近日，在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準應用級（L1）終審結果報告會(huì )上，河南郵政11185客服呼叫中心以總分2405分的成績(jì)通過(guò)認證，其中，方法合規率為81.69%，執行到位率為60.56%。
河南郵政11185客服呼叫中心于2013年3月啟動(dòng)能力成熟度模型國際標準應用級（L1）認證項目后，開(kāi)展了基線(xiàn)評審、六次入戶(hù)咨詢(xún)與培訓、各模塊內容文檔編寫(xiě)、終審前認證內審等工作。該中心按照方法合規、執行到位的原則，以客戶(hù)體驗為驅動(dòng)，通過(guò)成立認證小組、學(xué)習國際標準、制定有效措施、建立溝通機制、持續優(yōu)化方案，建立起一套符合實(shí)際的運營(yíng)管理體系，設計出文化與戰略、運營(yíng)管理、環(huán)境管理、信息系統建設、應急管理、安全管理、持續改善機制、流程管理、業(yè)務(wù)監控、數據與績(jì)效、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度評估等模塊，產(chǎn)出流程文檔86個(gè)，其中設計與規劃模塊20個(gè)、運營(yíng)與管理文檔50個(gè)、數據與績(jì)效文檔5個(gè)、客戶(hù)體驗文檔11個(gè)。
認證成功后，河南郵政11185客服呼叫中心將進(jìn)一步夯實(shí)CC-CMM國際認證標準的落地執行工作，對認證產(chǎn)出的新業(yè)務(wù)流程和規范將組織常態(tài)化學(xué)習，以提高支撐能力、改善運營(yíng)管理、提升客戶(hù)體驗，并推動(dòng)行業(yè)之間的溝通與交流。
