近日，主題為“重塑聯(lián)絡(luò )中心價(jià)值”的2014年中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì )在北京舉行。參會(huì )的中外行業(yè)專(zhuān)家均表示呼叫中心對未來(lái)企業(yè)發(fā)展的會(huì )起到?jīng)Q定作用。長(cháng)期以來(lái)，隨著(zhù)各類(lèi)企業(yè)的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在各行業(yè)得到廣泛應用。包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業(yè)在內的幾乎所有類(lèi)型企業(yè)都已將呼叫中心作為客戶(hù)與企業(yè)的紐帶而重視。
呼叫中心行業(yè)早已今非昔比，與會(huì )專(zhuān)家對該部門(mén)員工也已經(jīng)有了全新的定義。“呼叫中心將與實(shí)際或潛在的用戶(hù)直接對話(huà)，新的呼叫中心崗位將需要集客戶(hù)溝通、信息收集、售后服務(wù)、二次銷(xiāo)售為一身的精英員工，這也直接決定了他們的薪酬將大幅提升。”一位參會(huì )外企高管這樣認為，“呼叫中心的改革讓我們必須尋找可勝任崗位的高級專(zhuān)業(yè)員工及管理人員，以適應未來(lái)企業(yè)的發(fā)展。我認為未來(lái)兩到三年，市場(chǎng)對這方面人才的需求會(huì )達到高峰。”
呼叫中心的發(fā)展變化也引起了教育行業(yè)的重視。國家級公共服務(wù)體系試點(diǎn)單位——弘成學(xué)習中心便與北京語(yǔ)言大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院合作，專(zhuān)門(mén)引入了該院校的工商管理（客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向）高起專(zhuān)、人力資源管理（服務(wù)人員培訓與管理方向）專(zhuān)升本等兩個(gè)層次的專(zhuān)業(yè)課程。據悉，這兩個(gè)專(zhuān)業(yè)均是針對呼叫中心行業(yè)而設立，就是為了在幾年內培養出符合新呼叫中心行業(yè)標準的高學(xué)歷人才。而據該學(xué)習中心老師介紹，自從該專(zhuān)業(yè)發(fā)布以來(lái)，每天都會(huì )有不少人致電或來(lái)訪(fǎng)，表示對該專(zhuān)業(yè)感興趣。他們很多是這個(gè)行業(yè)的老員工，想通過(guò)提升專(zhuān)業(yè)技能及學(xué)歷得以晉升；也有不少是從事服務(wù)行業(yè)的年輕人，希望在該領(lǐng)域有所突破。“我在呼叫中心干了四年多，經(jīng)驗算比較豐富了，但因為沒(méi)有相關(guān)的文憑多次錯過(guò)了晉升的機會(huì )。而如果從今年開(kāi)始學(xué)習，畢業(yè)后正是加薪晉職的好機會(huì )。”現場(chǎng)一位正在辦理報名手續的學(xué)員說(shuō)道。
如此看來(lái)，以呼叫中心為主的客戶(hù)服務(wù)業(yè)全面提升已經(jīng)成為大勢所趨，再也不是缺乏技術(shù)含量的低端行業(yè)，僅依靠經(jīng)驗和資歷已經(jīng)無(wú)法適應新的行業(yè)變革。對于廣大服務(wù)行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，行業(yè)改革既是挑戰也是機會(huì )。固步自封只會(huì )任由被他人超越，而抓緊時(shí)間自我提升則不失為未雨綢繆的明智之舉。
