一、IVR系統概述
IVR（Interactive Voice Response）即互動(dòng)式語(yǔ)音應答，是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統，通過(guò)預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息，處理用戶(hù)按鍵并提供相應的服務(wù)，可以提高呼 叫服務(wù)的質(zhì)量并節省費用，擴大企業(yè)形像。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統的價(jià)值；而對產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真 正明確產(chǎn)品的應用范圍和設計目標。
隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個(gè)子系統，它與其他子系統協(xié)同來(lái)實(shí)現一個(gè)呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個(gè)可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨使用。
IVR可以準確可靠、能提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)/傳真、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息等通信方式。
二、基于Digium / Asterisk解決方案
1.1 Digium / Asterisk介紹
Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要開(kāi)發(fā)者，它是第一個(gè)提供開(kāi)源電話(huà)平臺的公司。
Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer編寫(xiě)，并捐獻給全世界所有開(kāi)源軟件工程師。Asterisk已經(jīng)在全球擁有超過(guò)200萬(wàn)用戶(hù)，Asterisk支持傳統的TDM電話(huà)協(xié)議， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通訊協(xié)議，Asterisk支持美國及歐洲標準信令，并且支持下一代通訊系統與現在電話(huà)系統整合。
2.1系統功能
2.1.1 自動(dòng)應答
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統自動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)并播放提示語(yǔ)音菜單，引導用戶(hù)輸入組合按鍵，最終得到用戶(hù)所需的查詢(xún)信息和業(yè)務(wù)
2.1.2 語(yǔ)音查詢(xún)
通過(guò)語(yǔ)音播放提供各種業(yè)務(wù)信息服務(wù)。
2.1.3 留言信箱
當用戶(hù)下班后來(lái)電，系統提示用戶(hù)進(jìn)行留言，同時(shí)提示用戶(hù)在留言結束后按鍵輸入聯(lián)系電話(huà)號碼（以防止聽(tīng)不清楚用戶(hù)在留言中的電話(huà)號碼）
2.1.4 數據查詢(xún)
系統提供自動(dòng)數庫查詢(xún)功能（如：帳單查詢(xún)、費用查詢(xún)等），能夠全天侯自動(dòng)處理用戶(hù)撥入、輔助人工受理帶來(lái)的諸多不便；又能夠簡(jiǎn)化用戶(hù)處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.1.5 轉人工服務(wù)
支持座席電話(huà)與IVR相互自由切換的控制功能。
3.1 系統性能
單服務(wù)器可支持最多8E1/J1/T1線(xiàn)路，可無(wú)限制疊加。
單系統可支持最多30路并發(fā)，并且同步錄音。
三、適合行業(yè)
IVR系統普遍地應用于各種行業(yè)部門(mén)中，用于提供有關(guān)的用戶(hù)服務(wù)：
電信部門(mén)
例如：電話(huà)號碼查詢(xún)、故障申報、長(cháng)途區號查詢(xún)、電信業(yè)務(wù)的宣傳、費用查詢(xún)、話(huà)費催繳等業(yè)務(wù)服務(wù)。
金融 / 銀行部門(mén)
例如：存款余額查詢(xún)、轉賬處理、信用卡結算、股票操作、外匯買(mǎi)賣(mài)等。
旅游娛樂(lè )部門(mén)
例如：訂票系統、游戲競猜、明星訪(fǎng)談、景點(diǎn)介紹、技術(shù)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)研討、數據檢索等。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心
例如：郵電 金融 電力 企業(yè)通訊 汽車(chē)行業(yè) 廣播電視 交通運輸 技術(shù)支持 娛樂(lè ) 旅游 政府 社會(huì )服務(wù) 電話(huà)銷(xiāo)售 監督機構 報警求助 信息服務(wù) 醫院 保險 呼叫 零售服務(wù) 幫助熱線(xiàn) 社會(huì )公益 出版行業(yè)等。
四、技術(shù)支持及售后服務(wù)
擁有一支由多名在Digium / Asterisk 和基于Linux的B/S架構開(kāi)發(fā)方面有優(yōu)異知識背景及豐富實(shí)踐經(jīng)驗的資深工程師組成的技術(shù)支持隊伍和開(kāi)發(fā)隊伍，他們都具有極強的分析和處理問(wèn)題的能力， 承擔大部分的技術(shù)支持、設備安裝、維護，客戶(hù)培訓，技術(shù)交流、遠程調試等工作，同時(shí)對于從市場(chǎng)上反饋過(guò)來(lái)的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
