近日，在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用級(jí)（L1）終審結(jié)果報(bào)告會(huì)上，河南郵政11185客服呼叫中心以總分2405分的成績(jī)通過(guò)認(rèn)證，其中，方法合規(guī)率為81.69%，執(zhí)行到位率為60.56%。
河南郵政11185客服呼叫中心于2013年3月啟動(dòng)能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用級(jí)（L1）認(rèn)證項(xiàng)目后，開(kāi)展了基線評(píng)審、六次入戶咨詢與培訓(xùn)、各模塊內(nèi)容文檔編寫、終審前認(rèn)證內(nèi)審等工作。該中心按照方法合規(guī)、執(zhí)行到位的原則，以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)成立認(rèn)證小組、學(xué)習(xí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、制定有效措施、建立溝通機(jī)制、持續(xù)優(yōu)化方案，建立起一套符合實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理體系，設(shè)計(jì)出文化與戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、環(huán)境管理、信息系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)急管理、安全管理、持續(xù)改善機(jī)制、流程管理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)與績(jī)效、客戶信息管理、客戶滿意度評(píng)估等模塊，產(chǎn)出流程文檔86個(gè)，其中設(shè)計(jì)與規(guī)劃模塊20個(gè)、運(yùn)營(yíng)與管理文檔50個(gè)、數(shù)據(jù)與績(jī)效文檔5個(gè)、客戶體驗(yàn)文檔11個(gè)。
認(rèn)證成功后，河南郵政11185客服呼叫中心將進(jìn)一步夯實(shí)CC-CMM國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行工作，對(duì)認(rèn)證產(chǎn)出的新業(yè)務(wù)流程和規(guī)范將組織常態(tài)化學(xué)習(xí)，以提高支撐能力、改善運(yùn)營(yíng)管理、提升客戶體驗(yàn)，并推動(dòng)行業(yè)之間的溝通與交流。
