日前，由科大訊飛聯(lián)合《客戶(hù)世界》主辦的2014中國智能客服峰會(huì )在云南成功召開(kāi)，旨在進(jìn)一步推動(dòng)智能客服在我國呼叫中心領(lǐng)域的應用實(shí)施，加速推廣智能語(yǔ)音應用的顯著(zhù)社會(huì )價(jià)值。會(huì )上，科大訊飛全面展示了面向呼叫中心應用全新打造的新一代智能客服解決方案，并與來(lái)自三大運營(yíng)商、各大銀行、保險及呼叫中心相關(guān)企業(yè)的150余位企業(yè)高管共同就智能客服應用進(jìn)行了深入的交流研討。
近年來(lái)，伴隨著(zhù)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人力成本居高不下、運營(yíng)管理效能不高、自助服務(wù)發(fā)展滯后、用戶(hù)體驗有待提升等一系列問(wèn)題逐步凸顯出來(lái)。針對這些問(wèn)題，科大訊飛依托全球領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)和全球首個(gè)“訊飛語(yǔ)音云”平臺，深度結合訊飛15年來(lái)呼叫中心語(yǔ)音應用深耕細作的豐富經(jīng)驗，在業(yè)界獨家推出了集語(yǔ)音合成、語(yǔ)音導航、語(yǔ)音分析、全渠道智能機器人、智能客服助理、聲紋識別于一體的智能客服整體解決方案。
該方案始終圍繞呼叫中心語(yǔ)音應用的發(fā)展趨勢展開(kāi)持續投入和前瞻研發(fā)，旨在為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提供智能化的自助客服、語(yǔ)音分析、錄音質(zhì)檢，人性化的客服助理，個(gè)性化的聲紋服務(wù)等立體式整體客戶(hù)服務(wù)解決方案，能夠為用戶(hù)提供高準確率、高滿(mǎn)意度的多渠道自助服務(wù)，大幅降低運營(yíng)成本，提升自助服務(wù)效率，并為呼叫中心運營(yíng)管理提供高效的決策支撐及運營(yíng)輔助，顯著(zhù)提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗。該方案涵蓋的6大子產(chǎn)品（語(yǔ)音合成、語(yǔ)音導航、語(yǔ)音分析、全渠道智能機器人、智能客服助理、聲紋識別），分別針對呼叫中心不同的應用領(lǐng)域，具備不同的應用優(yōu)勢，必將進(jìn)一步助力“智能型 智慧型 盈利型”呼叫中心升級發(fā)展。
舉例來(lái)說(shuō)，當呼叫中心應用訊飛智能客服語(yǔ)音導航后，區別于傳統用戶(hù)通過(guò)IVR按鍵來(lái)獲取服務(wù)的模式，現在用戶(hù)只需說(shuō)出自己的服務(wù)需求，系統即可智能理解用戶(hù)的真實(shí)意圖并自動(dòng)導航到相對應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)中，在幫助呼叫中心實(shí)現業(yè)務(wù)服務(wù)菜單扁平化的同時(shí)，大幅縮短用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)花費的平均時(shí)間，并真正享受到“說(shuō)說(shuō)即可、一步到位”式的便捷人機語(yǔ)音交互體驗。
智能客服語(yǔ)音分析系統，可實(shí)現對呼叫中心海量錄音的快速檢索和信息挖掘，實(shí)現變“聽(tīng)”為“看”的自動(dòng)質(zhì)檢，擴大質(zhì)檢覆蓋面，極大提升質(zhì)檢效率。同時(shí)，通過(guò)對錄音資源常態(tài)化、規模化的分析梳理，可及時(shí)為服務(wù)部門(mén)提供精確、高效的決策支撐，以提高呼叫中心對客戶(hù)、對市場(chǎng)的快速反應能力。
智能客服全渠道智能機器人，基于訊飛全球領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)及成果，支持用戶(hù)與系統進(jìn)行自然語(yǔ)音或者文字的自由交互，智能引導并全面響應用戶(hù)的各種服務(wù)需求，旨在為用戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候的自助服務(wù)。目前，訊飛全渠道智能機器人已經(jīng)覆蓋網(wǎng)頁(yè)、短信、微博、易信等社交多媒體等主流服務(wù)渠道，集業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理及服務(wù)咨詢(xún)于一體。
迄今為止，科大訊飛智能客服解決方案已廣泛應用于電信、金融、電力、交通、教育、航空、醫療等重點(diǎn)行業(yè)，持續引領(lǐng)了我國呼叫中心語(yǔ)音應用的發(fā)展浪潮，并已在2010年上海世博會(huì )中形成應用示范。目前，在中國移動(dòng)10086、中國聯(lián)通10010、中國電信10000等三大運營(yíng)商，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設銀行、中信銀行、中國平安、陽(yáng)光保險等各大金融保險機構，國家電網(wǎng)，航空公司，政府機關(guān)，醫療機構，廣電行業(yè)，速運行業(yè)等主要呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)域實(shí)現了智能客服的規模化應用和全面布局，逐步成為各大呼叫中心轉型發(fā)展最為倚重的內在驅動(dòng)力之一。
“智能客服——創(chuàng )造語(yǔ)音服務(wù)新格局。”伴隨著(zhù)科大訊飛新一代智能客服在各大呼叫中心的規模落地和優(yōu)化升級，越來(lái)越多的呼叫中心將插上智能語(yǔ)音應用的雙翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)夢(mèng)想加速騰飛。
