只要你銷(xiāo)售的是有形產(chǎn)品，它就有可能壞掉。當然服務(wù)行業(yè)作為一種情感體驗，客戶(hù)也會(huì )因為某些不滿(mǎn)，導致雙方的關(guān)系壞掉。在過(guò)去，很多產(chǎn)品的質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)更是要命。人們購買(mǎi)產(chǎn)品往往是一種賭博和押注，祈禱自己買(mǎi)的產(chǎn)品不是眾多生產(chǎn)線(xiàn)中壞掉的一個(gè)，總之，完全沒(méi)有安全感，這帶來(lái)了很多糾紛。
現在，一個(gè)完善到位的產(chǎn)品保修，是我們消費的前提，這是商家的一種承諾，矯情點(diǎn)說(shuō)，這還代表著(zhù)一種工匠精神和責任心。而從營(yíng)銷(xiāo)的長(cháng)遠角度來(lái)看，還是贏(yíng)取良好口碑建立品牌的基礎。
口碑的重要性，。我們看看大師們怎么說(shuō)。
格魯夫說(shuō)：我們雖然重視技術(shù)創(chuàng )新，但品牌也是英特爾不斷發(fā)展的主要動(dòng)力。
德魯克說(shuō)：負面影響不僅消耗資源，還會(huì )消耗管理者精力，無(wú)益于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
馬云說(shuō)：賺錢(qián)知識企業(yè)家的一個(gè)技能，更多的是對社會(huì )的責任感。
…………說(shuō)了這么多，其實(shí)就是一句話(huà)，如果過(guò)分追求利益放棄品牌，負面影響越大，企業(yè)死得越快。
完善產(chǎn)品維修流程和開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源是同等大事
XTools各個(gè)行業(yè)用戶(hù)，各自產(chǎn)業(yè)不同，維修產(chǎn)品不同，所使用的維修過(guò)程也不同。很多大品牌擁有完善成熟的售后維護系統，而中小企業(yè)沒(méi)有技術(shù)和體系，很難在其中脫穎而出.xTools CRM能夠完成維修產(chǎn)品的數據統計和結論分析。幫助企業(yè)梳理各種維修訂單的分類(lèi)，某些產(chǎn)品工單所處狀態(tài)是待檢測還是待維修，亦或者是維修中與未盡收款，所有維修單的種類(lèi)以及相應負責人都在畫(huà)面上清晰呈現。
XTools CRM的客戶(hù)視圖360度全景展現客戶(hù)信息，從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節記錄與客戶(hù)的歷史溝通記錄。而與此同樣的道理，XTools維修工作工單列表也是非常全面的信息情況，涉及客戶(hù)、送修人、產(chǎn)品、序列號、故障情況、檢測結果、配件、維修進(jìn)度、費用、溝通等多方面的信息。工單視圖采用的布局能夠條理清晰地管理這些信息，以及該工單的維修進(jìn)度。幫助企業(yè)掌握每個(gè)維修單的必要數據。為售后效果評估、產(chǎn)品用戶(hù)反饋以及為維修工作補充效率。
同時(shí)維修工單非常講究細節描述，比如接件時(shí)，經(jīng)常需要記錄客戶(hù)送修產(chǎn)品的外觀(guān)情況，比如哪里有磨損，哪里有傷痕等，確保不會(huì )因為產(chǎn)品外觀(guān)的原有損傷而與客戶(hù)發(fā)生糾紛。不同產(chǎn)品所記錄的要點(diǎn)不同，比如維修手機時(shí)，可能要記錄內存大小、屏幕大小、外觀(guān)磨損情況等……
行業(yè)案例
企業(yè)完善維修單的內容這樣就避免了在維修過(guò)程中，一旦人為造成新的破壞，減少與用戶(hù)發(fā)生的糾紛。而成熟流暢的售后服務(wù)體系可以幫助企業(yè)樹(shù)立較好的工作形象。所以，銷(xiāo)售自有產(chǎn)品提供售后維修服務(wù)的企業(yè)，可使用XTools CRM的維修工單模塊，專(zhuān)門(mén)管理維修業(yè)務(wù)。比如汽車(chē)、家電、機械制造、醫療器械、LED燈等。
1.汽車(chē)維修
汽車(chē)的使用伴隨著(zhù)汽車(chē)的維修，因此客戶(hù)需要了解汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)CRM，汽車(chē)維修企業(yè)可以記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供信息，形成一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。而且汽車(chē)維修行業(yè)是汽車(chē)后市場(chǎng)的重要組成部門(mén)。資料顯示，一輛車(chē)的售后服務(wù)利潤占到總利潤的70％，而這個(gè)過(guò)程中客戶(hù)良好的維修體驗對其周?chē)笥训挠绊懀瑢⑹蛊?chē)維修企業(yè)的服務(wù)變得無(wú)止境.xToolsCRM維修工單可以提升維修工作的嚴謹，這體現在數據上的車(chē)況記錄。比如維修汽車(chē)時(shí)，要記錄外觀(guān)磨損情況，里程表公里數等。這些內容均可由“接件狀況”的定義，實(shí)現標準的表格，由接單人員詳細記錄接單時(shí)的產(chǎn)品情況。
