“您好！山河智能，很高興為您服務(wù)！……”
“您好！山河智能，請問(wèn)有什么可以幫您？……”
每一天，呼叫中心的熱線(xiàn)鈴聲、問(wèn)候聲、答錄聲都此起彼伏，不曾停歇。客服代表們帶著(zhù)耳麥，緊盯著(zhù)屏幕，熟練地操作著(zhù)系統，忙碌而嚴謹地工作著(zhù)，在機房辦公室里留下了一處處美麗動(dòng)人的職場(chǎng)風(fēng)景線(xiàn)。
山河智能呼叫中心工作能正常運轉，背后離不開(kāi)公司領(lǐng)導的關(guān)懷指導以及全體同事的辛勤付出。呼叫中心成立于2011年3月，經(jīng)過(guò)多次的整合提升，目前是營(yíng)銷(xiāo)總公司下屬的一個(gè)重要的服務(wù)工作平臺。業(yè)務(wù)覆蓋400電話(huà)報修、業(yè)務(wù)派工、業(yè)務(wù)督促、回訪(fǎng)核實(shí)、滿(mǎn)意度調查、開(kāi)工率回訪(fǎng)、銷(xiāo)售信息接聽(tīng)受理、信息傳遞督進(jìn)、客戶(hù)投訴處理、服務(wù)過(guò)程監管等等。科室員工年齡從60后到90后不等，雖然年紀跨越幅度大，但是全體員工的工作目標是一致的，呼叫中心的工作氛圍溫馨、工作氣氛濃烈，員工積極上進(jìn)，在全體員工的共同努力下，我們各項工作都取得了顯著(zhù)成效，各項業(yè)務(wù)指標穩中有升，用戶(hù)滿(mǎn)意度也節節攀升，與區域市場(chǎng)對接無(wú)縫對接，成為客戶(hù)和區域及經(jīng)銷(xiāo)商的貼心管家。
當然，客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們永恒的追求，為了實(shí)現這個(gè)目標，大家用心工作，不斷創(chuàng )新，公司領(lǐng)導也對員工工作中遇到的種種問(wèn)題高度重視，經(jīng)常到現場(chǎng)幫忙解決問(wèn)題。集團董事長(cháng)何老師多次指導業(yè)務(wù)開(kāi)展方向，集團領(lǐng)導陳總經(jīng)常親臨呼叫中心項目現場(chǎng)指導解決各項工作難點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)總公司領(lǐng)導們更是給予了呼叫中心最大的支持和理解。對于呼叫中心反饋的投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，領(lǐng)導們都親自進(jìn)行協(xié)調處理，以自身的行動(dòng)為所有客服代表樹(shù)立了最好的榜樣。
同時(shí)，部門(mén)為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提升工作人員的專(zhuān)業(yè)素養，公司領(lǐng)導從細節入手，為呼叫中心制定了《集團呼叫中心崗位工作標準及獎懲管理辦法》，辦法的出臺和實(shí)施讓我們在日常工作中有章可循，同時(shí)還對月度工單量和話(huà)務(wù)量排名第一的人員進(jìn)行績(jì)效獎勵，這樣大大提高了員工的工作積極性。呼叫中心取得的每一點(diǎn)成績(jì)都離不開(kāi)公司領(lǐng)導的關(guān)懷和支持。
呼叫中心是一個(gè)團結合作的大家庭。特別今年開(kāi)春以來(lái)，正值業(yè)務(wù)高峰期，客服代表崗位人手緊缺，六人進(jìn)行三班制排班，覆蓋售前售后業(yè)務(wù)24小時(shí)對接處理，日常話(huà)務(wù)量近六七百個(gè)，工作量非常大。經(jīng)常工作一天下來(lái)，大家的嗓子都嘶啞了，喉嚨都痛了，對于這一點(diǎn)，呼叫中心的客服代表們可謂是深有體會(huì )。但是大家沒(méi)有抱怨，心往一處想，勁往一處使，處處體現出的正能量：例如主動(dòng)放棄休息日無(wú)償來(lái)加班的8019號、帶病堅持工作的8009號；主動(dòng)請纓要求身兼多職8010號，工作沒(méi)有完成不下班的8002號，中晚班連軸上班的8001號……
在山河智能集團，呼叫中心員工們每天早上必須提前五分鐘到崗，中午大家都在休息時(shí)，呼叫中心的客服代表要默默的守候在話(huà)務(wù)機旁，生怕有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)遺漏了客戶(hù)的電話(huà)，影響到了公司的服務(wù)質(zhì)量；當夜深人靜時(shí)，機房燈光還亮著(zhù)，是她（他）在值夜班；萬(wàn)家團聚的春節，她（他）們在與客戶(hù)的通話(huà)聲中和業(yè)務(wù)派工處理中度過(guò)的……風(fēng)風(fēng)雨雨，一路下來(lái)，有坎坷，有辛酸，有委屈，有付出，有收獲。這些年來(lái)，她（他）們一直堅守崗位24小時(shí)，節假日輪休。追求客戶(hù)滿(mǎn)意不是嘴上功夫，而是對公司對客戶(hù)的一種承諾和責任，客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們最大的追求，正是這種舍小我為大家，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度影響并調動(dòng)了全體員工的歸屬感和責任心，也讓客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意。 一分耕耘，一分收獲。在平凡的崗位上，客服代表們在不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng )新和摸索中，達到了親切、專(zhuān)業(yè)、真誠的用戶(hù)感知，以自己辛勤的工作贏(yíng)得了客戶(hù)滿(mǎn)意，更是體現了SUNWARD的服務(wù)品質(zhì)。
歸來(lái)笑捻梅花嗅，春在枝頭已十分。用心服務(wù)，源于我們的內心，體現在我們的行動(dòng)中。
