“尊敬的客戶(hù)，您的前面有45人正在辦理業(yè)務(wù)。”當謝然拿到排號單的時(shí)候，露出無(wú)奈的表情。作為一名剛入職場(chǎng)的大學(xué)畢業(yè)生，謝然每月最開(kāi)心的事情就是取工資：“終于有自己的收入了，再也不需要做一名啃老族了。”
不過(guò)，每次漫長(cháng)的等待時(shí)間卻為謝然美好的心情添加一絲煩惱，排隊動(dòng)輒半個(gè)小時(shí)，有時(shí)甚至更長(cháng)。而且他居住在比較偏僻的地方，去銀行也需要花費一定的時(shí)間。這樣一來(lái)，半天的時(shí)間就被浪費過(guò)去了。
謝然的煩惱反映出目前金融業(yè)存在的服務(wù)短板——排長(cháng)隊、服務(wù)時(shí)間有限、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等。這些短板被越來(lái)越多的用戶(hù)所詬病，以謝然為代表的廣大用戶(hù)群體希望可以隨時(shí)隨地取錢(qián)、匯款和理財。
如今，他們的愿望正在變?yōu)楝F實(shí)。日前，華為公司依托深厚的ICT技術(shù)積累，針對銀行全渠道服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng )新性地提出了VTM（Virtual Teller Machine）Solution概念。通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺（VTC-Virtual Teller Center）連接遠程柜員和銀行客戶(hù)，將柜員服務(wù)進(jìn)一步貼近銀行客戶(hù)，真正實(shí)現“無(wú)處不在的銀行服務(wù)”。
銀行業(yè)的煩惱
事實(shí)上，在銀行業(yè)實(shí)現“普遍服務(wù)”的過(guò)程中也面臨著(zhù)諸多的煩惱。首先業(yè)務(wù)擴展慢，一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設從場(chǎng)地談判到裝修，直至正式營(yíng)業(yè)少則一年半載；其次，成本高，網(wǎng)點(diǎn)面積大和網(wǎng)點(diǎn)多帶來(lái)了居高不下的建設成本和日常運營(yíng)成本，同時(shí)運營(yíng)也需要花費不菲的人力成本。
而且，隨著(zhù)更多股份制銀行、城商行、外資銀行的加入，國內銀行業(yè)的競爭態(tài)勢進(jìn)一步加劇，銀行業(yè)的利潤率普遍下降。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的興起改變了傳統金融業(yè)的運營(yíng)模式和利潤模式。在這種背景下，如何“吸引客戶(hù)、提升客戶(hù)黏度、為VIP客戶(hù)更好地服務(wù)”；如何“降低運營(yíng)成本、降低運營(yíng)風(fēng)險”已成為擺在每個(gè)金融企業(yè)面前的新課題。
與此同時(shí)，隨著(zhù)ICT技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)的深入結合，銀行的服務(wù)渠道也正在發(fā)生潛移默化的變化，各類(lèi)服務(wù)渠道呈現出融合的趨勢。
來(lái)自華為的專(zhuān)家向記者表示，未來(lái)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)一步分層分級，傳統的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的模式正在向“旗艦店+綜合網(wǎng)點(diǎn)/專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/Mini網(wǎng)點(diǎn)（社區銀行）+自助銀行”的模式演變；電子渠道也在傳統的“電話(huà)銀行+網(wǎng)絡(luò )銀行”基礎上進(jìn)行深度演變，逐步融合語(yǔ)音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，通過(guò)手機、PAD、電腦、電視等多種終端，為銀行客戶(hù)提供全渠道服務(wù)。
上述專(zhuān)家向記者表示，近兩年，VTM Solution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，國內的眾多銀行，也紛紛開(kāi)始VTM全渠道服務(wù)平臺建設。隨著(zhù)越來(lái)越多VTM機具廠(chǎng)商、VTM業(yè)務(wù)軟件供應商的加盟，VTM領(lǐng)域已形成了完整的端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現出由VTM機單一應用向社區銀行、家庭銀行、掌上/移動(dòng)銀行全渠道服務(wù)應用的發(fā)展趨勢。
VTM將銀行帶到社區
謝然特別煩惱的一件事情就是由于居住在偏僻的地方，周邊幾乎沒(méi)有任何銀行網(wǎng)點(diǎn)，零落分散的ATM取款機也解決不了匯款、存錢(qián)等業(yè)務(wù)。如果在自己的小區或者附近周邊就有一個(gè)小型化的銀行機構，就可以解決他的煩惱。
事實(shí)上，社區銀行在美國等西方金融發(fā)達國家已經(jīng)比較普遍。“社區”并不單指區域概念，泛指小型化銀行機構。業(yè)務(wù)范圍也不僅僅針對個(gè)人，小型機構也在其服務(wù)范圍內。有了社區銀行，居住在附近的居民就可以隨時(shí)去辦理各種業(yè)務(wù)了，節省了用戶(hù)大量的時(shí)間。
