǎng)絡(luò )科技有限公司推出的IT服務(wù)產(chǎn)品和品牌。更直接地說(shuō)，就是一家通過(guò)在線(xiàn)和線(xiàn)下維修實(shí)體店，實(shí)現電子產(chǎn)品維修和服務(wù)的機構，為大眾提供手機、電腦、網(wǎng)絡(luò )等家庭智能設備的維修及知識傳播普及。
“風(fēng)信子”相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理向記者介紹說(shuō)：“線(xiàn)上服務(wù)方式主要是，采用移動(dòng)O2O模式及IT自媒體，微信等自媒體會(huì )傳遞日常生活中的IT知識、技巧和趣聞，可實(shí)現線(xiàn)上下單；而線(xiàn)下服務(wù)方式，就是以中心旗艦店的形式，承載所有手機、電腦維修及管理。”此外，針對不少對于電子產(chǎn)品屬于“小白”的消費者，線(xiàn)上平臺等各種渠道的客服還會(huì )提供實(shí)時(shí)的IT知識問(wèn)答、咨詢(xún)等等，基本上可以解決三分之一以上的用戶(hù)遇到的問(wèn)題。
而記者同時(shí)還留意到，類(lèi)似的線(xiàn)上線(xiàn)下結合的方式，在一些新銳手機品牌中已經(jīng)常態(tài)化。比如OPPO手機在自己的官方微信當中，也建立起了線(xiàn)上預約的方式，消費者可以根據自己的情況下單，之后會(huì )有后臺客服聯(lián)系解決維修等服務(wù)問(wèn)題。
市場(chǎng)觀(guān)察：O2O維修需要跨越三大門(mén)檻
電子產(chǎn)品維修轉向O2O，顯然是行業(yè)的一大進(jìn)步。不少消費者向記者反映，能夠通過(guò)在線(xiàn)預約等方式進(jìn)行維修，省時(shí)省力。在銀行工作的劉先生最近碰到了手機故障，偶然間通過(guò)微信客服發(fā)現廠(chǎng)家提供在線(xiàn)預約的方式，他感覺(jué)非常方便：“我平時(shí)工作時(shí)間比較忙，按照我的時(shí)間預約維修，就很好操作。”廣東移動(dòng)推出的“移動(dòng)快修”，幾乎可以讓消費者足不出戶(hù)就能解決問(wèn)題。
當然，由于這樣的新生事物還不為很多人所接受，從目前情況看，使用的人并不多。但更多的消費者還是擔心整個(gè)過(guò)程中的各種“潛規則”。
1、品牌號召力
個(gè)人電子產(chǎn)品的維修市場(chǎng)參與者眾多，良莠不齊，而且普遍存在維修價(jià)格貴、漫天要價(jià)，以次充好，以及數據信息安全等各種問(wèn)題。可見(jiàn)，樹(shù)立良好的維修品牌非常重要。目前，類(lèi)似于移動(dòng)、風(fēng)信子以及手機品牌所推出的O2O服務(wù)，較有保障，但行業(yè)內在總體上，還遠未達到讓人放心的階段。不少消費者的確心存顧慮。
2、透明度
維修過(guò)程中存在著(zhù)必要的溝通過(guò)程，消費者和維修方需要就更換材料、損壞程度等方面進(jìn)行多重溝通。完全O2O不見(jiàn)面的方式，可能在一些細節上會(huì )存在問(wèn)題；另外，廠(chǎng)商如何保證不見(jiàn)面維修的透明度，出了問(wèn)題如何追究責任、保障消費者權益，更需要得到制度上的保障。
3、收費問(wèn)題
價(jià)格問(wèn)題一直是各種電子產(chǎn)品維修中的敏感問(wèn)題，普遍存在忽悠高價(jià)、小題大做、以次充好等很多問(wèn)題，目的是騙取消費者高額的維修費用。最近幾年記者接觸到的各種維修案例表明，即便是廠(chǎng)家委托的所謂正規維修點(diǎn)，也存在著(zhù)讓人不放心的各種忽悠現象。而從維修行業(yè)內部看，價(jià)格體系只規定了明碼標價(jià)，很難有統一的標準，尤其是換手機屏等材料費用，由于材質(zhì)、廠(chǎng)家不同，價(jià)格千差萬(wàn)別。這更是給不見(jiàn)面交易的在線(xiàn)O2O維修，帶來(lái)隱憂(yōu)。
