“水能載舟，亦能覆舟”，客戶(hù)的支持是企業(yè)持續發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)的發(fā)展也是為了更好地服務(wù)客戶(hù)。對于這個(gè)道理，一直追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(cháng)的中國電信不僅奉為圭臬，同樣身體力行。多年以來(lái)，“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”都是中國電信在客戶(hù)服務(wù)方面毫不動(dòng)搖的理念。
在今年3·15國際消費者權益日到來(lái)之際，中國電信廣東公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東電信）就以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為主線(xiàn)，結合當下消費者的熱點(diǎn)訴求，部署了不少服務(wù)創(chuàng )新舉措，并且逐步創(chuàng )建起符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代精神的新媒體服務(wù)體系，力求為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
“用心服務(wù)”
解決客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題
隨著(zhù)信息化時(shí)代的到來(lái)，如今的老百姓生活對于寬帶的“依賴(lài)性”越來(lái)越大，與此同時(shí)，對寬帶服務(wù)改善的需求也越來(lái)越高。針對這一點(diǎn)，廣東電信重點(diǎn)推出了優(yōu)化寬帶速率、加強上門(mén)履約、主動(dòng)式服務(wù)等不少創(chuàng )新舉措。
對于百姓們十分關(guān)心的寬帶提速問(wèn)題，廣東電信在近年來(lái)一方面力保速率達標，另一方面則加快寬帶提速工程的實(shí)施和積極推廣光纖寬帶服務(wù)，優(yōu)化速率體驗，試行不達標超時(shí)未修復補償，讓客戶(hù)“用得舒心”，同時(shí)，積極普及寬帶速率的相關(guān)知識，讓客戶(hù)能夠用得更好；在寬帶服務(wù)的安裝環(huán)節，廣東電信也嚴格遵循“先準備、再上門(mén)；能工場(chǎng)、不現場(chǎng)；能室外，不室內”原則，力爭在用戶(hù)家以最短時(shí)間一次裝機修障成功，減少現場(chǎng)打擾客戶(hù)時(shí)間；此外，廣東電信還大力推廣10000管家并優(yōu)化自身的新媒體服務(wù)能力，提升客戶(hù)自助排障/報障能力，提供遠程線(xiàn)上服務(wù)，通過(guò)光寬預檢預修、測速主動(dòng)回應，后臺自動(dòng)派單處理等方式，讓客戶(hù)能夠更加方便地解決在寬帶使用過(guò)程中碰到的各種難題，足不出戶(hù)就能體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
不僅如此，廣東電信去年還推出了寬帶卓越服務(wù)，為高速高質(zhì)的寬帶用戶(hù)提供新的應用和增值服務(wù)。比如，夜間上門(mén)修障，客戶(hù)在線(xiàn)提速等等，通過(guò)努力，去年裝移機滿(mǎn)意度持續提升。
而針對一直以來(lái)困擾客戶(hù)的垃圾短信問(wèn)題，廣東電信也多管齊下展開(kāi)了深入治理：一方面從內部機制著(zhù)手加強了端口管理，細化端口分配及使用要求，端口類(lèi)短信要求客戶(hù)承諾實(shí)現100%簽名制。另一方面從技術(shù)保障上健全了收發(fā)垃圾短信處理系統，實(shí)現收發(fā)端垃圾短信攔截，通過(guò)系統升級改造，推出主動(dòng)發(fā)現疑是垃圾信息功能，并且，與其它運營(yíng)商建立網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)平臺，嚴格按照垃圾短信2個(gè)工作日內處理的時(shí)限要求，處理率保持100%。
據了解，通過(guò)整治，2013年廣東電信共攔截垃圾短信1.54億條，成績(jì)斐然。
“創(chuàng )新服務(wù)”
為客戶(hù)提供便捷服務(wù)手段
信息化技術(shù)的日新月異不僅讓人們的溝通更便捷，也為服務(wù)的創(chuàng )新提供了新思路。目前廣東電信實(shí)體業(yè)務(wù)渠道有營(yíng)業(yè)廳1800余個(gè)，終端維修網(wǎng)點(diǎn)近千個(gè)，10000號熱線(xiàn)近6000人，還有網(wǎng)廳可以讓客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
