一個(gè)企業(yè)之所以能夠長(cháng)期的在行業(yè)的大潮中被客戶(hù)迅速的識別出來(lái)，那么它一定是有著(zhù)自己獨特的企業(yè)文化理念。技術(shù)是不斷更新的，而文化因素永存。技術(shù)可以外借，而文化只有自生。文化這個(gè)東西是一團空氣，但它卻是呼叫中心從優(yōu)秀到卓越的分水嶺。盡管你很難把握住它，但文化的建立、融合、傳承和根植于每一個(gè)員工的血液是非常重要的。
當億倫呼叫中心還處于幾十個(gè)座席階段的時(shí)候，文化可能只是創(chuàng )業(yè)者及管理人員的個(gè)人魅力的延續，管理者的一言一行對整個(gè)團隊的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀(guān)產(chǎn)生深遠影響。但當呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)座席的時(shí)候，再用管理者的個(gè)人文化來(lái)影響或者蔓延整個(gè)呼叫中心幾乎是不可能的。
在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，呼叫中心的員工流失率遠遠高于其他行業(yè)，這種狀況和呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，我們的一線(xiàn)員工在每天重復的打電話(huà)過(guò)程中，會(huì )感覺(jué)枯燥、單調，而且會(huì )想到福利待遇不是很高，前景規劃也不明朗，每天大量的客戶(hù)拒絕還會(huì )造成一定的心理壓力，這些都是導致呼叫中心員工流失率居高不下的原因。那我們億倫呼叫中心如何能夠幫助員工轉移這種壓力，或者說(shuō)將這種壓力轉化為我們團隊的內驅力呢？我覺(jué)得總結起來(lái)就是四句話(huà)：用正確的價(jià)值觀(guān)引導人，用積極的文化感染人，用創(chuàng )新的機制激勵人，用溫暖的氛圍凝聚人。
我們都知道一名一線(xiàn)坐席人員從面試—培訓—入職等一系列過(guò)程需要花費公司大量的人力、財力和精力，當員工能真正提供價(jià)值的時(shí)候基本上是三個(gè)月以后，而這時(shí)也正是一個(gè)員工選擇留下還是離開(kāi)的分水嶺，大多數不適應電話(huà)客服工作的坐席這時(shí)可能會(huì )產(chǎn)生離開(kāi)的想法，而人員的不穩定性對企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會(huì )造成公司資源的重復浪費，同時(shí)理念的滲透效果也不會(huì )很好，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。
企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會(huì )，讓理念深入每一名座席的心，在每一個(gè)座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責任感和歸屬感。
