圖3 聯(lián)通集團總經(jīng)理陸益民現場(chǎng)體驗游戲手機
業(yè)內人士認為，從此次聯(lián)通集團總經(jīng)理陸益民專(zhuān)門(mén)到場(chǎng)參觀(guān)虛商展臺的舉動(dòng)來(lái)看，聯(lián)通確實(shí)重視和虛擬運營(yíng)商之間的合作，也希望兩者之間的合作能有好的發(fā)展。蝸牛移動(dòng)等虛擬運營(yíng)商自身的業(yè)務(wù)運營(yíng)，也得到了基礎運營(yíng)商的認同。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：石海第一時(shí)間充當客服
當天晚間，記者在微信蝸牛移動(dòng)媒體群瀏覽MAE展首日有關(guān)蝸牛移動(dòng)精彩圖片時(shí)，一名用戶(hù)在群里表示：“每次注冊蝸牛，都收不到驗證碼，兩次預約都因為沒(méi)有賬號作罷，求破。”記者第一時(shí)間想到的是建議這名用戶(hù)撥打蝸牛移動(dòng)客服，進(jìn)行詳細咨詢(xún)并尋求解決。然而，就在此時(shí)，蝸牛公司創(chuàng )始人石海馬上在群里回應了這名用戶(hù)的疑問(wèn)，石海在了解到是免商店的驗證碼問(wèn)題后首先向這名用戶(hù)表示了歉意，隨后馬上深夜安排人員與這名用戶(hù)取得了聯(lián)系。
截止目前，雖說(shuō)多家虛擬運營(yíng)商已正式放號運營(yíng)，但是由于其在我國尚屬元年，虛擬運營(yíng)商在前期遇到一些不可預見(jiàn)的小問(wèn)題也再所難免。或許蝸牛也了解所有虛擬運營(yíng)商都是同一起跑線(xiàn)，在業(yè)務(wù)支撐運營(yíng)上都沒(méi)有太多經(jīng)驗，出現一些小問(wèn)題尚屬可控范圍內，所以蝸牛移動(dòng)在首批“999免卡”放出后提出一個(gè)月內為用戶(hù)友好體驗期，用戶(hù)不滿(mǎn)意可隨時(shí)在一個(gè)月內退貨。
從蝸牛公司發(fā)行免卡對用戶(hù)做出的承諾以及石海深夜第一時(shí)間充當客服來(lái)看，蝸牛公司始終將用戶(hù)利益擺在首位，從免卡第一季的“一個(gè)月內可隨時(shí)退貨”到第二季的“0元每月贈送語(yǔ)音+流量”，蝸牛將自身產(chǎn)品優(yōu)劣評判主動(dòng)權交給了用戶(hù)，避免了部分用戶(hù)如果覺(jué)得不滿(mǎn)意想退貨又無(wú)門(mén)的尷尬境地，而且第二季的“399免卡”更是在包郵直達用戶(hù)手中的前提下還額外每月贈送語(yǔ)音+流量，顯然蝸牛公司立足長(cháng)遠，寄望于通過(guò)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引用戶(hù)長(cháng)期使用免卡。
若干年后，當各家虛擬運營(yíng)商在運營(yíng)、支撐、計費等硬實(shí)力全面走向成熟后，決定一家虛擬運營(yíng)商真正走向成功的還需要憑借其軟實(shí)力---服務(wù)。蝸牛在用戶(hù)友好體驗期便展現出了其對用戶(hù)權益的高度重視，隨著(zhù)未來(lái)用戶(hù)數量的逐漸增多以及業(yè)務(wù)層面逐年拓展，相信客服的表現將在蝸牛公司品牌建設中起到關(guān)鍵作用。
