汽車(chē)進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車(chē)制造業(yè)的振興，更以數倍的速度促進(jìn)了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車(chē)的發(fā)展使得駕車(chē)人理念的迅速轉變，市場(chǎng)急需以救援業(yè)務(wù)為主導的會(huì )員制服務(wù)體系。
北京網(wǎng)訊推出汽車(chē)救援呼叫中心系統正是迎合了市場(chǎng)的這一迫切需要，該系統可以作為單一的系統服務(wù)于一個(gè)地區，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )搭建起數據集中、呼叫分散的區域性的、全國性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。 汽車(chē)救援呼叫中心系統以客戶(hù)管理為中心，系統維護著(zhù)客戶(hù)信息、客戶(hù)車(chē)輛動(dòng)態(tài)信息庫，車(chē)輛保養、維護知識庫、地名查詢(xún)庫和救援資源管理庫等一系列信息，開(kāi)通了電話(huà)、短信等多種方式的咨詢(xún)、維修和救援服務(wù)。 系統提供24小時(shí)*365天的服務(wù)。系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席應答等方式提供服務(wù)。
汽車(chē)救援呼叫中心系統功能介紹
1、CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI呼叫處理子系統實(shí)現屏幕彈出并實(shí)現同步轉移，使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)電和去電管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能。
2、自動(dòng)呼叫分配（ACD）
自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊機，負責客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：業(yè)務(wù)量均衡：根據坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(cháng)的坐。席來(lái)服務(wù)優(yōu)先振鈴：根據業(yè)務(wù)代表技級別優(yōu)先分配話(huà)務(wù)到技能級別最高的業(yè)務(wù)代表。
3、呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì )選擇將電話(huà)轉給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話(huà)轉出的同時(shí)，客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉移至受話(huà)者，免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間，既提高了效率又節省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，從而增強了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。
4、多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括： 電話(huà)轉接， 呼叫保持，直接留言， 電話(huà)截取，呼叫等待， 呼叫轉移，語(yǔ)音存取，快速撥號，時(shí)間限制，呼叫限制， 撥出預約，免打擾，遇忙回叫。
5、客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲在客戶(hù)數據庫中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料），此子系統可單獨使用。
6、電話(huà)回訪(fǎng)
此系統主要用于客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，系統可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶(hù)名單系統自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶(hù)電話(huà)號碼系統將自動(dòng)、逐個(gè)、反復撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。
7、統計報表
對各種信息進(jìn)行統計、分析，如按時(shí)間統計產(chǎn)品需求率；按區域統計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統計某個(gè)部件的故障率；數據庫營(yíng)銷(xiāo)按區域調查用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。對統計結果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。
8、系統管理
綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。
9、管理員
可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視和匯總，調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限。 10、班長(cháng)席（質(zhì)檢子系統） 利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現對分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。
11、人工坐席客戶(hù)端功能介紹
根據客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入客戶(hù)的信息。系統將根據客戶(hù)的來(lái)電號碼自動(dòng)從數據庫中取出相關(guān)的客戶(hù)資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對客戶(hù)資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。