實(shí)體渠道方面，2013年廣東電信啟用了營(yíng)業(yè)廳iPad移動(dòng)受理，目前在部分地市試點(diǎn)，受理時(shí)間至少縮短40％。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳還推出服務(wù)指南，提升客戶(hù)的自助服務(wù)能力。
電子渠道方面，廣東電信通過(guò)技術(shù)升級和服務(wù)流程改善，成功讓10000號具備了7×24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)的能力，并且還開(kāi)拓了QQ客服、www.189.cn等網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多樣化的線(xiàn)上服務(wù)渠道。不僅如此，針對目前移動(dòng)互聯(lián)應用火爆的情況，廣東電信還及時(shí)發(fā)展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒體服務(wù)手段。
目前，廣東電信的微信客服已經(jīng)實(shí)現融合智能/在線(xiàn)客服、可視化速撥10000號等多媒體服務(wù)方式，用戶(hù)數破100萬(wàn)，服務(wù)量達到5萬(wàn)/日；QQ客服接近超800萬(wàn)，日均服務(wù)量3萬(wàn)余次；微博粉絲超410萬(wàn)；易信、VIP尊享客戶(hù)端也有數萬(wàn)好友。
為了讓客戶(hù)更省心，2013年廣東電信還推出了天翼客服，整合微信、微博、QQ客服、掌廳等所有電信服務(wù)元素，讓客戶(hù)只需下載一個(gè)客戶(hù)端就能安心、省心地享受所有電信服務(wù)。
“星級服務(wù)”
打造“擁抱抱怨”的服務(wù)文化
“1個(gè)抱怨客戶(hù)后面有26個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)”，“遇到問(wèn)題不抱怨的客戶(hù)再次交易的意向只有9%，抱怨后問(wèn)題馬上得到解決的客戶(hù)再次購買(mǎi)的概率達82%”。在多年堅持“用戶(hù)至上”的服務(wù)實(shí)踐中，廣東電信深刻認識到“客戶(hù)抱怨其實(shí)是客戶(hù)與企業(yè)交流溝通的關(guān)鍵環(huán)節”。因此，為了更好地改進(jìn)企業(yè)服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，解決服務(wù)短板，2013年廣東電信推出了“擁抱抱怨”的服務(wù)文化理念創(chuàng )新，提出抱怨是客戶(hù)對企業(yè)的贈禮這一新觀(guān)點(diǎn)，逐漸在服務(wù)工作中樹(shù)立起了改變對抱怨的態(tài)度，從“恐懼”和“漠然”轉變?yōu)?ldquo;歡迎”，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，變“壓降”為“疏導”的新風(fēng)氣。
此外，廣東電信還搭建了“3A客戶(hù)抱怨收集機制”，向用戶(hù)開(kāi)放抱怨的各種渠道，尤其是新媒體渠道，讓客戶(hù)方便抱怨、隨時(shí)可以抱怨。對待各渠道收集上來(lái)的用戶(hù)抱怨，統一處理流程，“快速、便捷、高效”響應和解決客戶(hù)抱怨的問(wèn)題。
通過(guò)這種文化和機制的創(chuàng )新，廣東電信對客戶(hù)抱怨全面細致地分析，了解了客戶(hù)所想所需，以客戶(hù)需求為鏡子，對照工作，查找自身服務(wù)差距，著(zhù)力解決客戶(hù)關(guān)心的突出問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)去回應客戶(hù)的期待和要求。據了解，自去年7月建立“抱怨機制”至今，廣東電信共收集客戶(hù)抱怨近70萬(wàn)宗，解決率達98%。
服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)能力的全面創(chuàng )新，讓廣東電信的客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，也讓廣東電信在2013年榮獲“全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”、“廣東省用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”等一系列榮譽(yù)稱(chēng)號。對此，廣東電信相關(guān)負責人表示，改善服務(wù)永無(wú)止境，過(guò)去的成績(jì)只是屬于過(guò)去。2014年廣東電信還將以“慎終如始，則無(wú)敗事”的態(tài)度，“用心服務(wù)”、“創(chuàng )新服務(wù)”，持續為廣大用戶(hù)提供“星級服務(wù)”。