2.家電維修
一般而言，家電都有三包期，在此期間廠(chǎng)家負責對客戶(hù)的故障機提供免費的維修，而服務(wù)商開(kāi)展維修業(yè)務(wù)所發(fā)生的費用，均由廠(chǎng)家進(jìn)行審核和結算。對保修卡的記錄和服務(wù)進(jìn)行審核，手動(dòng)記錄是相當困難的，客戶(hù)維修信息已通過(guò)CRM進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)聯(lián)。客戶(hù)一旦報修，服務(wù)商可以追溯到業(yè)務(wù)數據，了解銷(xiāo)售部門(mén)同事的優(yōu)惠或者保修承諾等信息。而CRM除了保修業(yè)務(wù)的全過(guò)程監控非常有效外，還可以對保外收費維修的過(guò)程進(jìn)行監控.cRM建造的是服務(wù)體系，而且徹底杜絕了影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的“亂收費”事件發(fā)生。
3.機械零部件維修
以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，成為越來(lái)越多機械零部件加工及設備修理業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。在機械零件需要維修時(shí)，往往需要記錄序列號等技術(shù)信息。甚至需要更換部件（過(guò)保修期的則需要客戶(hù)再次購買(mǎi)）。此時(shí)可以結合CRM產(chǎn)品管理和庫存管理進(jìn)行零件調配。與銷(xiāo)售部、庫房各部門(mén)間協(xié)作，讓客戶(hù)以最快的時(shí)候得到應有的服務(wù)，從而重新獲得機械產(chǎn)品的正常使用，避免造成不必要的經(jīng)濟損失。機械零部件加工企業(yè)，不僅僅要占據市場(chǎng)份額，良好的售后服務(wù)贏(yíng)來(lái)的口碑效應會(huì )讓企業(yè)加速成長(cháng)。
維修團隊內部的多點(diǎn)協(xié)作
剛才說(shuō)了企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)作，下面說(shuō)一下內部協(xié)作.xTools CRM針對企業(yè)有多個(gè)維修部門(mén)的情況，也有相關(guān)功能實(shí)現，通過(guò)設置多部門(mén)使用，實(shí)現各部門(mén)的業(yè)務(wù)劃分。而在同一個(gè)維修部?jì)龋蔚臋嘞拮詣?dòng)共享給同一個(gè)角色的用戶(hù)。很多企業(yè)的產(chǎn)品需要技術(shù)員之間相互協(xié)作完成，而不存在信息的權限所屬，這種開(kāi)放的權限設計方式專(zhuān)門(mén)為維修工作的特殊性考慮，確保多人協(xié)作時(shí)能方便地使用同一工單。
如前所述，一個(gè)維修工單可能涉及到不同人員，如接單人員、維修人員、檢測人員等；不同角色用戶(hù)需要明確知道哪些工單需要處理。對不同進(jìn)度的執行提醒為維修人員提供了方便的提醒和提示功能。
結束語(yǔ)要談?wù)勅诵?/strong>
接下來(lái)，聊聊客戶(hù)的感受。維修產(chǎn)品是購買(mǎi)方不愿意看到的情況，所以客戶(hù)一定是反感的。而如何反敗為勝就是售后服務(wù)的工作了。售后體驗的評價(jià)高，對企業(yè)的價(jià)值可不是短時(shí)利益的衡量，而是去影響企業(yè)的明天。反過(guò)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)也有可能因為維修體驗的良好，更加信任產(chǎn)品廠(chǎng)商。事情的本質(zhì)，往往是推到極端之下，才昭然的。如果信譽(yù)無(wú)從確認，維修部門(mén)的專(zhuān)業(yè)度不夠，對于企業(yè)的品牌而言，必然是市場(chǎng)競爭中的軟肋。
根據現在物品的價(jià)值高于未來(lái)物品的原理。人們高估現在，低估未來(lái)這種正常心理的反應，也是人性的反應。所以有些企業(yè)低估了售后的能量。售后產(chǎn)生的企業(yè)影響是度量的，是很長(cháng)的時(shí)間內累積起來(lái)的價(jià)值。良好的口碑可以引發(fā)銷(xiāo)售，并可以鼓勵和刺激生產(chǎn)。消費者和生產(chǎn)者，供給和需求互相約束，才能達到均衡狀態(tài)，這商品交易的世界才波瀾不驚，相安無(wú)事，或者，其樂(lè )融融。
