“剛剛還接到幾個(gè)房產(chǎn)推銷(xiāo)電話(huà)，這種漫天撒網(wǎng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)把整個(gè)行業(yè)的口碑都做爛了。”杭州遠傳通信技術(shù)有限公司的總經(jīng)理金哲說(shuō)，隨著(zhù)大數據時(shí)代的來(lái)臨，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不應該繼續“盲打”的老路。而遠傳通信要做的，就是成為服務(wù)渠道的數據應用管理專(zhuān)家。
為呼叫中心做排班系統起家的遠傳通信，已經(jīng)在這個(gè)細分行業(yè)做到領(lǐng)軍地位。讓杭州華甌投資副總經(jīng)理石勁峰看好的是，這家企業(yè)并沒(méi)有固步自封，而是緊跟大數據的潮流進(jìn)行轉型。
經(jīng)過(guò)現場(chǎng)評選，專(zhuān)家已經(jīng)完成打分，“月明星”的網(wǎng)上評選也在同步進(jìn)行，投票將于今日下午六時(shí)截止。
深挖數據精準營(yíng)銷(xiāo) 大型服務(wù)行業(yè)的幕后英雄
總經(jīng)理金哲告訴幾位專(zhuān)家：“我們的目標是，讓我們的客戶(hù)更好地為它們的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”因為遠傳通信的主要客戶(hù)群體是運營(yíng)商、航空、電力、金融等行業(yè)，它的主要工作就是讓這幾大服務(wù)行業(yè)通過(guò)各種服務(wù)渠道，更好地服務(wù)客戶(hù)。
最初，遠傳通信主要為這些行業(yè)的呼叫中心提供智能化排班服務(wù)。但是，隨著(zhù)服務(wù)手段的多元化，QQ、微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信、微博等多種渠道的優(yōu)化管理都成為遠傳通信的業(yè)務(wù)范圍。
如今，對大數據的深度挖掘和分析利用，正在成為遠傳通信的另一項重要武器。“比如客服中心接到一個(gè)寬帶故障的咨詢(xún)電話(huà)，后臺會(huì )直接根據數據分析進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)向他推薦合適的寬帶升級套餐。”金哲說(shuō)，這樣的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)因為非主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和適銷(xiāo)對路，客戶(hù)沒(méi)有排斥感，實(shí)際效果非常好。
緊跟大數據潮流 專(zhuān)家看好遠傳通信的轉型之路
在金哲看來(lái)，關(guān)鍵是數據的來(lái)源和應用場(chǎng)景。而遠傳通信所服務(wù)的對象是一些大型企業(yè)的客服中心，這些客服渠道有大量可挖掘的數據。遠傳通信要做的，就是整理分析這些數據，并應用到具體的場(chǎng)景中去。
目前，遠傳通信已經(jīng)實(shí)現的場(chǎng)景應用包括四大塊：IVR大數據行為分析、工單大數據分析、智能語(yǔ)音大數據分析、話(huà)務(wù)量預測。所謂的IVR大數據行為分析的目的是讓打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)盡可能地選擇自助服務(wù)，而不是人工服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，首先要對大量數據進(jìn)行分析，對呼叫中心的各個(gè)節點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，讓用戶(hù)在選擇自助服務(wù)時(shí)獲得同樣優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)感知。
杭州泰恒投資管理公司副總經(jīng)理梁小龍看好遠傳通信轉型：“在原有數據上面深挖一層，如果將渠道整合處理好，不失為一種可取的營(yíng)銷(xiāo)模式。”
杭州市高科技擔保有限公司項目部經(jīng)理馬芬芬說(shuō)：“這個(gè)市場(chǎng)很大，現有的用戶(hù)服務(wù)，確實(shí)需要多種方式、多種渠道。這也迎合了金融等行業(yè)對成本、人員等不同方面的需要。同時(shí)，遠傳利用自身的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，相信能夠將大數據分析，做得更專(zhuān)業(yè)、更到位。”
馬芬芬對遠傳通信的未來(lái)發(fā)展十分看好，她期待遠傳通信不僅能為呼叫中心提升服務(wù)能力和價(jià)值，也能夠在更廣泛的服務(wù)渠道領(lǐng)域，讓大數據應用展現光彩。
