一、呼叫中心系統現狀
呼叫中心于90年代未從國外引入中國，主要應用于銀行、電信、保險等行業(yè)。呼叫中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展已經(jīng)幾乎覆蓋了各行各業(yè)，發(fā)展速度非常快，現在的呼叫中 心系統已從前幾年的模擬語(yǔ)音時(shí)代轉換到了現在的IP語(yǔ)音時(shí)代，呼叫中心領(lǐng)域一直有Avaya, Nortel等一線(xiàn)廠(chǎng)商所帶領(lǐng)著(zhù)，但他們的系統是非常的昂貴的，中小企業(yè)并不得負擔得起，并且他們經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，也沒(méi)辦法脫離他們傳統的系統結構。此 時(shí)，一些基于操作系統純IP的電話(huà)系統出現了，他們可以完全脫離PSTN而運作，比如我們以下方案中提供到的基于Linux的 Digium/Asterisk平臺，這樣大大降低了企業(yè)的運營(yíng)成本，同時(shí)也把資源的利益最大化。
二、基于Digium / Asterisk解決方案
1.1 Digium / Asterisk介紹
Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要開(kāi)發(fā)者，它是第一個(gè)提供開(kāi)源電話(huà)平臺的公司。
Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer編寫(xiě)，并捐獻給全世界所有開(kāi)源軟件工程師。Asterisk已經(jīng)在全球擁有超過(guò)200萬(wàn)用戶(hù)，Asterisk支持傳統的TDM電話(huà)協(xié)議， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通訊協(xié)議，Asterisk支持美國及歐洲標準信令，并且支持下一代通訊系統與現在電話(huà)系統整合。
1.2系統結構
系統可支持來(lái)自PSTN及互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，并且統一轉接至相同平臺處理，提高效率。
1.3系統功能
1.3.1 自動(dòng)語(yǔ)音系統（IVR）
可以實(shí)現全天候7x24自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入相關(guān)指令獲得相關(guān)信息。
可應用于信息查詢(xún)、預定等領(lǐng)域。
1.3.2 自動(dòng)排隊（ACD）
自動(dòng)排隊系統是呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉接方式傳送給具有相 關(guān)職責或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心系統的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。
1.3.3 電話(huà)錄音（Recording）
所有的呼入呼出電話(huà)都自動(dòng)記錄并且錄音，包括來(lái)電號碼、坐席號、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等。支持WAV，GSM兩種錄音格式。
1.3.4 留言信箱（Voice Mail）
在超出服務(wù)時(shí)間或者坐席忙的時(shí)候可以利用此功能方便客戶(hù)跟進(jìn)，支持通過(guò)電話(huà)、及電子郵件的方式接收留言?xún)热荨?/p>
2.1 eCRM
2.2 系統功能
此系統采用Linux + MySQL + Apache + PHP的基于B/S架構平臺，提供快速及準確的數據服務(wù)。
根據一般呼叫中心流程，設計四個(gè)基本模塊：呼入、呼出、智能設置、報表。并且可以根據客戶(hù)需求自定呼叫流程并且自定義各種數據。
2.2.1 呼入（Inbound）
此模塊應用于當電話(huà)呼入時(shí)顯示初始客戶(hù)資料，并且可以輸入相關(guān)聯(lián)系記錄方便以后跟蹤，并且可統計呼入的類(lèi)型等。
2.2.2 呼出（Outbound）
系統可以自定義設計多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項目同時(shí)工作，并且可以根據已設置的條件調出相應的客戶(hù)資料進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，并且顯示此客戶(hù)以往的歷史記錄，可以實(shí)時(shí)地進(jìn)行訂單提交。并且統計每個(gè)坐席員工的業(yè)績(jì)。
2.2.3 智能設置（Setting）
此功能是整個(gè)系統的核心部分，所有的客戶(hù)資料管理及項目管理都在此進(jìn)行設置并且過(guò)濾。
電話(huà)結果的設置管理
呼叫幫助腳本管理
坐席員工管理
在線(xiàn)的簡(jiǎn)報管理
項目的管理
客戶(hù)資料管理
訂單管理
呼叫歷史記錄管理
外呼管理
預撥系統管理
黑名單管理
2.2.4 報表（Report）
此模塊可以生成execl及HTML格式報表，方便使用。包括了以下報表：
員工業(yè)績(jì)報表
呼叫歷史報表
客戶(hù)數據返回
訂單報表
預撥系統報表
3.1 系統性能
服務(wù)器可支持最多8E1/J1/T1線(xiàn)路，可無(wú)限制疊加。
三、技術(shù)支持及售后服務(wù)
擁有一支由多名在Digium / Asterisk 和基于Linux的B/S架構開(kāi)發(fā)方面有優(yōu)異知識背景及豐富實(shí)踐經(jīng)驗的資深工程師組成的技術(shù)支持隊伍和開(kāi)發(fā)隊伍，他們都具有極強的分析和處理問(wèn)題的能力， 承擔大部分的技術(shù)支持、設備安裝、維護，客戶(hù)培訓，技術(shù)交流、遠程調試等工作，同時(shí)對于從市場(chǎng)上反饋過(guò)來(lái)的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
